Customer Care Specialist senior (H/F)

Innovorder SAS; Paris; Hybrid; EUR 48,000 - 62,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 1 jour/semaine

Titres restaurant Swile 60%

Mutuelle 50% (Rytma Life)

Formations régulières

Événements d’équipe et séminaires

Job summary

Innovorder recrute un(e) Customer Care Specialist senior pour rejoindre l’équipe Support et assurer la satisfaction client autour des solutions de digitalisation de la restauration. Vous encadrerez le traitement des demandes, le diagnostic technique et la remontée des évolutions produit.

Vous travaillerez en collaboration avec le Team Lead Customer Care et les managers afin d’optimiser les processus et l’efficacité du support, tout en utilisant les outils d’automatisation et l’IA pour gagner en

Qualifications

• Au moins 3 ans d’expérience en support technique dans des solutions digitales pour la restauration.
• Orientation client et sens du service au cœur des actions quotidiennes.
• Maîtrise des outils de ticketing et de prise en main à distance.

Responsibilities

• Assistance & support client: traiter les demandes entrantes (appels, emails, chat) et prioriser les tickets.
• Garantir la qualité de service et coordonner avec les Account/Customer Success Managers.
• Participer à l’amélioration continue et au produit via les retours clients.
• Utiliser des outils d’automatisation et d’IA pour améliorer le diagnostic et le traitement.

Skills

Excellence

Amélioration continue

Bienveillance

Orientation client

Rigueur

Curiosité

IA

Communication claire

Esprit d’équipe

Empathie

Tools

Zendesk

Jira

TeamViewer

Job description

Afin de continuer à offrir un service d’excellence à ses clients, Innovorder recrute un(e) Customer Care Specialist senior pour rejoindre son équipe Support.

Notre ambition est claire : devenir le leader européen de la digitalisation de la restauration, en proposant des solutions technologiques fiables, performantes et utilisées quotidiennement par des millions de personnes.

Dans ce contexte, le Support joue un rôle stratégique : il est au cœur de la relation client, garant de la satisfaction, de la confiance et de la qualité perçue de nos produits.

Pourquoi ce poste est clé

Vous rejoindrez l’équipe Customer Care et serez directement rattaché(e) à Aurélien, Team Lead Customer Care.

Ce poste est clé car vous :

• incarnez la voix d’Innovorder auprès de nos clients,

• garantissez un support technique réactif, qualitatif et structuré,

• contribuez activement à l’amélioration continue de nos produits grâce aux retours terrain.

Chez Innovorder, le Support n’est pas un centre de coûts : c’est un levier de satisfaction, de fidélisation et de progrès produit.

Votre mission

Votre mission principale est de garantir la satisfaction de nos clients en les accompagnant dans l’utilisation de nos solutions, en résolvant leurs problématiques techniques et en faisant remonter les informations clés permettant d’améliorer nos produits et nos process.

Vos responsabilités

Assistance & support client

• Prendre en charge les demandes entrantes des clients (appels, emails, chat).

• Analyser les problématiques rencontrées et proposer des solutions adaptées, dans les délais attendus.

• Gérer votre backlog de tickets avec rigueur et priorisation.

• Traiter les demandes de SAV et assurer un suivi de qualité.

Qualité de service & coordination

• Garantir le bon fonctionnement des solutions Innovorder chez nos clients.

• Rendre compte de manière claire et synthétique des actions menées auprès d’un client donné.

• Co-construire des plans d’actions spécifiques avec les Account Managers et les Customer Success Managers lorsque nécessaire.

Amélioration continue & produit

• Reproduire les anomalies complexes, les qualifier et les remonter à l’équipe technique.

• Suivre la résolution des incidents jusqu’à leur clôture.

• Centraliser et remonter les demandes d’évolution produit auprès de l’équipe Produit.

• Participer à la réflexion sur de nouvelles fonctionnalités.

• Contribuer à l’enrichissement de la FAQ afin de rendre les clients plus autonomes.

Dans votre quotidien, vous serez également amené(e) à utiliser des outils d’automatisation et d’intelligence artificielle pour gagner en efficacité, améliorer le diagnostic et fiabiliser le traitement des demandes.

Nos solutions

• Commande en ligne

• Bornes de commande

• Caisses enregistreuses

• Programme de fidélité

• Écrans de production cuisine

• Afficheurs client en salle

• Back-office de pilotage et d’analyse de la performance

• Paiement

• Scan plateaux avec IA

Le profil que nous recherchons

Mindset & valeurs

• Vous partagez des valeurs fortes d’excellence, d’amélioration continue et de bienveillance.

• Vous êtes profondément orienté satisfaction client.

• Vous êtes rigoureux(se), curieux(se) et attaché(e) à la qualité du service rendu.

• Vous avez une appétence pour l’intelligence artificielle et êtes curieux(se) de l’utiliser pour améliorer les pratiques Support (diagnostic, priorisation, efficacité).

Expérience & posture

• Vous justifiez d’au moins 3 ans d’expérience au sein d’un support technique dans le secteur des solutions digitales pour la restauration.

• Vous êtes à l’aise avec les environnements digitaux (logiciel, matériel, web).

Soft skills

• Communication claire, structurée et efficace

• Esprit d’équipe et collaboration transverse

• Sens du service et orientation client

• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes

• Empathie et curiosité

Hard skills

• Maîtrise des outils informatiques et des environnements digitaux

• Capacité à diagnostiquer et résoudre des problématiques techniques

• Gestion de la relation client

• Utilisation d’outils de ticketing, de prise d’appels et de prise en main à distance
  (ex. Zendesk, Jira, TeamViewer ou équivalent)

Pourquoi rejoindre Innovorder ?

• Une innovation technologique au service des restaurateurs.

• Un environnement offrant de réelles perspectives d’évolution, verticales ou horizontales
  2 managers sur 3 sont issus d’une mobilité interne.

• Une entreprise en phase de croissance, avec des opportunités d’évolution constantes.

• Un onboarding corporate structuré et qualitatif (2 semaines complètes).

• Une culture d’apprentissage continu, portée par le lean depuis 2019.

• Un cadre de travail exigeant et extrêmement bienveillant, orienté réussite collective.

• Un impact fort : 2 % des Français utilisent nos solutions au quotidien
  (1 commande sur 50 en France).

Les avantages

• Télétravail possible 1 jour par semaine

• Titres restaurant Swile pris en charge à 60 %

• Mutuelle (Rytma Life) prise en charge à 50 %

• Plateforme avantages salariés Swile (CE externalisé)

• Formations régulières

• Événements d’équipe et séminaires de qualité