Chargé(e) de relation et de service à l'usager

Sécurité Routière; Centre-Val de Loire; Hybride; EUR 21 000 - 25 000; Plein temps

Résumé du poste

La Préfecture du Loiret recherche un(e) Chargé(e) de relation et de service à l’usager pour assurer l’accueil, le traitement et l’orientation des demandes des usagers. Vous œuvrez dans le cadre des engagements Quali-ATE et assurez le suivi du courrier et des saisines électroniques en lien avec le bureau des relations usagers.

Vous travaillez en collaboration avec les médiateurs numériques et les services préfectoraux pour faciliter l’accès des usagers et garantir la qualité du service public.

Qualifications

• Connaissances techniques et engagements de service en relation usager à acquérir
• Compétences en informatique (bureautique) requises
• Techniques de communication et de gestion des conflits nécessaires
• Savoir s’organiser et travailler en équipe requis
• Savoir analyser et gérer les conflits avec discrétion et patience
• Savoir accueillir et exprimer clairement à l’oral et à l’écrit

Responsabilités

• Réceptionner et diffuser les courriels selon les engagements Quali-ATE
• Suivre les courriels de réclamation et les demandes urgentes et les orienter
• Gérer les saisines électroniques (SVE) et orienter les usagers en lien avec le chef de pôle
• Aider l’agent courrier dans les tâches quotidiennes
• Réceptionner et expédier le courrier et les colis, y compris le courrier réservé
• Collaborer avec les médiateurs du point d’accueil numérique des étrangers et France Titres pour répondre au téléphone
• Répondre aux sollicitations des usagers par téléphone et aider en cas de difficultés linguistiques
• Suivre l’activité du PAN et PAN EMERAUDE via les tableaux de suivi

Connaissances

Connaissances techniques

Informatique bureautique

Techniques de communication

Gestion des conflits

Savoir s’organiser

Travail en équipe

Analyse

Savoir accueillir

Expression orale

Description du poste

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : Gestionnaire des Ressources Humaines Paris)

Chargé(e) de relation et de service à l'usager

Description du poste

Fonction publique d'Etat

Catégorie C (employé)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels

Domaine et métier

Relation à l'usager - Chargée / Chargé d'accueil et de service à l'usager

Type de poste

Statut du poste

Intitulé du poste

Chargé(e) de relation et de service à l'usager

Description du poste

Vos activités principales :

Assurer la réception, la réponse ou la diffusion dans les services concernés des courriers électroniques dans le respect des engagements Quali-ATE (délai de transmission aux services compétents, renseignement des tableaux de suivi, fiches de procédures…)

Assurer un suivi attentif des courriels de réclamations et des demandes "urgentes" (risque sécurité ou perte de droits) en lien avec le responsable du bureau des relations usagers et dans le respect des engagements Quali-ATE (délai de transmission aux services compétents, renseignement des tableaux de suivi, fiches de procédures…)

Assurer la réponse ou la bonne orientation des saisines par voie électronique (SVE) des internautes en lien avec le chef de pôle relation usagers et dans le respect des engagements Quali-ATE (délai de transmission aux services compétents, renseignement des tableaux de suivi, fiches de procédures…)

Aider de l’agent courrier dans ses missions quotidiennes si besoin et en cas d’absence

Réceptionner, trier, orienter, mettre sous pli, affranchir et expédier le courrier et les colis.
Réceptionner, identifier, orienter le courrier réservé et les réclamations
Accompagner les services de la préfecture, du SGAR ou des Directions Départementales Interministérielles pour l’envoi de leur courrier ou de leur colis

Assurer une polyvalence et travail en collaboration avec les médiateurs du point d'accueil numérique des étrangers et France Titres afin d'assurer le téléphone en cas de besoin

Répondre aux sollicitations des usagers par téléphone dans le cadre de la permanence téléphonique du PAN
Faciliter l’accueil des usagers ayant des difficultés dans la maîtrise de la langue française et dans l’écrit.
Assurer le suivi de l’activité du PAN et PAN EMERAUDE via les tableaux de suivi.

Votre environnement professionnel

Activités du service :

Le bureau des relations avec les usagers exerce deux types de mission:

1) les activités de la préfecture ayant trait à l’accueil des usagers (accueil général, courrier, point numérique),

2) la démarche qualité.

Composition et effectifs du service :

1 chef de service/référent qualité, 1 chef de pôle relation usagers, 1 hôtesse d’accueil, 1 gestionnaire du courrier, 1 chargé(e) de relation et de service à l’usager et 3 médiateurs numériques

Liaisons hiérarchiques :

Le chef de pôle relation usagers, la cheffe du bureau des relations avec les usagers, le directeur du secrétariat général commun départemental

En lien direct avec la cheffe du bureau des relations avec les usagers pour le suivi des courriels de réclamations et des demandes "urgentes" ainsi que pour les missions en lien avec l'agent courrier

Liaisons fonctionnelles :

Les services préfectoraux.

Conditions particulières d'exercice

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions :

- Polyvalence complète,
- Travail en équipe,
- Attention,
- Rigueur,
- Discrétion,
- Sens de l’organisation,
- Manutention,
- Espace de travail partagé.

L’agent devra veiller, dans son domaine de compétences, au respect des engagements relatifs au label «Quali-ATE»

Liste des pièces requises pour déposer une candidature :

le formulaire unique de demande de mobilité /recrutement est disponible via le lien suivant :

https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf

Descriptif du profil recherché

Vos compétences principales mises en œuvre :

Connaissances techniques :

Procédures internes et engagements de service en matière de relation usage/ niveau pratique - à acquérir,

Avoir des compétences en informatique -bureautique / niveau pratique - requis,

Techniques de communication / niveau pratique - requis Procédures internes et engagements de service enmatière de relation usager,

Techniques de gestion des conflits / niveau pratique - requis

Savoir-faire :

Savoir s'organiser/ niveau pratique - requis

Savoir travailler en équipe / niveau pratique - requis,

Savoir analyser/ niveau initié - requis

Savoir gérer un conflit/ niveau pratique - requis

Savoir-être :

Avoir le sens des relations humaines/ niveau pratique - requis,

Savoir s'adapter/ niveau maîtrise - requis,

Savoir accueillir/ niveau pratique - requis,

S'avoir s'exprimer oralement/ niveau pratique - requis.

Assistant d’administration générale

Durée attendue sur le poste: 3 – 5 ans

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Localisation administrative :

Préfecture de la région Centre-Val de Loire et du Loiret

Secrétariat Général Commun Départemental (SGC-D) du Loiret

Bureau des relations avec les usagers

181, rue de Bourgogne – 45042 ORLEANS CEDEX 1.

Domaine fonctionnel :Administration générale.

Emploi type / Code fiche de l’emploi-type :

Chargée/chargé de relation et de service à l’usager / FP2USA03

Fondement juridique du recrutement

3° de l’article L. 332-2 du code général de la fonction publique

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Centre-Val-de-Loire, Loiret (45)

Préfecture du Loiret 181, rue de Bourgogne - 45000 Orléans

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

Préfecture du Loiret

Demandeur

Date de vacance de l'emploi

Personne à contacter (mail)

[e-mail] ; [e-mail]

• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
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