Chef de Projet MOA / PO – Migration Solutions de Téléphonie / Relation Client (H/F)

eXalt; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

eXalt recherche un Chef de Projet MOA / Product Owner expérimenté pour piloter la migration d’une solution téléphonie CCaaS vers une nouvelle plateforme (Odigo/Genesys Cloud). Vous serez chargé du cadrage, du planning, de la gouvernance et de l’interface entre métiers, DSI et éditeurs.

Profil: 5 ans+ d’expérience sur migrations CCaaS, connaissance d’Odigo et/ou Genesys Cloud, capacité à conduire la recette et le changement, excellente communication en français et anglais selon le contexte

Qualifications

• Expérience confirmée (5 ans+) en MOA/PO sur migrations CCaaS.
• Maîtrise Odigo et/ou Genesys Cloud, idéal migration Odigo → Genesys Cloud.
• Connaissance des enjeux relation client et centres d'appels.

Responsabilités

• Piloter la migration d’une solution CCaaS vers une nouvelle plateforme (cadrage, planning, gouvernance).
• Recueillir et challenger les besoins métiers auprès des équipes relation client / centres de contact.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et cahiers des charges (expression de besoin, user stories, cas d’usage).
• Assurer l’interface entre les équipes métier, la DSI/IT, les intégrateurs et l’éditeur de la solution.
• Piloter les phases de recette (tests fonctionnels, UAT), conduite du changement et formation des utilisateurs.
• Suivre les plannings, risques, budgets et arbitrages projet.
• Coordonner la bascule (cutover), le support post-migration et le suivi des KPIs.
• Documenter les processus et capitaliser sur les retours d’expérience pour de futurs projets similaires

Connaissances

Gestion de projet

Conduite du changement

Communication écrite et orale

Relation client

Outils

Odigo

Genesys Cloud

Description du poste

Descriptif du poste

Dans le cadre de la modernisation de son environnement de relation client, notre client engage une migration de sa solution de téléphonie/centre de contact (ex. Odigo vers Genesys Cloud, ou toute solution équivalente). Nous recherchons un(e) Chef(fe) de Projet MOA / Product Owner expérimenté(e), capable de piloter ce type de transformation de bout en bout, quel que soit l’éditeur ou l’outil en place.

Ce poste s’adresse en priorité à des profils ayant déjà travaillé sur Odigo et/ou Genesys Cloud, idéalement dans le cadre d’une migration entre ces deux outils. Une expérience sur d’autres solutions CCaaS du marché reste envisageable dès lors que la méthodologie de migration est solide et transposable.

Missions principales

• Piloter la migration d’une solution de téléphonie/CCaaS vers une nouvelle plateforme (cadrage, planning, gouvernance)
• Recueillir et challenger les besoins métiers auprès des équipes relation client / centres de contact
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et cahiers des charges (expression de besoin, user stories, cas d’usage)
• Assurer l’interface entre les équipes métier, la DSI/IT, les intégrateurs et l’éditeur de la solution
• Piloter les phases de recette (tests fonctionnels, UAT), la conduite du changement et la formation des utilisateurs
• Suivre les plannings, risques, budgets et arbitrages projet
• Coordonner la bascule (cutover), le support post-migration et le suivi des KPIs (qualité de service, disponibilité, satisfaction utilisateurs)
• Documenter les processus et capitaliser sur les retours d’expérience pour de futurs projets similaires

Profil recherché

• Expérience confirmée (5 ans+) en tant que Chef de Projet MOA / PO sur des projets de migration ou d’implémentation d’outils de téléphonie / centre de contact (CCaaS)
• Bonne connaissance des enjeux métiers de la relation client (centres d’appels, IVR, routage, supervision, reporting)
• Connaissance d’au moins un des deux outils suivants : Odigo ou Genesys Cloud — une expérience sur les deux (idéalement dans le cadre d’une migration Odigo → Genesys Cloud) est un plus fortement valorisé

Autres outils (profil non exclu si transposable)

• Une expérience sur d’autres solutions CCaaS du marché (Avaya, Cisco, NICE inContact, Amazon Connect, Aircall, RingCentral, etc.) peut être étudiée si le/la candidat(e) démontre une méthodologie de migration solide et une capacité à monter rapidement en compétence sur Odigo/Genesys Cloud

Compétences transverses transposables

• Méthodologie de gestion de projet (Agile/Scrum, cycle en V, hybride)
• Rédaction de spécifications fonctionnelles et pilotage de recette
• Gestion des parties prenantes multi-métiers (relation client, IT, exploitation, direction)
• Conduite du changement et accompagnement des utilisateurs
• Capacité à s’adapter rapidement à un nouvel outil, un nouveau secteur (banque, assurance, retraite, retail…) et un nouveau contexte client

Soft skills

• Excellent relationnel, capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires
• Rigueur, autonomie, sens de l’organisation
• Bon niveau de communication écrite et orale (français ; anglais apprécié selon contexte international)

Qui sont-ils ?

En entreprise, comme en musique, tout est une question de tempo. Depuis 2018, nous réunissons des consultant·e·s passionné·e·s, curieux·ses et ambitieux·ses, uni·e·s par une même conviction : mettre leur expertise au service des défis numériques, sectoriels et industriels de nos clients.

Notre mission ? Accélérer les transformations en combinant excellence opérationnelle, curiosité et audace. Nous accompagnons des acteurs majeurs du luxe, du retail, de l’énergie, du transport, du tourisme, de la banque ou encore de l’assurance — partout où la technologie rencontre l’humain.

Nous aimons la tech quand elle connecte et libère les potentiels. Nos consultant·e·s ne se contentent pas de conseiller : ils construisent, testent, mettent en production, mesurent, ajustent et recommencent. Avec nos clients, nous faisons partie du jeu, du début à la fin.

Notre organisation repose sur une culture de la confiance, de l’apprentissage et de la collaboration. Nous avons conçu un cadre unique qui accompagne chaque eXalté·e à chaque étape de sa carrière, avec des rôles clairs, des communautés actives et des rituels qui renforcent le collectif.

Nos eXaltemps trimestriels, notre eXalt Academy et nos projets internes sont autant d’occasions d’apprendre, de partager et de grandir ensemble.

Aujourd’hui présents en France, au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Belgique, en Espagne, au Portugal et à Monaco, nous sommes portés par un engagement fort et une énergie contagieuse.

Parce qu’apprendre est notre discipline, agir notre obsession et réussir ensemble notre plus belle victoire.

Pulse. Make. Learn.

Trois mots qui rythment notre quotidien. Et peut-être bientôt le tien?