CUSTOMER SUCCESS MANAGER (CSM) AND CARE

Station F

Paris

Hybride

EUR 42 000 - 64 000

Plein temps

Il y a 3 jours

Soyez parmi les premiers à postuler

Générateur de candidature

N’envoyez pas un CV générique — générez un CV et une lettre de motivation adaptés à ce poste précis.

Passez les filtres ATS

Résumé du poste

Klara recherche un Customer Success Manager pour accompagner ses clients sur Paris et au-delà. Vous garantirez l’adoption des solutions Klara, assurerez le support opérationnel, et piloterez le suivi des comptes en collaboration avec l’Account Manager.

Vous analyserez les données d’usage, animerez des ateliers en français et en anglais, et proposerez des actions d’amélioration pour optimiser la satisfaction et la valeur client. Poste en CDI, hybride à Paris.

Qualifications

Expérience réussie en Customer Success, idéalement SaaS.
Capacité à animer ateliers et formations en français et en anglais.
Bon niveau d'anglais utile pour accompagnement international.

Responsabilités

Accompagner l’adoption de Klara et optimiser l’usage des clients.
Fournir un support et résoudre les demandes via le système adéquat.
Piloter le suivi opérationnel et les données d’usage des comptes.
Collaborer avec les équipes internes (Produit, Ops, Account Management).
Proposer des améliorations et assurer le health score des clients.

Connaissances

Customer success

Anglais courant

Gestion de compte

Animation d'ateliers

Analyse données

Formation

Diplôme en commerce/marketing

Outils

HubSpot

Intercom

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Fondée en 2019 par Nazim Chibane et Romain Etay, Klara est une solution SaaS qui facilite le suivi et le pilotage du développement de tous les collaborateurs en entreprise, quel que soit leur métier ou leur environnement de travail.

About

Qui sommes-nous ?

Notre Mission

Rendre chaque collaborateur acteur de son propre développement professionnel.

Notre Ambition

Devenir la première plateforme de Talent Management en Europe : Après avoir séduit de prestigieux clients comme Carrefour, Safran ou BPCE, levé un total de 15,7 millions d'euros et ouvert de nouveaux bureaux à Londres, nous continuerons sans cesse de nous développer et d’innover.

Si vous aspirez à intégrer une entreprise où l'innovation, l'agilité, l'engagement, et le développement des talents sont des priorités essentielles, alors Klara est l'endroit idéal pour vous.

Ce que nous faisons

À travers ses trois cas d'usage, Klara soutient tous les aspects du développement des collaborateurs en entreprise :

Formations :

Nous aidons les entreprises à passer du présentiel au numérique, permettant des formations accessibles, interactives et personnalisées.

Talent Management :

Nous facilitons l'évaluation continue des talents, aidant ainsi les entreprises à identifier, développer et retenir leurs meilleurs collaborateurs.

Rituels Managériaux :

Nous soutenons les pratiques managériales quotidiennes, assurant une communication fluide, un feedback régulier et une gestion optimisée des équipes.

Klara est l'interface dédiée aux collaborateurs en entreprise, leur offrant un parcours pédagogique autonome, engageant et stimulant

Job Description

Dans le cadre de l’évolution de notre organisation Customer Success, nous recherchons un ou une Customer Success Manager pour accompagner nos clients dans la durée et maximiser la valeur qu’ils tirent de Klara.

Une fois la solution déployée, tu deviens leur interlocuteur de référence sur les sujets d’usage, d’adoption, d’expertise produit et de support opérationnel.

Tu travailles en binôme avec l’Account Manager, qui pilote la relation stratégique et commerciale du compte. Ensemble, vous sécurisez la satisfaction, la fidélisation et le développement de la relation de partenariat.

Tes missions

Accompagner l’adoption de Klara

Suivre l’usage de la plateforme et les indicateurs de santé de ton portefeuille ;
Identifier les baisses d’adoption, les irritants et les besoins d’accompagnement ;
Animer des ateliers d’optimisation, des formations et des plans de remédiation en français comme en anglais ;
Conseiller les équipes clientes sur leurs usages, leurs configurations et leurs pratiques RH ;
Construire et suivre des plans d’action adaptés aux objectifs de chaque client.

Assurer le support et la résolution des demandes

Réceptionner, qualifier et traiter les demandes clients via notre outil de ticketing ;
Résoudre les incidents et les questions fonctionnelles dans le respect des engagements de service ;
Distinguer ce qui relève d’un incident, d’un besoin de formation, d’une configuration à améliorer ou d’un accompagnement complémentaire ;
Suivre les demandes jusqu’à leur résolution et tenir le client informé ;
Identifier les causes récurrentes afin de réduire durablement le volume de tickets.

Piloter le suivi opérationnel des comptes

Préparer et animer les points de suivi opérationnels et les Ops Reviews ;
Analyser les données d’usage, les tickets et les retours utilisateurs ;
Définir avec le client les actions permettant d’améliorer son expérience et son niveau d’adoption ;
Préparer les données d’usage et les éléments opérationnels utiles aux Business Reviews pilotées par l’Account Manager ;
Alerter rapidement l’Account Manager lorsqu’un sujet révèle un risque de churn, de contraction ou d’insatisfaction.

Faire le lien avec les équipes internes

Remonter les besoins, irritants et retours clients auprès de l’équipe Produit ;
Contribuer à la priorisation des améliorations grâce aux enseignements issus des tickets et des ateliers ;
Détecter les besoins pouvant conduire à un upsell, un cross-sell ou une prestation complémentaire, puis les transmettre à l’Account Manager ;
Collaborer avec les équipes Implementation, Account Management, Produit et Tech pour garantir une expérience client fluide.

Améliorer continuellement notre organisation

Documenter les réponses, méthodes et bonnes pratiques pour rendre le support plus efficace ;
Contribuer à faire évoluer notre base de connaissances et nos supports de formation ;
Identifier les demandes pouvant être automatisées ou traitées en self-service ;
Challenger nos méthodes de travail et proposer des améliorations concrètes.

Preferred Experience

Ce qui définira ta réussite

La satisfaction des clients sur le support et les accompagnements réalisés ;
Le respect des délais de réponse et de résolution ;
La progression de l’adoption des fonctionnalités clés ;
La qualité du suivi du Health Score et des plans d’action ;
La réduction des irritants et des demandes récurrentes ;
La détection précoce des risques et des opportunités au bénéfice du binôme CSM Account Manager.

Le profil que nous recherchons

Tu disposes d’une première expérience réussie en Customer Success, conseil ou gestion de projet, idéalement dans un environnement SaaS ;
Tu as un sens fort du service et tu aimes résoudre des problèmes concrets ;
Tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle et prioriser selon leur urgence et leur impact ;
Tu es capable d’analyser des données d’usage et d’en tirer des actions pertinentes ;
Tu sais animer des ateliers et des formations auprès d’interlocuteurs variés ;
Tu es à l’aise avec les outils digitaux et tu développes rapidement une bonne expertise produit ;
Tu communiques de manière claire, structurée et pédagogique ;
Tu sais faire preuve d’autonomie, d’initiative et d’ownership ;
Tu disposes d’un bon niveau d’anglais, à l’oral comme à l’écrit.

Recruitment Process

Etape 1 : Rencontre fit RH pour faire connaissance, te présenter Klara et approfondir tes motivations
Etape 2 : Cas pratique et entretien métier
Etape 3 : Rencontre avec Romain co-founder Head of Revenue (dont Professional Services)

Additional Information