Chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Sécurité Routière; Grand Est; Sur place; EUR 36 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Restaurant administratif

Télétravail possible

Résumé du poste

Secrétariat Général Commun (SRU) de la Moselle, Metz, recherche un Chef du service de la relation avec les usagers pour diriger une équipe et piloter les pôles accueil, standard et numérique. Poste ouvert aux fonctionnaires ou contractuels, à temps plein dans un cadre public.

Gestion et modernisation des services d’accueil et d’information, supervision de la relation multicanal, et mise en œuvre du label qualité pour l’accueil des usagers et des procédures dématérialisées.

Qualifications

• Gestion d'équipe et supervision d'un service multi-pôle.
• Habileté à organiser et planifier les ressources humaines et matérielles.
• Négociation et articulation des procédures avec les usagers et partenaires.
• Sens du service et capacité à accueillir et informer les usagers.
• Aptitude à communiquer et à travailler en équipe dans un cadre public.

Responsabilités

• Manager une équipe de 14 agents et 3 volontaires en mission de service civique.
• Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courriel).
• Superviser l'activité du service et la planification des ressources.
• Mettre en œuvre les moyens pour des réponses de 1er niveau fiables et de qualité.
• Piloter l'accueil des usagers et la fréquentation avec des indicateurs.
• Qualifier les procédures par le label Qual-e-pref et produire des supports d’information.

Connaissances

Gestion d'équipe

Organisation

Négociation

Relation client

Accueil

Outils

Bureautique

Description du poste

Chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Description du poste

Fonction publique d'Etat

Catégorie B (profession intermédiaire)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels

Domaine et métier

Relation à l'usager - Chargée / Chargé d'accueil et de service à l'usager

Type de poste

Statut du poste

Intitulé du poste

Chef(fe) du service de la relation avec les usagers

Description du poste

-Groupe RIFSEEP : 1
-Emploi type : FP2USA01

Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles:

• Le pôle accueil général : accueillir e informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l’accès, informer le public des conditions d’attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
• Le pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d’une mutualisation des standards des sous-préfecture de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boite aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
• Le pôle numérique composé:
  • du point numérique: accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l’intérieur
  • du canal numérique: gestion de la boite aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité «cartes grises»; formation des médiateurs numériques,reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.

En tant que chef(fe) du service

• Manager une équipe de 14 agents et de 3 volontaires en mission de service civique,
• Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courriel),
• Superviser l'activité du service et la planification des ressources,
• Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer aux usagers des réponses de 1er niveau fiables et de qualité,
• Piloter l'accueil des usagers et la fréquentation du public au moyen d'indicateurs,
• Mettre en œuvre le label qualité Qual-e-pref pour la partie «accueil des usagers» avec le référent qualité,
• Produire des supports d’informations à l’attention des usagers,
• Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes,
• Prendre en charge les situations complexes impliquant des usagers et les évènements sensibles en informant les autorités et adapter les procédures d’ouverture des locaux au public en cas de nécessité.

En tant que référent(e) départemental(e) des points numériques du réseau préfectoral

• Animer l’activité des points numériques du réseau préfectoral de la Moselle
• Transmettre les informations relatives à France titres aux responsables de points numériques
• Former des agents aux démarches France titres
• Aider des agents à résoudre des situations de blocages sur le site France titres

Autres activités

• Organiser le fonctionnement de la mission de proximité «certificats d’immatriculation » affectée au SRU,
• Accompagner les maisons France services sur les démarches dématérialisées du ministère de l’intérieur, formation et orientation des conseillers France services sur ces démarches,
• Assurer le rôle de référent sur l’application «rdv préfecture».

Conditions particulières d'exercice

Le poste est à temps plein (38h30). Vous bénéficiez donc de jours de congés RTT (réduction de temps de travail).

Les plages horaires flexibles vous permettent de commencer votre journée entre 7h30 et 9h00 et de partir à partir de 16h00, dans la limite du respect du temps de travail établi.

A votre rémunération de base s'ajoutent :

• Le forfait mobilité durable ;
• Le remboursement de vos frais de transport en commun à hauteur de 75% ;
• Le supplément familial de traitement si vous avez des enfants à votre charge ;
• Le remboursement de 15€ /mois de votre cotisation de protection sociale complémentaire.

Le poste est basé au centre de ville de Metz dans les locaux de la préfecture de la Moselle, à proximité des commerces et des transports en commun. La préfecture de la Moselle est également desservie par la navette gratuite du réseau Le Met'.

Un restaurant administratif est à votre disposition.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions:

Nécessite de solides qualités managériales, une grande aptitude à l'écoute et au dialogue ainsi que des capacités d’adaptation, d’organisation et de réactivité.

Poste permettant de développer des compétences en matière de réglementation, de contrôle de qualité des processus, de dématérialisation des procédures, de mutualisation des services, d'organisation et de management d'une équipe pluri-discipinaire valorisable dans le cadre d'une mobilité.

Descriptif du profil recherché

Connaissances techniques :

• Connaître l'environnement professionnel
• Avoir des compétences en informatique - bureautique

Savoir-faire :

• Savoir manager
• Savoir travailler en équipe
• Savoir s'organiser
• Savoir négocier
• Savoir appliquer la réglementation

Savoir-être :

• Savoir accueillir
• Savoir s'adapter
• Avoir le sens des relations humaines
• Savoir communiquer
• Savoir s'exprimer oralement

Rémunération

Selon grille indiciaire ou expérience antérieure

Informations complémentaires

Informations complémentaires

Composition et effectifs du service

Le SGC est composé de 6 services et comprend 95 agents

Le Service de la Relation avec les Usagers comprend 14 agents

Liaisons hiérarchiques

Directrice du SGC et son adjoint

Liaisons fonctionnelles

Chef(fe)s de service du SGC, Autorités préfectorales, Directeur(trice)s des DDI

Chef(fes)s des services de la préfecture et des sous-préfectures

Référent point numérique MI

34 Maisons France Services situées enMoselle

Christine LABRY, Directrice du Secrétariat Général Commun Départemental, [e-mail] – Tél:[phone]

Benoît THIMMESCH , Directeur-Adjoint du Secrétariat Général Commun Départemental – [e-mail] – Tél:[phone]

Lien vers le formulaire de mobilité : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf

Fondement juridique du recrutement

Titre III du Livre III du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), cocher le ou les article(s) sur le(s)quel(s) s’appuie le recrutement sur contrat: 2° de l'article L332-2

Télétravail possible

Localisation du poste

Localisation du poste

Secrétariat Général Commun (SGC) de la Moselle / Service de la Relation avec les Usagers (SRU)

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

Préfecture de la Moselle - 57000 METZ

Demandeur

Date de vacance de l'emploi

Personne à contacter (mail)

Informations générales

Référence

BA057ATB-125680

Intitulé long de l'offre

Chef(fe) du service de la relation avec les usagers - Référent(e) départemental(e) des points numériques du réseau préfectoral

• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels
• Emploi ouvert aux fonctionniers et/ou contractuels
• Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels