Customer Success Manager (H/F)

Siteflow; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 95 000; Plein temps

Résumé du poste

Siteflow recherche un/une Customer Success Manager pour accompagner des comptes stratégiques et maximiser la valeur de notre logiciel auprès d’industriels en France et à l’international. Vous assurerez le renouvellement, développerez des opportunités d’upsell et de cross-sell et piloterez des plans de réussite alignés sur les objectifs clients.

Vous ferez évoluer le département Customer Success, définirez des KPI de suivi et animerez des comités de pilotage, tout en apportant une expertise

Qualifications

• 5 à 7 ans d'expérience en Customer Success Management ou Account Management.
• Expérience SaaS B2B avec des comptes complexes ou stratégiques.
• Bac+5, école d’ingénieur, école de commerce ou équivalent.
• Gestion d'indicateurs et transformation en plans d’action.

Responsabilités

• Renouvellement et construction de relations avec interlocuteurs multiples.
• Développer des opportunités d’upsell et de cross-sell.
• Construire et exécuter un success plan aligné sur les objectifs client.
• Suivre KPI (adoption, usage, ROI) et présenter en QBR.
• Contribuer au CS sur méthodologie, process et outils.
• Formation Siteflow et déplacements chez clients en France et à l’international.

Connaissances

Gestion de comptes stratégiques

Relationnel & leadership

Pilotage d'indicateurs

Anglais professionnel

Formation

Bac+5 ou équivalent

Description du poste

Pour accompagner la croissance de notre activité et renforcer la fidélisation de nos clients les plus stratégiques, l’équipe Customer Success de Siteflow s’agrandit et nous recherchons un/une Customer Success Manager pour prendre en charge nos comptes à fort enjeu et les accompagner à tirer le maximum de valeur de l’usage de notre logiciel.

Nos clients sont des industriels qui utilisent Siteflow pour la préparation et la réalisation de leurs opérations de maintenance. Certains d’entre eux, complexes et à forte valeur stratégique, nécessitent un accompagnement rapproché, une expertise métier pointue et une capacité à naviguer dans des organisations exigeantes à plusieurs niveaux d’interlocuteurs.

Voici tes futures missions

• Tu assures le renouvellement sur ton portefeuille de comptes en construisant des relations de confiance durables avec des interlocuteurs multiples et parfois de haut niveau
• Tu stimules la croissance en identifiant et en développant des opportunités d’upsell et de cross-sell sur ton portefeuille de comptes
• Tu construis et exécutes un success plan aligné sur les objectifs business du client
• Tu définis et suis des KPI de valeur (adoption, usage, ROI) et sais les restituer en comité de pilotage (QBR)
• Tu construis un argumentaire de valeur adapté aux enjeux stratégiques de chaque client
• Tu anticipes les risques de churn en identifiant les signaux faibles et déclenches des plans d’action adaptés
• Tu conseilles les clients sur les cas d’usage complexes et les bonnes pratiques métier
• Tu contribues à la structuration du département Customer Success sur les volets méthodologie, process et outils
• Tu pourras être amené.e à dispenser des formations Siteflow et à te déplacer directement chez tes clients partout en France et parfois à l’international

Profil recherché

• Tu as minimum 5 à 7 ans d’expérience en Customer Success Management, Account Management ou poste équivalent, idéalement dans un environnement SaaS B2B avec des comptes complexes ou stratégiques
• Bac +5, école d’ingénieur, école de commerce ou formation universitaire équivalente
• Tu as une expérience confirmée dans la gestion de comptes à fort enjeu (grands comptes, comptes stratégiques, multi-interlocuteurs) et sais évoluer avec aisance face à des interlocuteurs de haut niveau
• Tu maîtrises la construction et le pilotage d’indicateurs de suivi clients, et sais les transformer en plans d’action concrets
• Tu as une excellente capacité d’analyse des problématiques clients, souvent complexes ou politiques, et sais animer des discussions à fort enjeu pour les résoudre
• Tu as un vrai leadership relationnel : tu inspires confiance, tu sais fédérer et influencer sans lien hiérarchique, y compris en interne
• Tu es à l’aise pour gérer des situations de tension ou de crise client avec calme et diplomatie
• Tu es curieux.se, orienté.e solution, et force de proposition pour structurer et faire grandir notre organisation Customer Success
• Tu possèdes un niveau d’anglais professionnel

Processus de recrutement

• Un échange en visio de 30 min avec Maristine, notre recruteuse
• Un échange en visio d’1h avec Nedra, notre Head of Customer Success
• Un cas pratique d’1h à préparer en amont, à présenter dans nos bureaux avec Nedra et Tuyet, notre Chief Customer Officer
• Un échange en visio de 30 min avec Louis, notre CEO
• Une prise de référence sera réalisée à la fin du process