Customer Operations Manager, määräaikainen (Helsinki, Tampere, Turku)

Elisa Oyj; Finland; Hybrid; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybridityöskentely

Job summary

Elisa Oyj etsii Customer Operations Manageria määräaikaiseen työsuhteeseen. Tehtävä sijoittuu Yritysasiakkaiden Service Operations -tiimiin, jossa vastaat nimettyjen asiakkaiden palvelutuotannon arjen toimivuudesta ja päivittäisestä työnohjauksesta.

Rooliin kuuluu palvelutasojen ja operatiivisten mittareiden seuranta, työjonojen johtaminen sekä kriittisten häiriöiden ratkaisu. Menestyksekkään suoriutumisen edellytyksenä ovat ITIL-osaaminen, ratkaisukeskeinen ote sekä erinomainen suomen ja

Qualifications

• IT-palveluiden sekä palvelutuotannon johtamisen näyttö ja kokemus.
• Hyvä ymmärrys palvelutasojen ja operatiivisten mittareiden hyödyntämisestä.
• Vahvat asiakas- ja sidosryhmätaidot sekä analysointikyky.

Responsibilities

• Asiakaskohtaisten palvelutasojen ja suorituskyvyn seuranta sekä operatiivisen laadun varmistaminen.
• Päivittäinen työnohjaus ja asiantuntijoiden työjonojen priorisointi.
• Riskien tunnistaminen ja korjaavien toimenpiteiden käynnistäminen sekä eskalaatiot.
• Dokumentaation ajantasaisuuden varmistaminen ja ylläpitotoimien toteutumisen seuranta.
• Datasta analysointi ja kehityskohteiden tunnistaminen sekä yhteistyö sidosryhmien kanssa.
• Asiakaspalavereihin osallistuminen ja kriittisten asioiden viestintä asiakkaalle tarvittaessa.
• Tiimin mittareiden ja tavoitteiden suunnitteluun osallistuminen.

Skills

ITIL

Johtaminen

Sidosryhmäyhteistyö

Riskienhallinta

Suomen ja englannin taito

Education

Korkeakoulututkinto IT-alalta

Tools

ServiceNow

Job description

Elisa tarjoaa yrityksille tekoälyautomaatiolla tehostettuja IT-palveluja digitaaliseen työympäristöön, hybridipilvialustoihin sekä asiointi- ja asiakaspalveluprosessien digitalisointiin. Haluamme varmistaa asiakkaidemme tietoteknisten ympäristöjen jatkuvuuden ja jatkuvan kehittymisen sekä parantaa sujuvan arjen kautta asiakas- ja työntekijäkokemusta ja tuottavuutta.

Haemme nyt Customer Operations Manageria iloiseen porukkaamme määräaikaiseen työsuhteeseen

Tehtävä sijoittuu Elisan Yritysasiakkaiden Service Operations toimintoomme ja siinävastaat nimettyjen asiakkaiden palvelutuotannon sujuvuudesta ja päivittäisestä työnohjauksesta. Varmistat, että asiakastyöt etenevät hallitusti, sovitut palvelutasot toteutuvat ja palvelutuotannon laatu sekä jatkuvuus säilyvät arjen kaikissa tilanteissa.

Tehtävä on määräaikainen 31.3.2027 asti ja täytetään heti sopivan henkilön löydyttyä.

Voit tutustua tarkemmin IT-palveluihimme täältä: https://yrityksille.elisa.fi/it-palvelut

Tehtävänkuvaus

Customer Operations Manager vastaa nimettyjen asiakkaiden palvelutuotannon arjen toimivuudesta. Seuraat asiakaskohtaisten palvelutasojen ja operatiivisten mittareiden toteutumista, johdat päivittäistä työjonoa sekä varmistat asiakkaiden töiden sujuvan etenemisen palvelitiimissä.

Teet itsenäisiä päätöksiä päivittäisen työn priorisoinnista ja ohjaat asiantuntijoiden tekemistä sovittujen tavoitteiden, palvelutasojen ja asiakasvaikutusten perusteella.

Huolehdit siitä, että asiakastiedot, asiakasohjeet ja muu palvelutuotannon dokumentaatio ovat oikeellisia ja ajan tasalla. Varmistat myös sovittujen ylläpitotoimien toteutumisen ja merkittävien häiriöiden jälkitoimien etenemisen.

Analysoit palvelutuotannon toimintaa ja osallistut prosessien, työskentelytapojen, mittareiden ja palvelun laadun kehittämiseen yhdessä asiakaspodin, palveluomistajien ja muiden sidosryhmien kanssa. Tarvittaessa osallistut asiakaspalavereihin ja viestit asiakkaalle suoraan kriittisten asioiden etenemisestä.

Miksi tämä rooli on tärkeä asiakkaalle

Customer Operations Manager varmistaa, että asiakkaan palvelutuotannon arki toimii yhtenäisenä kokonaisuutena. Rooli tuo päivittäiseen tekemiseen selkeän tilannekuvan, oikeat prioriteetit ja aktiivisen etenemisen seurannan. Näin asiakas saa sovitun palvelun oikea-aikaisesti ja poikkeamiin pystytään reagoimaan ennakoivasti.

Customer Operations Managerin työtehtäviin kuuluu

• Asiakaskohtaisten palvelutasojen, suorituskyvyn ja operatiivisen laadun seuranta ja johtaminen
• Päivittäinen työnohjaus sekä asiantuntijoiden työjonojen ja asiakastöiden priorisointi resursoinnin riittävyys huomioiden
• Palvelu-, asiakas-, talous- ja kumppaniriskien tunnistaminen sekä korjaavien toimenpiteiden ja eskalaatioiden käynnistäminen
• Merkittävien häiriöiden jälkitoimien ja sovittujen ylläpitotoimien toteutumisen varmistaminen
• Asiakastietojen, asiakasohjeiden ja muun palvelutuotannon dokumentaation ajantasaisuuden varmistaminen
• Operatiivisten mittareiden ja palvelutuotannon datan analysointi sekä kehityskohteiden tunnistaminen
• Palveluprosessien, toimintamallien, työohjeiden ja laadun jatkuva kehittäminen
• Osallistuminen tiimin päivittäisten mittareiden ja tavoitteiden suunnitteluun
• Yhteistyö asiakaspodin ydinroolien, asiantuntijoiden, kumppaneiden, palveluomistajien, esihenkilöiden ja resursoinnin kanssa
• Osallistuminen tarvittaessa asiakaspalavereihin ja kriittisten asioiden etenemisestä viestiminen asiakkaalle

Tehtävässä menestymisen edellytyksenä sinulla on

• Kokemusta ja näyttöjä IT-palveluiden, palvelutuotannon tai asiakkuuksien johtamisesta
• Kokemusta ja näyttöjä palvelunhallinnasta, operatiivisesta työnohjauksesta tai esihenkilötyöstä
• Ymmärrystä palvelutasojen ja operatiivisten mittareiden, kuten SLA- ja KPI-mittareiden, hyödyntämisestä
• Hyvä ITIL-viitekehyksen sekä häiriö-, ongelma-, muutos- ja jatkuvuudenhallinnan tuntemus
• Kyky johtaa päivittäistä tekemistä ilman muodollista esihenkilövastuuta
• Kyky tunnistaa riskejä, käynnistää korjaavia toimenpiteitä ja viedä eskalaatioita hallitusti eteenpäin
• Hyvät asiakasviestintä-, yhteistyö-, neuvottelu- ja vuorovaikutustaidot
• Ymmärrystä ICT-palveluista, ratkaisuista ja niiden taustalla olevista teknologioista
• Kokemusta palvelunhallintajärjestelmien, esimerkiksi ServiceNow’n käytöstä
• Oma-aloitteinen, järjestelmällinen, analyyttinen ja ratkaisukeskeinen työskentelyote
• Sujuva suomen ja englannin kielen taito

Mitä voit odottaa meiltä?

• Vastuullisen ja monipuolisen tehtävän IT-palvelutuotannon ytimessä
• Mahdollisuuden vaikuttaa suoraan asiakkaiden palvelun laatuun ja arjen sujuvuuteen
• Kiinnostavia yritysasiakkaita sekä osaavan ja kannustavan asiantuntijajoukon ympärillesi
• Mahdollisuuksia kehittää omaa osaamistasi palvelujohtamisen, prosessien, analytiikan ja automaation parissa

Me Elisalla uskomme kasvokkaisen vuorovaikutuksen merkitykseen kulttuurimme ylläpitämisessä ja kehittämisessä sekä yhteenkuuluvuuden ja yhteisöllisyyden vahvistamisessa. Meillä on käytössä hybridityön malli, jossa odotamme työskentelyä Elisan toimistolla keskimäärin kolmena päivänä viikossa.

Kiinnostuitko?

Lisätietoja tehtävästä, tiimistä tai Elisalla työskentelystä antaa puhelimitse torstaisin ja tiistaisin klo 14-16.30:

Hanna Roiha
p. 040 704 9611
hanna.roiha [at] elisa.fi

Teetämme tehtävään valitulle henkilölle perusmuotoisen turvallisuusselvityksen ennen työsuhteen alkua.