ADMINISTRATEUR CALL CENTER (DIABOLOCOM, VOCALCOM, GENESYS...) H/F

Le Groupe SYD; Niort; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

Le Groupe SYD Niort recrute un ADMINISTRATEUR CALL CENTER pour accompagner le déploiement d'une plateforme CCaaS de nouvelle génération et assurer le paramétrage, l’intégration et la recette.

Vous interviendrez sur le routage des contacts, les parcours, les profils et les campagnes, en collaboration avec les équipes métiers et techniques, afin d’offrir une expérience utilisateur optimale et une exploitation efficace du système.

Qualifications

• Expérience en administration de CCaaS ou de solutions CRM de centre de contacts.
• Bonne maîtrise du paramétrage du routage, des files et des compétences.
• Capacité à coordonner avec les équipes métiers et techniques.
• Réalisation de recettes, tests et gestion des anomalies.
• Transfert de compétences et amélioration continue.

Responsibilities

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier.
• Concevoir et configurer les parcours de contacts et les règles de distribution.
• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles et habilitations.
• Configurer les campagnes et les objets fonctionnels.
• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux.
• Participer à l’intégration avec le SI (SIP, API, Webhooks, SSO).
• Préparer les jeux de données et exécuter les recettes de tests.
• Analyser les incidents et stabiliser la solution.
• Documenter les configurations et procédures.
• Transférer les compétences vers les équipes internes.

Skills

Paramétrage

Intégration

Routage & distribution

Gestion de campagnes

Tests et recettes

Support technique

Documentation

Tools

Diabolocom

Genesys Engage

SIP

SSO

API REST

Webhooks

Job description

Quel sera ton poste ?

Poste : ADMINISTRATEUR CALL CENTER (DIABOLOCOM, VOCALCOM, GENESYS...) H/F

Lieu : Niort (79)

Télétravail : à définir

Contrat : Portage ou CDI

Contexte client :

Tu rejoins un acteur majeur, engagé dans la modernisation de ses outils de relation client et dans la transformation de son centre de contacts.

Dans le cadre du remplacement progressif d’une solution historique par une plateforme CCaaS de nouvelle génération, l’entreprise recherche un ADMINISTRATEUR CALL CENTER pour accompagner le déploiement et la mise en service des nouveaux usages de relation client.

Tu interviendras sur des sujets de paramétrage, d’intégration, de recette et d’accompagnement des équipes métier afin de garantir une expérience utilisateur optimale et une exploitation efficace de la plateforme.

Tu auras pour missions de :

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques.
• Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements et règles de distribution.
• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision.
• Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et objets fonctionnels nécessaires aux usages retenus.
• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux (email, chat, SMS).
• Participer à l’intégration avec le SI : téléphonie, SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données.
• Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests, exécuter les recettes et qualifier les anomalies.
• Analyser les incidents liés au paramétrage, apporter les corrections nécessaires et contribuer à la stabilisation de la solution.
• Configurer les rapports, tableaux de bord et outils de supervision.
• Documenter les configurations, procédures et choix techniques.
• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et participer à l’amélioration continue.

Stack technique :

CCaaS : Diabolocom (idéalement), Genesys Engage.
Routage : files, compétences, priorités, calendriers, débordements, règles de distribution.
Canaux : voix, email, chat, SMS.
Téléphonie et intégration : SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, Webhooks, SSO.
Reporting : tableaux de bord, supervision temps réel, reporting opérationnel.