Adjoint(e) au chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Sécurité Routière; Grand Est; Hybride; EUR 26 000 - 33 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Restaurant administratif

Résumé du poste

La Préfecture de la Moselle recrute un Adjoint(e) au chef(fe) du service de la relation avec les usagers pour coordonner les pôles accueil et numérique et superviser une équipe d'agents. Vous assurez l'accueil, le renseignement et le suivi des dossiers des usagers, avec une exigence de qualité et de réactivité, dans un contexte de fonctionnement mutualisé et de service public.

Poste en 38h30, renouvelable, avec avantages et formation, basé à Metz et Mobilité interne facilitée par les dispositifs

Qualifications

• Connaître l'environnement professionnel.
• Avoir des compétences en informatique - bureautique.
• Savoir manager et travailler en équipe.
• Savoir s'organiser et négocier.
• Savoir appliquer la réglementation et communiquer.

Responsabilités

• Superviser l'accueil général et coordonner les pôles accueil, standard et numérique.
• Manager l’équipe et planifier les ressources selon les flux.
• Prendre en charge les accueils difficiles et coordonner les réponses avec les services métiers.
• Veiller à la qualité des informations fournies et rédiger les rapports d’événements.
• Contribuer à la démarche qualité et à la formation des médiateurs numériques.

Connaissances

Savoir manager

Travail en équipe

Organisation

Négociation

Savoir communiquer

Informatique

Outils

Bureautique

Description du poste

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : Gestionnaire des Ressources Humaines Paris)

Adjoint(e) au chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Description du poste

Fonction publique d'Etat

Catégorie B (profession intermédiaire)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels

Domaine et métier

Relation à l'usager - Chargée / Chargé d'accueil et de service à l'usager

Type de poste

Statut du poste

Susceptible d'être vacant

Intitulé du poste

Adjoint(e) au chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Description du poste

-Groupe RIFSEEP : 2
-Emploi type :Responsable de l’accueil général - USA001A

Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles:
- Le pôle accueil général : accueillir e informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l’accès, informer le public des conditions d’attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
- Le pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d’une mutualisation des standards des sous-préfecture de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boite aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
- Le pôle numérique composé:
* du point numérique: accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l’intérieur
* du canal numérique: gestion de la boite aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité «cartes grises»; formation des médiateurs numériques,reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.

Vos activités principales:

Suppléer en son absence, le chef du service de la relation avec les usagers: coordination des pôles accueil général, standard et numérique (soit 14 agents) et référent numérique départemental.

En tant que responsable du pôle accueil physique de la préfecture,

Manager l’équipe de l’accueil général (4 à 5 agents),

Organiser le travail en équipe, superviser l’activité de l’accueil et planifier les ressources selon les flux,

Prendre en charge les accueil difficiles et conflictuels,

Coordonner la réponse effectuée aux usagers en lien avec les services métiers

Veiller à la qualité et à la fiabilité des informations données aux usagers,

Rédiger les rapports d’évènement en application du protocole d’alerte de la chaîne hiérarchique,

Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs,

Contribuer à la mise en œuvre des procédures «Qualité» dans le cadre du label Qual-e-pref,

Coordonner la gestion des boites fonctionnelles du service

Participer à l’élaboration des documents d’information destinés aux usagers

En tant que responsable du point numérique de la préfecture

Tutorer les jeunes volontaires en mission de service civique,

Participer au recrutement et à la formation des médiateurs numériques,

Prendre en charge les courriels/courriers relatifs à l’ANTS

Former, accompagner et informer les médiateurs PAN et MFS des évolutions liées aux démarches ANTS

Contribuer à l’échange de bonnes pratiques au sein d’un réseau regroupant les tuteurs de services civiques des sous-préfectures de la Moselle.

Conditions particulières d'exercice

Le poste est à temps plein (38h30). Vous bénéficiez donc de jours de congés RTT (réduction de temps de travail).
Les plages horaires flexibles vous permettent de commencer votre journée entre 7h30 et 9h00 et de partir à partir de 16h00, dans la limite du respect du temps de travail établi.

A votre rémunération de base s'ajoutent :

Le forfait mobilité durable ;
Le remboursement de vos frais de transport en commun à hauteur de 75% ;
Le supplément familial de traitement si vous avez des enfants à votre charge ;
Le remboursement de 15€ /mois de votre cotisation de protection sociale complémentaire.
Le poste est basé au centre de ville de Metz dans les locaux de la préfecture de la Moselle, à proximité des commerces et des transports en commun. La préfecture de la Moselle est également desservie par la navette gratuite du réseau Le Met'.
Un restaurant administratif est à votre disposition.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions:

Poste impliquant la gestion de situations d’accueil complexes ou sensibles,

Exigence de présence sur la plage d’accueil des usagers,

Nécessite de faire preuve de réactivité, d’écoute, de capacité au dialogue,

Le poste demande à ce qu’un bon relationnel soit instauré avec les services,

Variété des missions.

Descriptif du profil recherché

Connaissances techniques :

-Connaître l'environnement professionnel

-Avoir des compétences en informatique - bureautique

Savoir-faire :

-Savoir manager

-Savoir travailler en équipe

-Savoir s'organiser

-Savoir négocier

-Savoir appliquer la réglementation

Savoir-être :

-Savoir accueillir

-Savoir s'adapter

-Avoir le sens des relations humaines

-Savoir communiquer

Rémunération

Selon grille indiciaire ou expérience antérieure

Critères candidat

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Composition et effectifs du service

Le SGC est composé de 6 services et comprend 95 agents

Le Service de la Relation avec les Usagers comprend 15 agents

Liaisons hiérarchiques:

Directrice du SGC et son adjoint, Chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Liaisons fonctionnelles:
Chef(fe)s de service du SGC, Autorités préfectorales, Directeur(trice)s des DDI

Chef(fes)s des services de la préfecture et des sous-préfectures

Durée attendue sur le poste: 3 ans

Poste permettant de développer des compétences en matière de réglementation, de contrôle de qualité des processus, de dématérialisation des procédures, de mutualisation des services, d'organisation et de management d'une équipe valorisable dans le cadre d’une mobilité ou d’une progression de carrière vers la catégorie A.

Jean-Philippe NASSARA, chef du service de la relation avec les usagers, [e-mail] Tél : [phone]

Fatiha ADDA, adjointe au chef du service de la relation avec les usagers, [e-mail], Tél : [phone]

Lien vers le formulaire de mobilité : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf

Fondement juridique du recrutement

Titre III du Livre III du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), cocher le ou les article(s) sur le(s)quel(s) s’appuie le recrutement sur contrat: 2° de l'article L332-2

Télétravail possible

Localisation du poste

Localisation du poste

Secrétariat Général Commun (SGC) de la Moselle / Service de la Relation avec les Usagers (SRU)

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels