Chef.fe de projet MOA- CRM et site client

Resah; Paris; Hybrid; EUR 60,000 - 95,000; Full time

Job summary

Resah, Direction des Infrastructures et Solutions Numériques, recherche un Chef de projet Applications – MOA CRM et site client pour piloter les apps supportant l’expérience adhérents, notamment le CRM Salesforce et les interfaces front client.

Vous animez un réseau référents métiers, collectez les besoins, rédigez les spécifications fonctionnelles et assurez la conduite des projets du cadrage au déploiement, avec une forte dimension qualité et adoption par les utilisateurs.

Qualifications

• Minimum 5 ans d’expérience sur des projets de conception et déploiement de systèmes d’information, avec forte composante CRM et orientation utilisateur.
• Bonne connaissance des enjeux CRM et gestion de la relation adhérents.
• Expérience sur Salesforce: pilotage fonctionnel, paramétrage et déploiement.
• Maîtrise de la rédaction de spécifications fonctionnelles et de la conduite des recettes.

Responsibilities

• Pilotage des applications de la relation adhérents et du CRM Salesforce.
• Planifier et piloter les phases projets: cadrage, conception, paramétrage, intégration, recette et déploiement.
• Coordonner les équipes métiers, techniques et prestataires; animer les comités projet.
• Assurer la qualité de service, le support fonctionnel et l’adoption par les utilisateurs.

Skills

Gestion de projet informatique

CRM et relation client

Salesforce

Analyse des besoins métiers

Rédaction de spécifications fonctionn

Education

Diplôme niveau Master 2 en SI / management de projet

Tools

Salesforce

Job description

La Direction des Infrastructures et Solutions Numériques est en charge de l’ensemble des outils et applicatifs ventes et achats du Resah. Dans ce cadre, elle pilote les systèmes d’information liés à la relation adhérents, à la diffusion des offres et aux parcours digitaux.

Le/la Chef(fe) de projet Applications – MOA CRM et site client est responsable des applications supportant l’expérience des adhérents, en particulier :

• le CRM sous Salesforce
• les interfaces et portails front client
• les outils contribuant au suivi du cycle de vie des adhérents (prospection, adhésion, accompagnement, fidélisation)

Il/elle joue un rôle clé à l’interface entre les équipes métiers, la data, les équipes techniques et les prestataires, avec une forte dimension fonctionnelle, parcours utilisateur et qualité de service.

A ce titre ses missions sont notamment :

• Pilotage des applications de la relation adhérents
• Piloter les projets d’évolution et de maintenance des applications supportant la relation adhérents, en particulier le CRM sous Salesforce et les interfaces/fronts clients.
• Garantir la cohérence globale des outils, des processus et des données tout au long du parcours adhérent.

Recueil des besoins, réseau de référents et conception fonctionnelle

• Animer un réseau de référents métiers (relation adhérents, commercial, support, communication…) et être leur interlocuteur privilégié sur les outils CRM et front client.
• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers, animer des ateliers de travail et formaliser les processus cibles.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées (expressions de besoins, user stories, règles de gestion, modèles de données, scénarios de parcours) à destination des équipes techniques et des intégrateurs.
• Concevoir des solutions adaptées en termes de paramétrage Salesforce, d’évolutions applicatives et d’expérience utilisateur.

Conduite de projet et coordination

• Planifier et piloter l’ensemble des phases projets : cadrage, conception, paramétrage, intégration, recette et déploiement.
• Coordonner les équipes métiers, data, techniques internes et les prestataires externes.
• Animer les comités projet et contribuer à la conduite du changement.

Qualité de service, support et adoption

• Piloter les recettes fonctionnelles à partir des spécifications rédigées, organiser les tests utilisateurs et garantir la conformité des livrables.
• Assurer un support fonctionnel de niveau 2 sur les applications concernées.
• Accompagner les référents métiers, contribuer à la formation, à la documentation et à la bonne appropriation des outils par les utilisateurs.

Intégration et données

• Superviser les interfaçages entre Salesforce, les applications internes (ERP, data…) et les outils front.
• Veiller à la qualité, à la fiabilité et à la bonne circulation des données notamment liées aux adhérents dans le système d’information.

Vous êtes issu(e) d’une école d’ingénieur ou d’un cursus universitaire niveau M2 en systèmes d’information, gestion de projet digital ou équivalent.Vous justifiez d’une expérience minimum de 5 ans minimum sur des projets de conception et/ou de déploiement de systèmes d’information, avec une forte composante CRM et outils orientés utilisateurs.

Compétences professionnelles techniques requises (savoir-faire)Gestion de projet informatique (méthodes agiles appréciées)Bonne connaissance des enjeux de CRM et de gestion de la relation clients/adhérentsExpérience sur la plateforme Salesforce (pilotage fonctionnel, paramétrage, déploiement)Capacité à formaliser les besoins métiers et à rédiger des spécifications fonctionnellesMaîtrise des processus de recette et d’accompagnement au déploiementCompréhension des problématiques d’intégration entre applications (API, flux de données)La connaissance du secteur public et/ou des établissements sanitaires et médico-sociaux est un plusCompétences comportementales requises (savoir-être)Dynamisme et motivationBonnes qualités relationnelles et sens du service aux utilisateursAutonomie et réactivitéCapacité d’analyse et de synthèsePragmatisme et orientation resultsQualités d’animation : écoute, dialogue et capacité à fédérer autour des outils et des projetsResattitudes:RigueurOrientation clients (internes et externes)Orientation résultats (performance)Esprit d’équipe