Consultant ITSM

EORIS; Lyon; Sur place; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

EORIS recherche un Consultant ITSM/GLPI à Lyon pour accompagner l'intégration GLPI et piloter les aspects AMOA/AMOE ainsi que la gestion de projet. Vous interviendrez comme interlocuteur privilégié entre le client et l'équipe EORIS, garantissant l'alignement métier et les livrables.

Le rôle combine recueil et cadrage, conception fonctionnelle, paramétrage GLPI et conduite du changement selon ITIL, avec formation et support des utilisateurs.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique, SI ou gestion de projet.
• Minimum 2 ans d'expérience en consultant ITSM, AMOA/AMOE ou intégration GLPI.
• Connaissance du référentiel ITIL et expérience client/gestion de projet.

Responsabilités

• Recueillir et cadrer le besoin client (AMOA) avec les directions métier.
• Concevoir l'architecture fonctionnelle GLPI et paramétrer les processus ITSM.
• Réaliser les recettes et accompagner la mise en production.
• Piloter les projets GLPI : planning, budget, jalons et livrables.
• Former les utilisateurs et soutenir le changement selon ITIL.

Connaissances

ITSM

AMOA/AMOE

Gestion de projet

Relation client

ITIL

Formation

Bac+3 à Bac+5 en informatique / SI / gestion de projet

Outils

GLPI

Description du poste

• Intitulé du poste : Consultant ITSM - Intégration GLPI (AMOA/AMOE & Gestion de projet)
• Appellations équivalentes : Consultant fonctionnel ITSM, Consultant ITSM GLPI, Consultant AMOA/AMOE GLPI, Chef de projet ITSM
• Entreprise : EORIS
• Localisation : Lyon - déplacements clients

Contexte et raison d'être du poste

EORIS accompagne les entreprises privées et les organismes publics dans la mise en place, l'exploitation et l'amélioration continue de leur système de gestion des services informatiques (ITSM / ESM) autour de la solution open source GLPI.

Dans le cadre du développement de son activité d'intégration GLPI, EORIS recherche un Consultant Fonctionnel ITSM / GLPI capable de porter la double casquette AMOA (assistance à maîtrise d'ouvrage : recueil et cadrage du besoin métier) et AMOE (assistance à maîtrise d'oeuvre : traduction du besoin en paramétrage de la solution), tout en assurant la gestion de projet côté client.

Le poste est au coeur de la relation entre le client et l'équipe technique EORIS. Le consultant est l'interlocuteur privilégié qui recueille les besoins, conçoit la réponse fonctionnelle, pilote le déploiement, forme les utilisateurs et accompagne l'adoption de la solution dans le respect des bonnes pratiques ITIL.

Missions principales

Recueil et cadrage du besoin client (AMOA)

• Conduire les ateliers de recueil du besoin auprès des directions métier et des DSI (privé et public)
• Analyser les processus de gestion des services existants et identifier les axes d'amélioration
• Formaliser les besoins sous forme d'expressions de besoin, de cahiers des charges et de spécifications fonctionnelles
• Traduire les enjeux métier en cas d'usage exploitables par la solution GLPI
• Cadrer le périmètre, les priorités et les critères de réussite du projet avec le client
• Rédiger les matrices de conformité (exigence métier vers fonctionnalité GLPI)

Conception et paramétrage de la solution (AMOE)

• Concevoir l'architecture fonctionnelle de la solution GLPI (arborescence des entités, droits, profils)
• Paramétrer les processus ITSM : incidents, demandes, problèmes, changements, SLA, catalogue de services
• Configurer la gestion des actifs (inventaire, parc, contrats, licences)
• Mettre en oeuvre les plugins
• Modéliser les workflows d'approbation et les automatismes (règles métier, notifications, escalades)
• Rédiger les spécifications techniques et les dossiers de paramétrage
• Réaliser les recettes fonctionnelles et accompagner la mise en production

Gestion de projet

• Piloter les projets d'intégration GLPI de bout en bout, du cadrage à la mise en production
• Élaborer et suivre le planning, le budget, les charges et les jalons
• Coordonner les intervenants EORIS (intégrateurs, administrateurs, développeurs) et les référents client
• Animer les comités de suivi et les comités de pilotage
• Gérer les risques, les points de blocage et les demandes de changement
• Produire les comptes rendus, les tableaux de bord d'avancement et les livrables projet
• Garantir le respect des engagements de délai, de qualité et de coût

Accompagnement fonctionnel et conduite du changement

• Accompagner les équipes client dans l'appropriation de la solution GLPI
• Définir et déployer les processus de gestion des services alignés sur ITIL
• Conseiller le client sur l'organisation du support et la structuration du service desk
• Élaborer les plans de conduite du changement et mesurer l'adoption
• Assurer un rôle de conseil sur l'amélioration continue des processus

Formation des clients

• Concevoir les supports de formation (utilisateurs, techniciens, administrateurs)
• Animer les sessions de formation en présentiel et à distance
• Former les administrateurs client à l'autonomie sur la solution
• Rédiger la documentation utilisateur et les guides de prise en main
• Évaluer la montée en compétences et adapter les parcours de formation

Support fonctionnel et amélioration continue

• Assurer le support fonctionnel de niveau 2/3 sur les instances client
• Traiter les demandes d'évolution et les optimisations de paramétrage
• Proposer et mettre en oeuvre les évolutions dans une logique d'amélioration continue (ITIL CSI)
• Assurer une veille sur les évolutions de GLPI et de son écosystème de plugins

Les certifications suivantes constituent un atout et sont valorisées. EORIS accompagne la montée en certification de ses consultants.

ITIL v4 (modules intermédiaires) Apprécié (Managing Professional, Create Deliver & Support)

• ou équivalent Agile / Scrum

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou gestion de projet (Bac+3 à Bac+5)
• Expérience de 2 ans minimum sur un poste de consultant ITSM, AMOA/AMOE ou intégrateur d'outil de gestion de services
• Expérience de la solution GLPI (ou d'un outil ITSM équivalent : ServiceNow, EasyVista, iTop) fortement souhaitée
• Connaissance du référentiel ITIL et de la gestion des services informatiques
• Expérience de la relation client et de la conduite de projet
• La connaissance des spécificités du secteur public (marchés publics, contraintes réglementaires) est un plus

Qualités attendues : sens du service, pédagogie, autonomie, capacité d'analyse, rigueur et goût du travail en équipe.

Éléments complémentaires de rémunération :