Analyste d'exploitation (H/F)

Groupe Ayli; Marseille; Sur place; EUR 40 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Groupe Ayli recherche un Analyste d'exploitation confirmé pour Marseille afin de piloter les besoins clients dans un programme fondé sur l'IA conversationnelle et les Voice Bots. Vous travaillerez avec les métiers, l'IT et la Data pour définir les besoins, les cas d'usage et les critères d'acceptation.

Vous animerez des ateliers avec des interlocuteurs régionaux et internationaux, cartographierez les processus As-Is / To-Be et contribuerez au suivi de valeur via des KPI tels que CSAT et AHT.

Qualifications

• Expérience confirmée en analyse métier et délimitation des besoins.
• Capacité à animer des ateliers avec des interlocuteurs internationaux.
• Maîtrise des parcours clients et des scénarios conversationnels Voice Bot.
• Bonne aptitude à formaliser les règles métier et les critères de validation.

Responsabilités

• Analyser les besoins métier et prioriser les cas d'usage Voice Bot.
• Concevoir et documenter les parcours clients et les scénarios conversationnels.
• Cartographier les processus As-Is / To-Be et définir les règles d'escalade.
• Coordonner les dépendances IT, Data/IA et partenaires externes.
• Rédiger les tests fonctionnels et suivre les anomalies jusqu'à résolution.
• Produire le reporting et les KPIs de performance du Voice Bot.

Connaissances

Analyse métier

Ateliers & facilitation

Parcours clients

Voice Bot scénarios

Règles métier

Description du poste

Analyste d'exploitation (H/F) 13 - Marseille 1er Arrondissement

Offre n° 6676706
Analyste d'exploitation (H/F)

ContexteDans le cadre d?un programme de transformation de la relation client, notre client déploie des solutions basées sur l?IA conversationnelle et les Voice Bots afin d?améliorer l?expérience client, l?efficacité opérationnelle et la capacité de traitement des demandes.Nous recherchons un(e) Business Analyst confirmé(e) / Senior pour accompagner les équipes métier, IT, Data & AI ainsi que l?éditeur/intégrateur de la solution Voice Bot.Le consultant interviendra à l?interface entre les équipes Customer Care, Produit, IT, Data/IA et les équipes opérationnelles, de la définition des besoins jusqu?aux phases de test, déploiement et suivi de la valeur.Vos principales responsabilitésAnalyse des besoins métierRecueillir et formaliser les besoins auprès des équipes Customer Care.Animer des ateliers avec des interlocuteurs internationaux, régionaux et locaux.Analyser les processus existants et identifier les opportunités d?automatisation.Formaliser les règles métier, exceptions, contraintes et critères de validation.Construire et prioriser le catalogue des cas d?usage Voice Bot.Conception fonctionnelleTraduire les besoins métier en User Stories et critères d?acceptation.Concevoir les parcours clients et scénarios conversationnels.Cartographier les processus As-Is / To-Be.Définir les règles d?escalade, de transfert vers un conseiller et les situations nécessitant une intervention humaine.Participer à l?analyse des différentes options de solution et formuler des recommandations.Data & systèmesIdentifier les données nécessaires aux différents cas d?usage.Cartographier les sources de données, systèmes et dépendances.Analyser la qualité, disponibilité et fréquence de mise à jour des données.Coordonner les dépendances avec les équipes IT, Data & AI et les partenaires externes.Tests & qualitéDéfinir les scénarios et cas de tests fonctionnels.Tester les parcours conversationnels, les exceptions, les fallbacks et les handovers.Suivre les anomalies et leur résolution.Préparer les recommandations de readiness avant mise en production.Suivi de performance et valeurDéfinir les KPI de performance du Voice Bot.Participer à la conception du framework de monitoring et des dashboards.Suivre notamment les indicateurs de :Call DeflectionContainment RateAverage Handling Time (AHT)ProductivitéCustomer Satisfaction (CSAT)AdoptionQualité des conversationsDéfinir les baseline et modalités de mesure des bénéfices après déploiement.Identifier les axes d?amélioration continue.Reporting & coordinationProduire les reportings d?avancement.Suivre les risques, problèmes, dépendances et décisions.Préparer les présentations destinées aux parties prenantes et au management.Maintenir la documentation fonctionnelle et les supports de formation.Participer à la structuration d?un référentiel documentaire partagé.

Type de contrat Profession libérale
Emploi non salarié

Expérience

• 0 An(s) Cette expérience est indispensable