Chargé de support et des opérations Pharmacies (H/F)

Phoenixocp; Lyon; On-site; EUR 45,000 - 60,000; Full time

Job summary

Phoenixocp recherche un responsable support opérationnel pour coordonner le parcours des pharmacies après contractualisation et piloter les escalades jusqu’à résolution.

Vous travaillerez avec les équipes développement, commerciale, Finance et partenaires externes pour assurer le respect des SLA, le reporting et l’amélioration continue des processus.

Qualifications

• Expérience en support B2B/B2C et gestion d’incidents.

Responsibilities

• Administrer les demandes via l’outil de ticketing et qualifier les demandes.

Skills

Support B2B/B2C

Coordination incidents

Onboarding clients

Externalised support management

Traduire besoins opérationnels

Analyse et organisation

Autonomie

Respect des SLA

Relationnel & communication

Outils digitaux métiers

Education

Bac+5 Commerce/Opérations/Management

Tools

Crisp

Salesforce

DocuSign

SAP

Lemonway

Confluence

Power BI

Job description

Rattaché(e) au pôle E-commerce, vous êtes en charge du fonctionnement opérationnel du support et du parcours des pharmacies après contractualisation. Sans responsabilité hiérarchique directe, vous coordonnez le traitement de niveau 1 et les escalades de niveau 2 et 3 vers des équipes support externalisées, dans le respect des SLA de première réponse et de résolution.

Travaillant main dans la main avec l'équipe de développement, les équipes commerciales, Finance et Comptabilité ainsi que les partenaires SCOOP et Lemonway, votre rôle consiste à suivre les demandes jusqu'à leur clôture, à évaluer leurs coûts et impacts, et à assurer un reporting direct à votre supérieur sur les litiges, les échecs, les réussites, les risques et les décisions attendues.

Vous interviendrez sur les missions suivantes :

• Administrer les demandes dans notre outils de ticketing, les qualifier, les prioriser et garantir le respect des SLA applicables aux tickets.
• Traiter les demandes de niveau 1 et piloter les escalades de niveau 2 auprès de l'équipe support externalisée, jusqu'à leur résolution.
• Collaborer étroitement avec l'équipe de développement pour diagnostiquer, documenter, tester et résoudre les incidents.
• Assurer et suivre l'onboarding des pharmacies dans le cockpit pharmacien via Salesforce et DocuSign, jusqu'à leur activation effective.
• Accompagner les pharmacies sur les accès, commandes, catalogues, stocks, LGO, paiements et dossiers KYC/KYB Lemonway.
• Suivre les abonnements, mises en service, options, régularisations et litiges dans SAP, outil de facturation du Groupe.
• Travailler directement avec les commerciaux sur les répercussions de facturation pour les pharmacies, et avec Finance et Comptabilité pour leur traitement.
• Évaluer les coûts et les impacts opérationnels des incidents, demandes et évolutions.
• Assurer à son supérieur un reporting régulier sur l'activité, les SLA, les litiges, les échecs, les réussites, les risques et les actions correctives.
• Maintenir les procédures, la matrice d'escalade, les réponses types et la FAQ, et porter une démarche d'amélioration continue.
• Piloter et évaluer les outils et processus de support afin d'améliorer en continu la qualité de service et l'efficacité opérationnelle, tout en étant force de proposition.

En complément, l'entité souhaite structurer un dispositif de support évolutif, capable d'accompagner la montée en charge de la plateforme. Votre rôle consistera à analyser les causes récurrentes, transformer les retours des pharmacies en améliorations produit et processus, proposer des automatisations et fluidifier la coopération entre les équipes internes et externalisées.

De formation Bac +5 de type commerce, opérations, gestion ou formation équivalente, vous justifiez d'une expérience sur des sujets similaires, idéalement dans un environnement digital, SaaS, e-commerce, marketplace, support B2B, Customer Success, onboarding ou opérations.

Savoir-faire & Savoir-être attendus :

• Une expérience concrète du support B2B et B2C, de la coordination d'incidents, de l'onboarding, de la facturation ou du pilotage d'une équipe externalisée.
• Une capacité à travailler avec une équipe de développement et à traduire un besoin opérationnel en demande claire et exploitable.
• Une forte intelligence relationnelle pour coordonner pharmacies, support externalisé, commerciaux, Finance, Comptabilité et partenaires techniques.
• De bonnes capacités d'organisation, d'analyse et d'autonomie, avec une attention particulière au respect des SLA et à la qualité de service.
• Une aisance avec les outils digitaux et métiers ; la connaissance de Crisp, Salesforce, DocuSign, SAP, Lemonway, Confluence ou Power BI est un plus.

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