Customer Care Assistant

Pony; Bordeaux; Sur place; EUR 6 700 - 13 000; Plein temps

Résumé du poste

Basé(e) à Bordeaux, Pony recrute un stagiaire Customer Care pour 4 à 6 mois afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs. Vous serez en contact direct avec eux, prendrez en charge leurs demandes et relayerez leurs retours en interne pour améliorer le produit et le service.

Vous traiterez les demandes par chat, email et téléphone, analyerez les tickets et contribuerez au reporting. Vous rejoindrez une équipe de 4 personnes et participerez à l’amélioration continue.

Qualifications

• Étudiant(e) en école de commerce ou d’ingénieurs recherchant un stage de 4 à 6 mois.
• Capacité à communiquer efficacement avec les utilisateurs et les équipes internes.
• Intérêt pour l’analyse des tickets et l’amélioration continue.

Responsabilités

• Support aux utilisateurs via chat, email et téléphone avec des réponses claires et bienveillantes.
• Analyser les tickets clients et contribuer à la production de reporting.
• Réaliser des audits qualité et évaluer les échanges selon une grille qualité.
• Réaliser ponctuellement des enquêtes utilisateurs et transmettre les insights aux équipes produit ou tech.

Connaissances

Français

Anglais

Communication

Esprit d'équipe

Orientation utilisateur

Formation

École de commerce ou d'ingénieurs – stage étudiant

Description du poste

Basé(e) à Bordeaux, tu rejoindras l’équipe d’Eva au sein du département Customer Care pour un stage de 4 à 6 mois.

Pony opère une flotte de 12 000 vélos et scooters électriques dans 23 villes européennes. L’équipe Customer Care, composée de 4 personnes, traite plus de 20 000 tickets par mois et accompagne les utilisateurs 24h/24.

Ta mission : offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs. Tu seras en contact direct avec eux, tu prendras en charge leurs demandes et tu partageras leurs retours en interne afin de contribuer activement à l’amélioration continue de notre produit et de notre service.

Les missions principales

Support aux utilisateurs: traiter les demandes entrantes par chat, email et téléphone, en apportant des réponses claires, rapides et bienveillantes à nos utilisateurs.

Analyse des tickets: Analyser les tickets clients : typologie des demandes, causes identifiées, qualité des réponses apportées, et contribuer à la production de reporting pour améliorer les process.

Qualité & audit: Relire certains échanges traités par les agents et les évaluer à partir d’une grille qualité, dans une logique d’amélioration continue.

Enquêtes utilisateurs: Réaliser ponctuellement des appels ou sondages pour recueillir des retours sur des fonctionnalités, mieux comprendre certains points bloquants et transmettre des insights aux équipes produit ou tech.

Profil recherché

• Formation : Étudiant(e) en école de commerce ou d’ingénieurs, à la recherche d’un stage de 4 à 6 mois.
• Communication : À l’aise dans les échanges avec des interlocuteurs variés et capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs comme avec les équipes internes.
• Esprit d’équipe : Tu apprécies le travail en équipe et sais collaborer avec différents profils pour faire avancer les sujets.
• Orientation utilisateur : Tu as le sens du service et cherches à comprendre les besoins des utilisateurs pour leur apporter des réponses adaptées.
• Langues : Tu maîtrises parfaitement le français à l’écrit comme à l’oral ainsi que l’anglais.

Déroulement des entretiens

• Screening RH avec Laura : Un premier échange de 30 minutes en visio pour s’assurer que nos attentes sont alignées.
• Culture Fit : Un court exercice écrit (10 min) pour confirmer que nos valeurs sont en phase.
• Étude de cas et Entretien Manager avec Eva: Un exercice pratique pour valider les compétences techniques, suivi d’un entretien pour présenter les résultats et discuter plus en détail du poste et des attentes.