CHARGÉ DE CLIENTELE - HOTLINER (H/F)

Achat Solutions; Seyssinet-Pariset; On-site; EUR 22,000 - 26,000; Full time

Benefits offered by this job

Prime d’intéressement

Prime de Partage de la Valeur

Titres restaurant

Mutuelle avantageuse

Indemnité kilométrique vélo

Télétravail jusqu’à 2 jours

Locaux neufs et agréables

Job summary

Avenue Web Systèmes recherche un(e) Chargé(e) de Support Logiciel basé(e) à Grenoble pour accompagner nos utilisateurs dans l’utilisation quotidienne de notre plateforme SaaS dédiée à la dématérialisation des marchés publics.

Vous gérez les demandes d’assistance, effectuez un diagnostic de premier niveau et guidez les utilisateurs vers des solutions adaptées, tout en capitalisant sur la base de connaissances et en participant à des formations à distance.

Qualifications

• Première expérience en assistance fonctionnelle ou support d’applications informatiques.
• Capacité à analyser une problématique et à conduire un diagnostic de premier niveau.
• Aisance avec les outils numériques et capacité à prendre en main un logiciel métier.
• Bonne communication écrite et orale.
• Utilisation ou connaissance d’un outil de ticketing.

Responsibilities

• Réceptionner et traiter les demandes d’assistance de nos clients par téléphone et par mail.
• Analyser les problématiques rencontrées et réaliser un premier diagnostic fonctionnel ou technique.
• Accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs difficultés et dans la bonne utilisation de nos solutions.
• Qualifier et suivre les incidents de leur prise en charge jusqu’à leur résolution.
• Solliciter et coordonner, lorsque nécessaire, l’intervention du support de niveau 2.
• Assurer la traçabilité des demandes, des diagnostics et des solutions apportées dans notre outil de ticketing.
• Alimenter et enrichir la base de connaissances afin de capitaliser sur les problématiques rencontrées.
• Faire remonter les besoins, difficultés récurrentes et retours utilisateurs auprès des équipes Produit.
• Assurer le suivi de votre activité auprès du Manager Support.
• Une fois opérationnel sur la solution, vous serez amené à animer des formations auprès de nos clients (essentiellement à distance).

Skills

Support logiciel

Relation client

Pédagogie

Analyse de problématique

Bonne communication

Education

Bac+2 à Bac+3 en informatique ou droit de la commande publique

Tools

Outil de ticketing

Job description

QUI SOMMES-NOUS ?

Avenue Web Systèmes (AWS) est une filiale du Groupe Achat Solutions, le leader français des solutions digitales métiers innovantes, dédiées au secteur public et à ses partenaires privés.

Classé 45ᵉ éditeur sectoriel français au classement 2024 (TOP250 de EY), le Groupe rassemble aujourd’hui 6 filiales expertes dans leurs domaines respectifs et compte plus de 215 collaborateurs engagés au service de plus de 2 500 clients.

Avenue Web Systèmes développe AW Solutions, une plateforme SaaS dédiée à la dématérialisation des marchés publics. Elle permet aux acheteurs publics de publier leurs consultations et aux entreprises d’y répondre en ligne.

Afin de renforcer notre équipe Support, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support Logiciel, basé(e) à Grenoble, pour accompagner nos utilisateurs dans leur utilisation quotidienne de la plateforme.

VOTRE RÔLE ?

Au sein de l’équipe Support, vous êtes l’un des interlocuteurs privilégiés de nos clients lorsqu’ils rencontrent une difficulté dans l’utilisation de nos solutions.

Votre objectif : comprendre leur problématique, établir un diagnostic et leur apporter une réponse claire et adaptée, tout en garantissant la qualité de la relation et du suivi.

À la croisée de la relation client, du fonctionnel et de la technique, vous développez progressivement une connaissance approfondie de notre plateforme et de ses usages.

Vos principales missions seront :

• Réceptionner et traiter les demandes d’assistance de nos clients par téléphone et par mail.

• Analyser les problématiques rencontrées et réaliser un premier diagnostic fonctionnel ou technique.

• Accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs difficultés et dans la bonne utilisation de nos solutions.

• Qualifier et suivre les incidents de leur prise en charge jusqu’à leur résolution.

• Solliciter et coordonner, lorsque nécessaire, l’intervention du support de niveau 2.

• Assurer la traçabilité des demandes, des diagnostics et des solutions apportées dans notre outil de ticketing.

• Alimenter et enrichir la base de connaissances afin de capitaliser sur les problématiques rencontrées.

• Faire remonter les besoins, difficultés récurrentes et retours utilisateurs auprès des équipes Produit.

• Assurer le suivi de votre activité auprès du Manager Support.

• Une fois opérationnel sur la solution, vous serez amené à animer des formations auprès de nos clients (essentiellement à distance).

Vous ne connaissez pas encore le secteur des marchés publics ?

Un parcours de montée en compétences technique et fonctionnelle est prévu à votre arrivée afin de vous familiariser avec notre environnement, nos solutions et les problématiques rencontrées par nos utilisateurs.

QUI ÊTES-VOUS ?

Issu(e) d’une formation Bac+2 à Bac+3 en informatique ou en droit de la commande publique, vous justifiez idéalement d’une première expérience en support logiciel, assistance utilisateurs, hotline ou service client dans un environnement digital.

Vous aimez chercher l’origine d’un problème, comprendre le fonctionnement d’une application et surtout trouver une solution pour l’utilisateur. À l’aise dans la relation client, vous savez faire preuve de pédagogie, y compris lorsqu’un interlocuteur rencontre une difficulté ou maîtrise peu l’environnement technique.

Compétences indispensables

• Première expérience en assistance fonctionnelle ou support d’applications informatiques.

• Capacité à analyser une problématique et à conduire un diagnostic de premier niveau.

• Aisance avec les outils numériques et capacité à prendre en main un logiciel métier.

• Bonne communication écrite et orale.

• Utilisation ou connaissance d’un outil de ticketing.

Compétences appréciées

• Expérience dans le support d’un logiciel métier exigeant au niveau fonctionnel

• Connaissance d’un environnement B2B.

• Compétence juridique en marchés publics et/ou dans Issu(e) d’une fomation en Droit de la Commande Publique

• Expérience dans un environnement associant support fonctionnel et technique.

Qualités personnelles

• Sens du service et orientation client.

• Écoute, patience et pédagogie.

• Aisance relationnelle et diplomatie.

• Esprit d’analyse et goût pour la résolution de problèmes.

• Rigueur et sens de l’organisation.

• Autonomie et gestion des priorités.

• Esprit d’équipe.

• Curiosité et envie de monter en compétences.

POURQUOI NOUS ?

Chez Avenue Web Systèmes, nous mettons l’humain, la collaboration et le partage des connaissances au cœur de nos pratiques.

Vous rejoindrez une équipe au contact direct de nos utilisateurs et développerez une véritable expertise sur une plateforme SaaS au cœur de la dématérialisation des marchés publics.

Vous bénéficierez d’un accompagnement à votre arrivée pour monter progressivement en compétences sur nos solutions et leur environnement métier, tout en évoluant dans un Groupe où les échanges entre les équipes Support, Produit et techniques occupent une place importante.

Package salarial : 24 k€ de fixe brut annuel.

Autres avantages : entre 5 et 7 k€ supplémentaires

• Prime d’intéressement attractive (environ 4 k€ brut annuel).

• Prime de Partage de la Valeur (entre 1,5 k€ et 2,5 k€ brut).

• Titres restaurant.

• Mutuelle avantageuse.

• Indemnité kilométrique vélo (200 € brut/an).

• 35h par semaine avec jusqu’à 2 jours de télétravail.

• Locaux neufs et agréables.

Vous aimez comprendre, résoudre des problèmes et accompagner des utilisateurs au quotidien ? Vous souhaitez développer votre expertise au sein d’un éditeur de logiciels et évoluer dans un environnement mêlant relation client, fonctionnel et technique ?

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