Chef de projet CCaaS

PALMER; Puteaux; Sur place; EUR 45 000 - 62 000; Plein temps

Résumé du poste

PALMER recherche un Chef de projet CCaaS pour accompagner notre client dans la définition, la structuration et la mise en œuvre des besoins métiers liés au centre de contacts. Vous évoluerez dans un cadre international, et vous assurérez l’alignement entre les équipes opérationnelles, métiers et techniques.

Vous aurez pour mission de recueillir et prioriser les besoins, rédiger les user stories et elts de backlog, conduire des ateliers de cadrage et de recette fonctionnelle, et soutenir le

Qualifications

• Expérience de 2 à 5 ans en analyse métier et/ou ownership produit.
• Contribution à un projet CCaaS, avec éventuelle responsabilité sur backlog et recettes.
• Bonne compréhension des centres de contacts et enjeux clients.

Responsabilités

• Analyser et structurer les besoins métiers et opérationnels.
• Traduire les besoins en fonctionnalités, user stories et backlog.
• Animer des ateliers de cadrage et de priorisation avec les parties prenantes.
• Challenger les demandes et proposer des solutions adaptées.
• Prioriser et suivre les sujets jusqu’à leur mise en œuvre.
• Contribuer à la recette fonctionnelle, au déploiement et à l’accompagnement des utilisateurs.
• Collaborer avec les équipes IT et les interlocuteurs internationaux.

Connaissances

Business Analysis

Product Ownership

Transformation des opérations

Outils

Genesys Cloud

Description du poste

PALMER est bien plus qu’un simple cabinet de conseil en management et organisation. Nous sommes des partenaires de confiance pour les directions générales et opérationnelles, guidant nos clients à travers les défis complexes de leur transformation. Avec une expérience multisectorielle allant de la Banque à l’Assurance, du Luxe au Secteur Public et aux Services, nous couvrons l’ensemble du spectre, de la définition des enjeux à la mise en œuvre des actions, en passant par un accompagnement durable des parties prenantes.

Ce qui distingue PALMER, c’est notre engagement envers une relation de proximité. En tant que cabinet à taille humaine, nous créons un environnement où nos talents s’épanouissent, où les associés sont accessibles et où nos clients deviennent de véritables partenaires.

Votre mission

Dans le cadre d’un projet stratégique de transformation des centres de contacts, nous recherchons un Chef de projet CCaaS afin d’accompagner notre client dans la définition, la structuration et la mise en œuvre de ses besoins métiers.

Vous interviendrez au cœur d’un environnement international, à l’interface entre les équipes opérationnelles, métiers et techniques.

Votre objectif sera de garantir que les besoins des utilisateurs soient correctement compris, priorisés et traduits en solutions fonctionnelles concrètes, tout en accompagnant leur déploiement.

À ce titre, vous serez notamment amené(e) à :

• Recueillir, analyser et structurer les besoins des équipes métiers et opérationnelles
• Traduire ces besoins en fonctionnalités, user stories et éléments de backlog exploitables par les équipes techniques
• Animer des ateliers de cadrage, de conception et de priorisation avec les différentes parties prenantes
• Challenger les besoins exprimés et accompagner les équipes dans la recherche de solutions adaptées
• Prioriser les sujets et assurer leur suivi jusqu’à leur mise en œuvre
• Contribuer aux phases de recette fonctionnelle, déploiement et accompagnement des utilisateurs
• Collaborer avec les équipes IT et les interlocuteurs internationaux
• Porter les enjeux métiers liés aux centres de contacts : qualité de service, efficacité des conseillers, gestion des volumes et expérience client

Votre profil

Vous disposez de 2 à 5 ans d’expérience en Business Analysis, Product Ownership ou transformation des opérations.

Vous avez impérativement participé à un projet CCaaS – Contact Center as a Service, avec une contribution concrète sur un ou plusieurs des volets suivants :

• Recueil et formalisation des besoins métiers
• Définition ou optimisation des processus
• Gestion et priorisation d’un backlog
• Recette fonctionnelle
• Déploiement d’une solution auprès des utilisateurs
• Accompagnement au changement

Vous connaissez le fonctionnement d’un centre de contacts et comprenez les enjeux rencontrés par les équipes opérationnelles.

• Structurer un besoin et le traduire en fonctionnalités exploitables
• Animer des ateliers avec des interlocuteurs métiers et techniques
• Challenger les demandes avec diplomatie et pragmatisme
• Arbitrer les priorités et faire avancer les sujets jusqu’à leur mise en œuvre
• Dialoguer avec des équipes techniques tout en portant les enjeux métiers
• Travailler de manière autonome dans un environnement international

Un anglais professionnel courant est indispensable, notamment pour animer des ateliers, présenter vos analyses et échanger quotidiennement avec des équipes internationales.

Une expérience dans le secteur de l’assurance ou de l’assistance constituera un véritable atout.

La connaissance de Genesys Cloud, ainsi qu’une expérience sur un projet de migration d’un environnement Avaya vers une solution CCaaS, seront particulièrement appréciées.

Informations pratiques

Vous souhaitez rejoindre un cabinet à taille humaine, intervenir sur des projets de transformation structurants et évoluer dans un environnement où votre expertise est réellement valorisée ?

Rejoignez PALMER et prenez part à nos prochaines transformations.