Client Support Manager (PERES) H/F

Crédit Agricole; Montrouge; Sur place; EUR 42 000 - 64 000; Plein temps

Résumé du poste

Crédit Agricole, au sein de CACEIS Bank France, recherche un analyste pour assurer le suivi de la satisfaction des clients institutionnels et produire des reportings internes et externes. Vous contribuerez à l’optimisation de l’expérience client et au reporting régulier sur les prestations utilisées par les fonds et les investisseurs.

Le poste s’inscrit dans la ligne métier PERES, avec une attention particulière portée sur les demandes et réclamations des clients, la qualité des réponses et le

Qualifications

• Expérience dans le reporting destiné à des clients institutionnels.
• Connaissance des SLA et de la gestion de la performance opérationnelle.
• Compétences en analyse et suivi des actions correctives.

Responsabilités

• Produire les reportings destinés à l'équipe Client pour mesurer la qualité des réponses.
• Définir et suivre les actions correctives en cas de prestations insuffisantes selon les SLA.
• Produire un reporting de satisfaction client et suivre les réclamations et insatisfactions.
• Alerter rapidement l'équipe hiérarchique et le CRM sur les problèmes.
• Suivre les demandes de développement informatique et les prioriser.

Connaissances

Reporting client

Gestion de la satisfaction client

Suivi SLA

Analyse de données

Communication avec clients

Description du poste

Au sein de CACEIS Bank France, la Ligne Métier Private Equity Real Estate Solutions a pour mission de répondre aux besoins, le plus largement possible, des sociétés de gestion de Private Equity et Real Estate. Aussi la Ligne Métier assure la réalisation d'un large panel de prestations de services comprenant la Fonction Dépositaire, la Prestation Comptable, le Middle office et le Service aux investisseurs des fonds PERES.

Au sein de la Ligne Métier PERES, le service Cash Services est en charge de la gestion et du suivi des flux de trésorerie liés aux fonds d’investissement alternatifs (Private Equity, Real Estate, dette privée, titrisation). Il assure le traitement sécurisé et ponctuel des instructions de paiements (call, distributions, fees, opérations courantes), le rapprochement des mouvements de trésorerie, le contrôle des positions et soldes de comptes, ainsi que la mise en place de reportings de cash à destination des clients et des équipes internes.

Votre mission

Vous avezcomme principale mission le suivi de la satisfaction des clients institutionnels. Vous en assurez le reporting régulier en interne et en externe auprès des clients avec lesquels vous pourrez également être en contact direct.

A ce titre, vos missions s'organisent en plusieurs axes :

Réponses opérationnelles au client

• Production des reportings à destination de la Client Team permettant de mesurer la qualité des réponses aux demandes clients

Efficacité opérationnelle

• Définition, mise en œuvre etsuivi des actions en cas de prestations insuffisantes par rapport au niveau défini dans les SLA, en coordination avec l’équipe opérations et en tenant compte de l’actualité du client

Gestion de l’expérience client

• Production d'un reporting permettant de mesurer la satisfaction client, les réclamations et les insatisfactions
• Analyse dela potentielle récurrence des problèmes, propositionet suivi de plans d’actions correctives
• Alerte de laligne hiérarchique, Client Owner et CRM de ces problèmes dans les 24 heures et partage d'un état d’avancement jusqu’à mise en œuvre de la solution

Operational Memorendum / SLA

• Elaboration des SLA et définition des potentielles évolutions nécessaires

Demandes clients de développement informatique

• Classement des demandes selon le formalisme requis (responsable, date de livraison, etc.)
• Présentation lors des comités auxquels vous participez des applications prioritaires à développer

Contact client dans la résolution de problèmes

• Point de contact du client dans le suivi de la résolution de ses problèmes : définitionet organisation en interne des actions de remédiation