Customer Success Manager (CSM) – Scale F/H

Skillup; Paris; Hybrid; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Skillup recherche un Customer Success Manager – Scale pour accompagner nos clients dans l’usage de notre plateforme SaaS. Vous serez la référence produit et assurerez un service client proactif, en coopération avec les CSM existants, afin d’augmenter l’usage et la satisfaction.

Ce poste exige un Master, une première expérience en SaaS B2B (au moins 1 an) et une forte orientation service. Vous travaillerez au sein du pôle CSM/Operations sur Paris, avec des perspectives d’évolution et

Qualifications

• Sens du service client et capacité à garder son calme sous pression.
• Capacité à construire et optimiser des process et rituels opérationnels.
• Bonne communication écrite et orale en français et en anglais.

Responsibilities

• Répondre rapidement aux demandes clients par email, chat et téléphone.
• Accompagner les clients dans l’utilisation de la solution et favoriser l’autonomie.
• Reprendre les comptes après onboarding, maintenir l’historique dans l’outil CRM.
• Suivre l’usage et les renouvellements, prévenir les risques et proposer des améliorations.
• Identifier les opportunités d’upsell et contribuer à la stratégie de satisfaction client.

Skills

Sens du service

Écoute active

Gestion de projets

Rigueur et organisation

Excellentes capacités rédactionnelles

Anglais courant

Expérience SaaS B2B (1 an)

Esprit entrepreneurial

Education

Master / Bac+5

Job description

Le contexte

Skillup grandit vite, et notre équipe Customer Success se réorganise pour continuer à offrir à chaque client un service à la hauteur. Nous créons un pôle Scale, dédié à nos clients de petite et moyenne taille, aux côtés de nos équipes Enterprise et Mid-market.

Le principe : une équipe et une adresse client unique, pour que chaque client obtienne une réponse rapide et fiable, quelle que soit sa demande. Nos CSM continuent d’onboarder les nouveaux clients, puis te confient leur suivi une fois la plateforme déployée.

C’est une création de poste : tu es la première recrue du pôle.

Tu auras un vrai rôle à jouer pour construire nos façons de faire, nos rituels et nos contenus, avec l’appui de notre Directrice des Opérations et de l’équipe. Le pôle a vocation à grandir avec la croissance de notre base clients.

Travailler au sein de l’équipe CSM/Operations chez Skillup, c’est :

• Être au cœur de l’action : tu représentes Skillup auprès d’un large portefeuille de clients tout en répondant à leurs besoins.
• Assurer le bon fonctionnement de nos solutions SaaS pour nos clients et utilisateurs.
• Contribuer à l’évolution de nos solutions en valorisant les retours clients. Toutes les suggestions et idées pertinentes sont les bienvenues.

Ta mission

En tant que Customer Success Manager – Scale, ton objectif est d’être le référent produit de nos clients pour :

• Répondre rapidement et efficacement à leurs demandes
• Les aider à tirer le meilleur de notre solution en autonomie
• Augmenter l’usage de notre solution par les clients
• Contribuer à la stratégie de satisfaction client de Skillup
• Remonter les besoins clients en matière d’amélioration produit ou de process

Pour mener à bien ta mission, tu devras :

• Répondre aux demandes quotidiennes reçues sur l’adresse client par email, chat et téléphone, sur des sujets variés
• Accompagner les clients dans l’utilisation de notre solution en respectant nos valeurs fondamentales (réactivité et convivialité)
• Reprendre les comptes clients à l’issue de leur onboarding, en lien avec les CSM, et tenir à jour leur historique dans HubSpot
• Suivre l’usage et les renouvellements, et contacter les clients de manière proactive quand ils ont besoin d’appui
• Identifier des opportunités de développement (upsell) et signaler les risques au sein de ton portefeuille

Et parce que tout est à construire, tu participeras aussi à :

• La mise en place du fonctionnement du pôle : organisation de l’adresse client, engagements de réponse, process de passation avec les CSM
• L’enrichissement de nos ressources en self-service : Skillup Academy, FAQ, guides utilisateurs, information sur les nouvelles fonctionnalités
• Le suivi des indicateurs du pôle (satisfaction, délais de réponse, renouvellements) et leur amélioration continue

Nous serions ravis de te rencontrer si :

• Tu as un véritable sens du service et sais garder ton calme même sous pression
• Tu es à l’écoute et tu as à cœur de trouver la meilleure solution à chaque situation
• Tu as envie de construire : poser des process, tester, ajuster, proposer des idées ne te fait pas peur
• Tu aimes la diversité des sujets et gérer de nombreux clients en parallèle ne te fait pas peur
• Tu es rigoureux(se), organisé(e) et réactif(ve)
• Tu as d’excellentes capacités rédactionnelles et tu es très à l’aise au téléphone
• Tu aimes créer des contenus clairs qui rendent les utilisateurs autonomes
• Tu parles anglais couramment
• Tu as une première expérience réussie (1 an minimum) en customer success, support client ou account management, idéalement dans le SaaS B2B
• Tu es motivé(e) à l’idée de rejoindre une entreprise innovante et ambitieuse, et prêt(e) à accompagner sa croissance en assurant un service client de haut niveau
• Tu es diplômé(e) d’un Bac+5 (Master) d’une université ou école reconnue
• Tu as un réel intérêt pour les secteurs de l’Edtech, HRTech et l’univers des start-ups