Chef de service Satisfaction clients H/F

VWFS; Villers-Cotterêts; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Volkswagen Financial Services (VWFS) recherche un responsable Expérience Client capable d’organiser, d’analyser et d’assurer une activité continue pour optimiser la performance et la satisfaction client au sein de l’équipe. Vous encadrerez, formerez et piloterez les collaborateurs, tout en assurant le reporting et le reporting régulier au manager.

Le candidat idéal possède des compétences managériales (leadership, gestion du changement) et une bonne connaissance des produits VWFS, avec une

Qualifications

• Expérience en management et pilotage d’équipe.
• Aptitude à l’analyse et à la gestion du changement.
• Orientation client et processus au quotidien.
• Maîtrise des outils SAP et Salesforce.

Responsabilités

• Organiser et analyser l’activité du service pour optimiser la performance.
• Manager l’équipe et fixer des objectifs SMART, évaluer les collaborateurs et accompagner leur autonomie.
• Coopérer avec le département Expérience client et représenter le service lors des comités.
• Animer le comité Satisfaction et suivre les actions correctrices.

Connaissances

Management

Coaching

Reporting

Organisation

Leadership

Team coordination

Outils

SAP

Salesforce

Description du poste

Volkswagen Financial Services (VWFS) accompagne depuis plus de trente ans le développement des marques du groupe Volkswagen - Volkswagen, Audi, Seat, Cupra, Skoda et Volkswagen Utilitaires - et de leurs réseaux de distributeurs. Nous jouons ainsi le rôle de vecteur de mobilité pour nos clients finaux, particuliers ou entreprises, en mettant à leur disposition une gamme complète de solutions de financement et de location, ainsi que des prestations et assurances complémentaires adaptées aux besoins des clients. En 2023 pour la 4ème fois consécutive nous sommes certifiés « Great Place to Work et nous sommes également dans le palmarès Best Workplaces à la 18ème place. Retrouvez toute l’actualité de Volkswagen Financial Services sur notre espace LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/volkswagen-financial-services-france/mycompany/

Site internet : https://www.vwfs.fr/

MISSION 1 : ORGANISER, ANALYSER ET ASSURER L’ACTIVITE EN CONTINUE DU SERVICE POUR UNE PERFORMANCE OPTIMALE

• Contrôler, analyser et suivre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l’activité (NPS et
• satisfaction globale)
• Vérifier le traitement et analyser la typologie des réclamations Clients ainsi que les réponses
• apportées
• Garantir la qualité de service aux Clients et leur satisfaction
• Analyser les indicateurs de qualité et mettre en place les actions correctives et/ou modifier les processus afin d’optimiser les performances et la satisfaction Clients
• S’assurer que les réponses apportées dans le cadre d’une réclamation sont conformes aux exigences de qualité et de service Client de l’entreprise
• Favoriser la compréhension des besoins des Clients afin de créer un climat de confiance
• Pratiquer le ‘coaching rapproché’, aux côtés des Chargés de satisfaction lors du traitement d’une réclamation client quel qu’il soit (client final Retail Fleet, réseau…) : analyse de la réponse, débrief, apporter les mesures correctrices et définir avec le chargé de satisfaction le plan de développement
• Assurer les mesures de suivi des axes d’améliorations à l’issu des coachings
• Encourager l’optimisation des processus
• Mensuellement, communiquer lors de la réunion de département et/ou de service toutes les données statistiques pertinentes à la fois sur les aspects qualitatifs et quantitatifs de l’activité
• Mesurer et suivre les objectifs de fidélisation et de satisfaction Clients

MISSION 2 : MANAGER L’EQUIPE

• Fixer le cadre de travail à son équipe en coordonnant les différentes missions et ce en fonction des activités gérées
• Etre force de proposition dans l’organisation et la gestion optimale du quotidien
• Définir des objectifs clairs, précis, mesurables et réalisables, et évaluer les membres de son équipe, fixer si besoin les plans d’actions pour les faire progresser en adéquation avec la stratégie de l’entreprise
• Assurer un reporting régulier de son activité à son équipe et à son responsable
• Accompagner, former, animer et piloter l’équipe dans l’accomplissement de ses missions et l’amener à prendre de l’autonomie et de l’expertise sur leur poste
• Piloter les ressources en fonction de l’activité (absences, congés…)
• Participer au recrutement de nouveaux collaborateurs

MISSION 3 : COOPERER ET REPRESENTER LE DEPARTEMENT EXPERIENCE CLIENT 10 %

• Participer aux projets transverses liés au département
• Suppléer le Chef de Département et les Chefs de service Expérience client
• Assurer la relation avec les autres Services
• Procéder à l’évaluation de ses collaborateurs et fixer si besoin les plans d’actions pour les faire, progresser en adéquation avec la stratégie de l’entreprise

MISSION 4 : ANIMER ET PARTICIPER AU COMITE SATISFACTION

• Préparer les présentations et compiler les statistiques VWFS pour le comité Satisfaction
• Animer et faire le compte rendu du comité Satisfaction
• Assurer le suivi des actions correctrices prises en Comité
• Collaborer avec le Département Process Excellence dans l’évolution des processus selon les retours d’expérience client à l’issue d’une réclamation

Nous recherchons un collaborateur H/F capable d'agir économiquement, ayant une bonne capacité d'analyse, orienté client et processus. Possédant des compétences managériales, telles que la gestion du changement, le leadership, et un bon raisonnement stratégique.

Compétences techniques & bureautique :

• SAP
• Salesforce
• Animation de réunion
• Connaissances de produits VWFS