Customer Support Specialist - SaaS

Letsignit; Marseille; On-site; EUR 28,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Congés payés supplémentaires

Remboursement des frais de transport à

Job summary

Letsignit recherche un(e) reconteur(trice) technique et orienté(e) client pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des utilisateurs, tout en maintenant un accompagnement humain et personnalisé.

Vous serez en charge du support 1er niveau, du suivi des tickets et des appels Care, avec une collaboration étroite avec les équipes Success, commerciale et rétention pour assurer une expérience fluide et fidélisante.

Qualifications

• Expérience d’au moins 1 an dans le traitement de tickets.
• Idéalement expérience dans le domaine tech ou SaaS.
• Maîtrise du français (C1/C2) et anglais (B2).

Responsibilities

• Prendre en charge les demandes de support de niveau 1: analyse, résolution et documentation des incidents.
• Réaliser des appels sortants pour aider les utilisateurs et expliquer les solutions.
• Assurer un suivi rigoureux des tickets et réduire les délais de résolution.
• Être proactif sur les blocages fréquents et proposer des actions correctives.
• Mener des appels Care hebdomadaires avec les clients à risque pour comprendre leurs difficultés.
• Contribuer à la fidélisation client par la qualité du support.
• Travailler avec les Customer Success Managers pour remonter les blocages.
• Échanger avec les équipes commerciales et rétention pour une expérience cohérente.
• Participer à l’amélioration produit via les retours clients et idées d’évolutions.
• Proposer des améliorations pour optimiser la démarche client, le support et les FAQ.

Skills

Créatif

Autonome

Rigoureux

Motivé

Empathique

Dynamique

Flexible

Expression orale

Expression écrite

Pédagogie

Service client

Relationnel

Tech curiosité

Aisance téléphonique

Tools

Ticketing

Job description

Mission principale

Diagnostiquer, analyser et résoudre les problèmes techniques rencontrés par nos utilisateurs, tout en maintenant un accompagnement humain et personnalisé.

Responsabilités clés

A. Support technique – 80% du temps

• Prendre en charge les demandes de support de niveau 1 : analyse, résolution et documentation des incidents techniques.
• Réaliser des appels sortants pour aider les utilisateurs à solutionner leurs problèmes lorsque des explications complémentaires sont nécessaires.
• Assurer un suivi rigoureux des tickets, garantir la qualité des diagnostics et contribuer à réduire les délais de résolution.
• Être proactif(ve) sur l’usage de la solution en identifiant les points de blocage fréquents et en proposant des actions correctives.

B. Suivi client & Care – 20% du temps

• Mener chaque semaine des appels Care auprès des clients identifiés comme à risque afin de comprendre leurs difficultés, qu’elles soient techniques ou organisationnelles.
• Contribuer, par la qualité du support, à la stratégie de fidélisation client.

C. Collaboration interne – 100% du temps

• Travailler main dans la main avec les Customer Success Managers pour faire remonter les blocages rencontrés.
• Échanger avec les équipes commerciales et rétention pour garantir une expérience fluide et cohérente.
• Participer à l’amélioration continue du produit en partageant les retours clients et en suggérant des évolutions.
• Proposer activement des améliorations pour optimiser notre démarche client, nos process de support et nos FAQ.

Une année minimum d’expérience dans le traitement de tickets est demandée pour ce poste, idéalement dans le domaine de la technologie et/ou du SaaS.

Vous êtes :

• Créatif
• Autonome
• Rigoureux
• Motivé
• Empathique
• Dynamique
• Flexible
• Bon niveau d’expression orale et écrite
• Pédagogie et disponibilité vis‑à‑vis des utilisateurs et aisance téléphonique
• Compétences relationnelles
• Etre à l’aise avec les technologies (environnement digital) et être curieux d’être formé sur des aspects un peu techniques
• Vous avez un bon relationnel, votre sens du service et votre disponibilité seront des atouts déterminants pour satisfaire aux objectifs du poste.

Langues Français : C1/C2. Anglais : B2. Alignement culture & valeurs Adhésion aux valeurs de l’entreprise : DARE – CARE – FAIR – FUN (ou tes valeurs internes). Posture positive, collaborative et tournée solution.

Les avantages chez Letsignit

• Congés payés supplémentaires
• Remboursement des frais de transport à 100%

Une entreprise où il fait bon travailler : de beaux locaux en plein centre de Marseille, séminaire annuel, soirées, team building, etc.