Customer Success Manager - F/H

XXII GROUP; Puteaux; Sur place; EUR 45 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

XXII GROUP recherche un Customer Success Manager pour sécuriser et développer le revenu récurrent de son portefeuille clients. Vous serez l’interlocuteur privilégié dès la signature et tout au long du cycle de vie du projet, avec un rôle clé dans l’expansion et la fidélisation dans un contexte pre-scale.

La mission implique le déploiement, l onboarding client, la gestion proactive des relations et la structuration des processus autour des indicateurs GRR et expansion.

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience minimum en Customer Success ou équivalent.
• Expérience en environnement logiciel B2B, idéalement en scale-up.

Responsabilités

• Déployer et onboarding client après signature, cadrer les attentes et établir la relation.
• Piloter le déploiement CORE avec les équipes tech : planning, configuration, tests et validation.

Connaissances

Gestion de compte

Relation client

KPIs & GRR

Communication écrite/orale

NPS & satisfaction client

Outils

HubSpot

Description du poste

Signer un client, c’est le début de l’histoire, pas la fin.

En tant que Customer Success Manager, tu deviens le point de contact privilégié de nos clients dès la signature du contrat, et tu le restes sur toute la durée de vie du projet.

Rattaché(e) au pôle Business, ta mission tient en une phrase : protéger et développer le revenu récurrent de notre portefeuille clients. Tu contribues directement à l’objectif d’ARR de XXII, sur ses deux faces : le revenu existant, que tu défends compte par compte, et le revenu additionnel, que tu vas chercher par l’expansion. La satisfaction client n’est pas la finalité, c’est ton levier principal : un client satisfait renouvelle, s’étend, et devient une référence.

Le contexte est celui d’une entreprise en pre-scale : de nombreux comptes et pilotes à sécuriser, des process en construction, un portefeuille qui grandit plus vite que les certitudes. Tu arrives pour tenir ce réel-là, pas un portefeuille stabilisé, et tu participes à construire le pôle CSM, qui se structure avec toi.

Tes responsabilités

Déploiement & onboarding client

• Prendre le relais du commercial après signature du bon de commande : reprise du contexte, cadrage des attentes, mise en place de la relation

• Piloter le déploiement de CORE en coordination avec nos équipes tech : planning, configuration, tests, validation, tu es le chef d’orchestre entre le client et l’interne

• Sécuriser un onboarding sans friction et un time-to-value court : un client qui voit vite la valeur est un client qui reste

• Sécuriser les pilotes et les convertir en déploiements : dans notre phase, chaque pilote est un renouvellement en puissance

Relation client & satisfaction

• Être proactif(ve) dans la relation : contacts réguliers, réunions de suivi, remontée des besoins, tu n’attends pas que le client appelle pour savoir comment il va

• Gérer les irritants avant qu’ils ne deviennent des problèmes, et les problèmes avant qu’ils ne deviennent du churn

• Suivre la satisfaction de ton portefeuille : enquêtes NPS, feedback, scoring, alerting, tu sais à tout moment quels comptes vont bien et lesquels demandent une attention immédiate

Défense du revenu

• Défendre l’ARR par le service, pas par la remise : un client qui hésite se retient avec un plan d’action, pas avec un avoir

• Maîtriser le downsell : quand une réduction de périmètre est inévitable, tu la contiens, tu la structures et tu prépares le rebond

• Négocier en logique de contrepartie : rien ne se concède sans engagement en retour, durée, périmètre, référence ou cas d’usage

Développement des comptes

• Accompagner la montée en puissance des cas d’usage : plus le client exploite CORE, plus il en tire de valeur

• Identifier et proposer des évolutions dans une logique d’upsell : nouveaux sites, nouveaux cas d’usage, nouvelles fonctionnalités

• Travailler main dans la main avec les commerciaux pour transformer ces opportunités

Structuration & pilotage

• Centraliser l’information et assurer la traçabilité de toutes les interactions dans HubSpot : un compte doit pouvoir être repris par n’importe qui, à n’importe quel moment

• Produire les rapports de suivi internes : GRR, expansion, satisfaction, tu donnes au pôle Business une vision claire de la santé du portefeuille

• Alimenter la feedback loop vers le Produit et la Tech : besoins clients, irritants récurrents, signaux d’usage

• Participer à la structuration du pôle CSM : process, outils, bonnes pratiques, avec rigueur et bienveillance, tu poses les fondations de l’équipe de demain

Sur quoi tu seras évalué(e)

Cinq indicateurs, pas un de plus :

• GRR (Gross Revenue Retention) : le revenu existant se défend, renouvellement par renouvellement

• Expansion : upsell et cross-sell sur le portefeuille, nouveaux sites, nouveaux cas d’usage

• Time-to-value : la vitesse à laquelle chaque client atteint sa première valeur mesurable avec CORE

• Satisfaction client : NPS, feedback, scoring, tu sais à tout moment où en est chaque compte

• Feedback loop : la qualité et la régularité de ce que tu fais remonter au Produit et à la Tech pour faire progresser CORE

Ce que tu vas y gagner (à part une rémunération )

• Un rôle clé dans la croissance d’une scale-up tech : la rétention et l’expansion, c’est toi

• L’opportunité rare de structurer un pôle CSM à ses débuts, tes process, tes outils, ta patte

• Des clients variés et des cas d’usage concrets à fort impact : retail, logistique, villes, industrie

• Un environnement direct et sans politique, où les initiatives sont attendues et récompensées

3 à 5 ans d’expérience minimum sur un poste de Customer Success Manager ou équivalent Une expérience en environnement logiciel B2B, idéalement en entreprise technologique ou en scale-up : tu sais ce qu’est un déploiement SaaS, un comité de pilotage client et un renouvellement qui se joue sur la qualité du suivi Des résultats chiffrés en rétention et en expansion : tu sais dire quel GRR tu as tenu, quel upsell tu as généré, et comment Une vraie compréhension produit et une appétence technique : ce n’est pas un plus, c’est un critère, tu défends une plateforme de computer vision face à des interlocuteurs techniques L’aisance avec le pilotage par indicateurs : tu raisonnes GRR, expansion, time-to-value, et tes reportings le prouvent La capacité à opérer en environnement non stabilisé : priorités mouvantes, process en construction, tu structures au lieu de subir Un sens du service premium et une culture de l’excellence : posture client exemplaire, y compris quand ça chauffe Une aisance relationnelle et communicationnelle à l’écrit comme à l’oral, tu passes ta journée à parler à des clients, des commerciaux et des ingénieurs, et tout le monde te comprend Rigueur, organisation, autonomie : tu gères plusieurs comptes en parallèle et tu sais prioriser Un fort esprit d’équipe et de collaboration interservices : le succès client est un sport collectif entre Business, Tech et Produit Maîtrise de HubSpot ! Langues : anglais professionnel obligatoire, français courant RémunérationPackage fixe + variable Le variable est indexé sur tes résultats : GRR, expansion et time-to-value en tête