Manager Customer Support H/F
Sogelink
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Benefits offered by this job
Job summary
Sogelink recherche un Manager Customer Support pour piloter le pôle Design & Field & Topo et accompagner les équipes réparties sur Brest, Orvault et Bois-Guillaume.
Vous assurerez la qualité de service, piloterez les indicateurs et accompagnerez la transformation de l’organisation tout en encadrant les Team Leaders et les équipes de support.
Qualifications
- Expérience d’au moins 5 ans en management d’équipes Support/Service Desk ou Customer Support.
- Maîtrise du pilotage d’activité: gestion des flux, priorités et backlog.
- Connaissance des outils de ticketing et des indicateurs de performance.
Responsibilities
- Piloter la performance opérationnelle et garantir les engagements de service.
- Manager et développer les équipes sur plusieurs sites et assurer une présence managériale régulière.
- Veiller à l’application des processus et à l’amélioration continue des outils et méthodes.
- Collaborer avec Customer Success, Customer Operations, Produit et R&D pour améliorer l’expérience client.
Skills
Education
Tools
Job description
Chez Sogelink, nous développons des solutions numériques qui simplifient, sécurisent et transforment le quotidien des professionnels de la construction et des travaux publics.
Depuis plus de 25 ans, nous accompagnons la digitalisation d’un secteur essentiel à l’économie et à l’aménagement des territoires. Aujourd’hui, nous ouvrons un nouveau chapitre de notre développement, porté par l’innovation, l’intelligence artificielle, la croissance européenne et l’ambition de créer toujours plus de valeur pour nos clients.
Rejoindre Sogelink, c’est participer à une aventure collective où les idées comptent, où chacun peut avoir un impact concret et où la technologie répond à des enjeux réels.
Dans le cadre de l’évolution de notre organisation Customer Support, vous prenez la responsabilité du pôle Design & Field & Topo et accompagnez les équipes réparties sur les sites de Brest, Orvault et Bois-Guillaume. À la fois manager de proximité et pilote de la performance opérationnelle, vous garantissez la qualité de service délivrée à nos clients et accompagnez la transformation de l’organisation.
- Garantir le traitement des demandes clients dans le respect des engagements de service et des objectifs de performance.
- Piloter l’activité au quotidien : flux entrants, priorisation, répartition de la charge, backlog et escalades.
- Suivre les indicateurs clés de votre périmètre et mettre en œuvre les actions nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
- Anticiper les variations d’activité et adapter l’organisation afin d’assurer la continuité et l’efficacité du service.
- Encadrer et accompagner les Team Leaders ainsi que les équipes de support de votre périmètre.
- Assurer une présence managériale régulière sur les différents sites afin de favoriser la proximité, l’engagement et la cohésion des équipes.
- Accompagner la montée en compétences des collaborateurs et soutenir les équipes dans les évolutions d’organisation, de process et d’outils.
- Participer au recrutement, à l’intégration et au développement des talents de votre pôle.
- Veiller à la bonne application des processus et à l’homogénéité des pratiques entre les différents sites.
- Suivre la satisfaction client, traiter les situations sensibles et piloter les actions correctives lorsque nécessaire.
- Contribuer à la démarche d’amélioration continue en identifiant les leviers d’optimisation des outils, processus et modes de fonctionnement.
- Collaborer étroitement avec les équipes Customer Success, Customer Operations, Produit et R&D afin d’améliorer durablement l’expérience client.
Révélez tout votre potentiel en rejoignant l’aventure Sogelink. Ce qui compte particulièrement pour nous, ce sont vos valeurs et votre état d’esprit.
Issu.e d’une formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) en informatique, management, ingénierie ou équivalent, vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience en management d’équipes Support, Service Desk ou Customer Support, idéalement dans un environnement logiciel ou technique.
Les atouts qui feront la différence :
- Une expérience réussie dans le management d’équipes réparties sur plusieurs sites.
- Une solide maîtrise du pilotage d’activité : gestion des flux, des priorités, des backlogs et de la capacité de production.
- Une expérience des outils de ticketing et de leurs indicateurs de performance (Zendesk ou équivalent).
- Une culture forte de la qualité de service et de l’amélioration continue.
- Une expérience de conduite du changement dans des environnements en transformation.
- Une aptitude à fédérer des équipes d’experts autour d’objectifs communs.
- Une appétence pour les environnements techniques ; une connaissance de la topographie, de la CAO, des infrastructures ou de l’aménagement du territoire constitue un véritable atout.
Ce poste nécessite une présence régulière auprès des équipes situées à Orvault, Brest et Bois-Guillaume, afin de garantir un management de proximité et une dynamique collective forte.
Si vous vous reconnaissez dans cette description, alors vous êtes peut-être le ou la futur.e Manager Customer Support de Sogelink !
- Fixe selon profil
- Variable sur objectifs
- Primes d’intéressement & participation
- Prime vacances
- Carte restaurant Swile
- Mutuelle & prévoyance (prises en charge à 100 %)
- Transports en commun pris en charge à 75% ou IKV
- Accès à Coline.care, plateforme dédiée à la santé et au bien-être au travail
- Charte télétravail
- Diversité & Inclusion : Nous accueillons chaque talent, et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes disposant d’une RQTH
- Une Fondation d’entreprise et nos Linkmakers : 3 associations à soutenir chaque année
- Un collectif de GreenMakers : des actions en faveur de l’environnement tout au long de l’année
- Un accompagnement sur mesure dans votre parcours d’évolution (Entretien Carrière, Formation, Mobilité interne)
Nos locaux sont situés en périphérie nantaise, et accessibles aussi bien en transports en commun qu’en voiture. Nous travaillons dans un environnement de travail moderne et convivial, avec deux espaces de restauration, un espace détente pour des parties de ping-pong/babyfoot endiablées, un espace extérieur, et un parking. Nous avons à notre disposition deux étages pour accueillir comme il se doit, confortablement nos 40 collaborateurs.rices. nantais.es. !
- Un premier échange téléphonique avec un recruteur
- Un entretien avec l’équipe recrutement et votre futur responsable
- En fonction du poste, un potentiel Case Study ou Test technique
- Un entretien avec une responsable RH et le manager ou directeur concerné
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