Chargé Réclamations Clients (F/H) - CDI

SVP; Bois-Colombes; Hybride; EUR 32 000 - 52 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Ticket Restaurant

Prime vacances

Mutuelle avantageuse

Télétravail jusqu'à 3 jours/semaine

Résumé du poste

SVP recherche un professionnel orienté expérience client pour contribuer à l’amélioration continue et à la gestion des réclamations au sein de la Direction de l’Expérience Client et des Projets Stratégiques. Vous serez amené(e) à analyser, qualifier et suivre les dossiers clients jusqu’à résolution, tout en animant la voix du client et en sensibilisant les équipes.

Vous devez posséder un fort sens du service client, de bonnes capacités rédactionnelles et une aisance à travailler de manière

Qualifications

• Fort sens du service client et attention à la qualité de la relation avec les interlocuteurs.
• Diplomatie et capacité à gérer des situations sensibles.
• Esprit d’initiative et aptitude à travailler en transversalité avec différents interlocuteurs.
• Solide capacité d’analyse et de synthèse.
• Excellentes capacités rédactionnelles et bonne communication orale.
• Maîtrise des outils bureautiques et des outils de reporting.

Responsabilités

• Gestion des réclamations : réceptionner, analyser et qualifier les réclamations clients; contacter les clients pour comprendre leur situation et attentes; suivre les dossiers jusqu’à résolution; rédiger les réponses et garantir une communication claire et personnalisée; veiller au respect des délais et à la satisfaction client.
• Analyse et amélioration continue : identifier les causes récurrentes des insatisfactions; produire analyses et reportings destinés aux directions; contribuer au suivi des plans d’actions d’amélioration; mesurer les résultats des actions mises en œuvre.
• Animation de la Voix du Client : partager les enseignements des réclamations avec les équipes; animer la Voix du Client et développer une culture client; sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques de la relation client; être force de proposition pour améliorer parcours et processus.
• Et vous ? : vous avez un fort sens du service client et êtes attentif à la qualité de la relation; vous faites preuve de diplomatie; esprit d’initiative et aptitude à travailler transversalement; capacité d’analyse et de synthèse; excellentes capacités rédactionnelles et communication.

Description du poste

Vos missions

Au Sein De La Direction De L’Expérience Client Et Des Projets Stratégiques, Vous Contribuez à L’amélioration Continue De L’expérience Client. À Ce Titre, Vos Principales Missions Sont Les Suivantes

Gestion des réclamations

• Réceptionner, analyser et qualifier les réclamations clients.
• Contacter les clients afin de comprendre leur situation et leurs attentes.
• Assurer le suivi des dossiers avec les équipes métiers jusqu'à leur résolution.
• Rédiger les réponses clients et garantir une communication claire, personnalisée et de qualité.
• Veiller au respect des délais de traitement et à la satisfaction du client.

Analyse et amélioration continue

• Identifier les causes récurrentes des insatisfactions.
• Produire des analyses et des reportings à destination des directions.
• Contribuer à la définition et au suivi des plans d'actions d'amélioration.
• Mesurer les résultats des actions mises en œuvre.

Animation de la “Voix du Client”

• Partager les enseignements issus des réclamations auprès des équipes.
• Animer la “Voix du Client” et contribuer au développement d'une culture client dans l'entreprise.
• Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques de la relation client.
• Être force de proposition pour améliorer les parcours, les processus et l'expérience client.

Et vous ?

• Vous avez un fort sens du service client et êtes attentif à la qualité de la relation avec les interlocuteurs.
• Vous faites preuve de diplomatie et savez gérer des situations sensibles.
• Vous possédez un bon esprit d’initiative et êtes à l’aise pour travailler de manière transversale avec différents interlocuteurs.
• Vous faites preuve d’une solide capacité d’analyse et de synthèse.
• Vous disposez d’excellentes capacités rédactionnelles et d’une très bonne communication orale.
• Vous maîtrisez les outils bureautiques ainsi que les outils de reporting.

Pourquoi rejoindre SVP ?

• Des missions stimulantes au cœur de la satisfaction client.
• Un environnement de travail convivial, stimulant intellectuellement et un esprit collectif
• Un parcours d'intégration privilégié et un fort partage de connaissances
• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle attractif, notamment grâce à la possibilité de télétravailler jusqu'à 3 jours par semaine
• Des locaux modernes et chaleureux dans un quartier vivant, proposant de nombreux services tels que salle de sport, offre de conciergerie, restaurant inter entreprise
• Ticket Restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse.

A propos de nous

Le Groupe SVP conseille et accompagne les dirigeants et managers des secteurs privé et public. Dans un environnement économique et juridique complexe, SVP sécurise la prise de décision quotidienne de ses clients et facilite la mise en œuvre de leur stratégie.

L'expertise de ses 600 collaborateurs positionne le groupe comme le partenaire de confiance pour assurer une performance durable. Nos activités s'articulent autour de quatre métiers : l'information décisionnelle, les SIRH, l'édition, l'ergonomie et le handicap.

Fort de ses 90 années d'existence, notre groupe à taille humaine est composé d'une grande diversité de métiers à fort niveau d'expertise et intellectuellement stimulants.