CUSTOMER SUCCESS MANAGER / SPÉCIALISTE D’APPLICATION

Station F

Lyon

On-site

EUR 36,000 - 44,000

Full time

10 days ago

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Job summary

Lumeen recherche un(e) Customer Success Manager pour piloter l’onboarding des établissements et former les équipes à l’utilisation clinique des solutions de réalité immersive.

Vous serez responsable de la rétention, des renouvellements et des opportunités d’upsell, avec un angle client et une forte interaction transversale avec les équipes produit et commerciale.

Qualifications

Expérience 2 à 8 ans en Customer Success, déploiement, gestion de comptes ou rôle équivalent.
Intérêt pour le secteur de la santé et les établissements médico-sociaux.
Bonne aisance relationnelle et capacité à former les équipes.
Anglais apprécié pour échanges internationaux.

Responsibilities

Pilotage onboarding des nouveaux établissements et formation des équipes sur l’usage clinique des solutions.
Gestion du portefeuille client et renouvellements; actions pour améliorer le taux de rétention.
Conception et diffusion de supports pratiques: guides, tutoriels, fiches d’usage.
Support technique ponctuel en binôme avec le gestionnaire de commandes et remontée des problèmes.

Skills

Customer Success

Formation & onboarding

Gestion de comptes

Support technique

Job description

À propos

Notre ambition : devenir leader européen des nouvelles thérapies immersives et contribuer au bien-être de millions de personnes.

Fondée en 2019 par deux frères désireux d’offrir des moments d’évasion à leur grand-mère en EHPAD, Lumeen est un dispositif médical innovant qui permet aux équipes soignantes d’utiliser des casques de réalité virtuelle pour offrir à leurs patients et résidents des voyages immersifs apaisants et réconfortants.

Clé en main, Lumeen intègre tout le nécessaire : le matériel informatique, le logiciel de pilotage intuitif, et un catalogue de plus de 150 expériences immersives spécialement conçues pour stimuler le bien-être, réduire anxiété, douleur et agitation, raviver la mémoire, etc. Aujourd’hui, plus de 900 établissements médicaux et médico-sociaux nous font confiance, dont 20 des 32 CHU français, la Croix-Rouge française, plusieurs centres UNICANCER, le département des Alpes-Maritimes, ou encore le Groupe La Poste.

Entièrement auto-financée, notre entreprise a choisi de grandir sans levée de fonds, en préservant son indépendance et sa liberté de décision. Nous sommes désormais une équipe de vingt personnes, aux parcours variés, unies par une même vision : bâtir une entreprise à la fois ambitieuse, humaine et porteuse de sens.milité et la bienveillance et nous faisons tout pour la préserver en accompagnant au mieux nos nouvelles recrues ! Notre objectif : créer une entreprise humaine dans laquelle il fait bon travailler.

Descriptif du poste

Notre conviction : notre dispositif n’a de valeur que s’il est utilisé régulièrement et à bon escient par des équipes soignantes qui en voient les bénéfices pour leurs patients et résidents.

Seul(e) CSM de Lumeen et directement rattaché(e) à l’un des cofondateurs, vous êtes le garant de cette réussite. Interlocuteur privilégié des équipes soignantes, principalement à distance, vous les accompagnez dans la prise en main et l’usage clinique de nos solutions. Vous vous appuierez sur sept ans d’expérience : des process éprouvés, une documentation riche et une solide connaissance de nos clients, avec pour mission de faire passer la fonction Customer Success à l’étape suivante.

Vos missions

Formation et accompagnement des utilisateurs (40-45 %)

Vous pilotez l’onboarding des nouveaux établissements et formez les équipes à la prise en main technique comme aux bons cas d’usage.
Vous organisez l’accompagnement du parc client selon une logique de segmentation : suivi rapproché des comptes prioritaires, actions à distance ou automatisées (webinaires, emails) pour les autres.
Vous suivez les données d’usage pour repérer les établissements qui décrochent et déployez des plans de relance : reformation, nouveaux cas d’usage, partage de bonnes pratiques.
Vous pilotez les campagnes de mise à jour logicielle.

Rétention et renouvellements (25-30 %)

Vous êtes responsable du renouvellement des contrats : vous définissez et déployez un plan d’actions pour maximiser notre taux de renouvellement.
Face à une intention de résiliation, vous en identifiez les causes et cherchez à retenir le client dans un cadre défini (mois offerts, formation, offre d’upgrade…). Au-delà, vous faites valider par la Direction Commerciale, en restant seul(e) interlocuteur du client.
Vous préparez les campagnes d’upgrade matériel : ciblage des clients sur d’anciennes versions et conception des offres, soumises à la Direction Commerciale qui en assure ensuite le déploiement avec les commerciaux.
Vous détectez les opportunités d’upsell et les transmettez à l’équipe commerciale.

Ressources et communication utilisateurs (15 %)

Vous repérez les utilisateurs les plus engagés et pilotez, avec une agence externe, la production de témoignages qui inspireront les autres équipes.
Vous concevez et faites vivre les supports qui facilitent l’adoption au quotidien : guides pratiques, tutoriels, fiches cas d’usage, etc.
Vous rédigez et diffusez la newsletter client trimestrielle, vitrine de nos nouveautés produit et des bonnes pratiques du terrain.

Support technique (15 %)

Vous contribuez au support environ une journée par semaine, en binôme avec notre gestionnaire de commandes.
Vous faites remonter les difficultés récurrentes à l’équipe produit et utilisez les tickets comme signal d’alerte sur les sites à risque.

Pourquoi rejoindre Lumeen à ce poste

Vous prenez en main une fonction clé, avec des bases solides et une vraie marge de manœuvre pour la faire grandir. Ce rôle offre une autonomie rare, un accès direct à la direction et une vision transverse de l’entreprise, au contact du produit, du commercial et du terrain. Avec la croissance de notre activité en France et à l’international, le poste a vocation à évoluer, avec un périmètre élargi et des responsabilités croissantes sur la relation client.

Vous contribuerez enfin à une mission qui a du sens : améliorer concrètement le quotidien des patients, des résidents et des soignants.

Profil recherché

Vous avez 2 à 8 ans d’expérience dans un rôle de Customer Success, de spécialiste ou ingénieur d’application (clinical specialist), de déploiement, de formation ou de gestion de comptes, idéalement chez un fabricant de dispositifs médicaux, auprès d’établissements de santé ou médico-sociaux, ou chez un éditeur de solutions B2B (logiciel ou matériel).

Vous aimez transmettre : former des équipes aux profils variés, des soignants aux directions d’établissement, est pour vous un plaisir autant qu’une compétence. Vous savez adapter votre discours et donner envie d’utiliser un outil au quotidien.

Vous êtes à l’aise avec les chiffres. Suivre des indicateurs d’usage, repérer un établissement qui décroche et construire un plan d’action ne vous fait pas peur.

Vous avez le sens du commercial : défendre un renouvellement, répondre à une objection ou argumenter une offre d’upgrade fait naturellement partie de votre façon d’accompagner un client.

Vous êtes autonome et structuré(e). Vous savez vous approprier des process existants, les challenger quand c’est utile et en créer de nouveaux là où il en manque.

Vous avez une vraie sensibilité pour le monde du soin et le sens du service. Une bonne aisance technique est un plus : vous n’avez pas peur de diagnostiquer un problème de casque ou de mise à jour avec un utilisateur au téléphone.

Vous écrivez bien : guides, newsletter et emails clients font partie du quotidien.

Un bon niveau d’anglais est apprécié.

Conditions de l’offre