Administrateur CCaaS – Diabolocom/Genesys, Expert Routing

GROUPE SYD; Niort; Hybrid; EUR 42,000 - 56,000; Full time

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Télétravail

7 jours offerts

Job summary

GROUPE SYD recherche un Administrateur Call Center pour accompagner le déploiement et la mise en service d’une plateforme CCaaS, idéalement Diabolocom, dans le cadre d’un remplacement. Vous couvrirez le paramétrage, l’intégration et la recette, avec un focus sur l’excellence opérationnelle et l’autonomie.

Vous travaillerez sur le routage, les profils, les campagnes et les rapports, en lien avec les équipes métier et IT, afin d’assurer une expérience client fluide et une exploitation fiable de la

Qualifications

• Expérience opérationnelle du paramétrage d’une solution CCaaS, idéalement Diabolocom.
• Une expérience significative sur Genesys Engage pourra également convenir avec une capacité démontrée à monter rapidement en compétence sur Diabolocom.
• Maîtrise des mécanismes de routage et de distribution des flux de contacts.
• Bonne connaissance des environnements de téléphonie et d’intégration : SIP, SVI, WebRTC, API REST, Webhooks, SSO.
• Expérience dans la configuration du reporting, des tableaux de bord et de la supervision.
• Capacité à analyser un besoin métier et à le traduire en paramétrage fiable, documenté et maintenable.
• Autonomie sur les phases de recette, d’analyse d’anomalies et d’accompagnement à la mise en production.

Responsibilities

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques.
• Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements et règles de distribution.
• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision.
• Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et objets fonctionnels nécessaires aux usages retenus.
• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux (email, chat, SMS).
• Participer à l’intégration avec le SI : téléphonie, SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données.
• Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests, exécuter les recettes et qualifier les anomalies.
• Analyser les incidents liés au paramétrage, apporter les corrections nécessaires et contribuer à la stabilisation de la solution.
• Configurer les rapports, tableaux de bord et outils de supervision.
• Documenter les configurations, procédures et choix techniques.
• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et participer à l’amélioration continue.

Skills

CCaaS configuration

Diabolocom

Genesys Engage

Call routing

Téléphonie Intégration

Tools

Diabolocom

Genesys Engage

Job description

GROUPE SYD recherche un Administrateur Call Center pour accompagner le déploiement et la mise en service d’une plateforme CCaaS, idéalement Diabolocom, dans le cadre d’un remplacement. Vous couvrirez le paramétrage, l’intégration et la recette, avec un focus sur l’excellence opérationnelle et l’autonomie.

Vous travaillerez sur le routage, les profils, les campagnes et les rapports, en lien avec les équipes métier et IT, afin d’assurer une expérience client fluide et une exploitation fiable de la