Customer Operations Specialist

HiPay; Levallois-Perret; Sur place; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Rémunération compétitive

Formation et montée en compétences

Collectif bienveillant et responsabilb

Avantages liés à l’emploi

Résumé du poste

Hipay recherche un Merchant Operations Specialist en création afin de soutenir et transformer les activités Merchant Operations, en renforçant le modèle de support marchands. Vous serez expert·e opérationnel·le et gérerez un portefeuille de marchands avec une approche orientée service.

Votre rôle s’inscrira dans un environnement en forte évolution, et votre périmètre s’enrichira au rythme du développement des produits Hipay et des équipes associées.

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience en Merchant Operations ou équivalent.
• Bonne capacité d’analyse et résolution de problèmes.
• Capacité à piloter des dossiers transverses et coordonner plusieurs parties prenantes.
• Maîtrise des outils CRM, ticketing et Back Office.

Responsabilités

• Prendre en charge les demandes opérationnelles complexes relevant du périmètre Merchant Operations.
• Assurer le support opérationnel d’un portefeuille de marchands, dans le respect des engagements de service.
• Piloter les opérations d’onboarding simples des marchands, en coordonnant les équipes internes jusqu’à leur activation.
• Former les marchands à l’utilisation du Back Office Hipay.
• Mener les investigations fonctionnelles et coordonner leur résolution avec Product, Tech, Risk, Finance, Compliance ou Business.
• Traiter les résiliations simples et suivre les clôtures de comptes inactifs.
• Piloter les demandes de recouvrement liées aux balances négatives et factures impayées.
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience marchands et des process internes.

Connaissances

Analyse et résolution de problèmes

Gestion transversale de dossiers

Communication claire et synthétique

Orientation service client

Expérience SaaS / fintech / paiement

Outils

CRM

Ticketing system

Back Office Hipay tools

Description du poste

Ce poste (intitulé Merchant Operations Specialist en interne) est en création, dans le cadre de la transformation des équipes Merchant Operations et du renforcement du modèle de support marchand chez Hipay.

Tu interviens comme expert·e opérationnel·le : tu prends en charge les demandes nécessitant une expertise fonctionnelle, des investigations approfondies ou une coordination transverse, tout en assurant le support d’un portefeuille de marchands géré selon un modèle de service standardisé.

Dans un environnement en forte évolution, ton périmètre est amené à s’enrichir progressivement au rythme du développement des activités Merchant Operations et de l’évolution des produits Hipay.

• Prendre en charge les demandes opérationnelles complexes relevant du périmètre Merchant Operations
• Assurer le support opérationnel d’un portefeuille de marchands, dans le respect des engagements de service
• Piloter les opérations d’onboarding simples des marchands, en coordonnant les équipes internes jusqu’à leur activation
• Former les marchands à l’utilisation du Back Office Hipay pour favoriser leur autonomie
• Mener les investigations fonctionnelles sur les problématiques complexes et coordonner leur résolution avec les équipes Product, Tech, Risk, Finance, Compliance ou Business
• Traiter les résiliations simples, valider les fermetures de comptes inactifs et suivre les opérations jusqu’à leur clôture
• Piloter les demandes de recouvrement liées aux balances négatives et factures impayées
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience marchands et des process internes

Les équipes avec lesquelles tu travailleras

Product, Tech, Risk, Finance, Compliance, Business, et bien sûr, au quotidien, les marchands eux-mêmes.

Pourquoi rejoindre Hipay ?

• Façonner un poste en création - Ce rôle vient d’être créé : tu auras une vraie marge de manœuvre pour construire tes méthodes et faire évoluer ton périmètre.
• Être au cœur des opérations de paiement - Tu interviens directement sur les sujets qui font tourner l’activité marchande : onboarding, investigations, recouvrement, résiliations.
• Évoluer avec les produits Hipay - Ton périmètre grandit avec l’évolution de nos produits et la transformation de nos process, dans un environnement FinTech en mouvement permanent.
• Intégrer un collectif - Bienveillance, solidarité et responsabilité sont le socle de nos actions au quotidien.

Profil recherché

Ce job est fait pour toi si…

• Tu as 3 à 5 ans d’expérience en Merchant Operations, Customer Operations, Support Technique, Customer Care N2, Customer Success opérationnel ou Payment Operations
• Tu as une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes
• Tu sais piloter des dossiers transverses et coordonner plusieurs parties prenantes
• Tu es à l’aise pour gérer plusieurs sujets opérationnels en simultané, avec rigueur et sens des priorités
• Tu communiques de façon claire et synthétique, adaptée à des interlocuteurs variés
• Tu as un vrai sens du service client et l’esprit d’équipe
• Une expérience en environnement SaaS B2B, fintech, e-commerce ou paiement est un vrai atout
• Une bonne maîtrise des outils de gestion opérationnelle (CRM, ticketing, Back Office) est attendue

Déroulement des entretiens

• 1er échange de découverte ~15min avec Salya, Talent Manager, téléphone
• Entretien RH avec Salya, 1h visio
• Entretien opérationnel avec Célia, Head of Merchant Operations ~ 1h en présentiel
• Échange avec David, Chief Operating Officer, 1h en visio