Técnico/a planificación telefónica

HomeServe Iberia; Madrid; Presencial; EUR 28.000 - 35.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Beneficios sociales

Medidas de conciliación

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios de atención al cliente busca un profesional con al menos 2 años de experiencia en Contact Center para supervisar la actividad y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio. El candidato ideal tendrá conocimientos en CRM de planificación, gestión de calidad y análisis de datos. Se ofrece un horario de 10:00 a 19:00, beneficios sociales y medidas de conciliación en Pozuelo de Alarcón.

Formación

• Al menos 2 años de experiencia en Contact Center.
• Conocimientos en gestión de calidad y procesos.
• Experiencia en generación de informes y análisis de actividad.

Responsabilidades

• Supervisar la actividad para mantener el nivel de servicio.
• Gestionar el modelo de atención telefónica y dimensionamiento de plantillas.
• Definir y mantener los perfiles de llamada de los gestores.
• Generar informes y realizar análisis de datos periódicos.
• Participar en proyectos para mejorar la calidad de atención telefónica.

Conocimientos

Experiencia en Contact Center

Conducir plataformas en línea

Análisis de datos

Gestión de calidad

SQL

Herramientas

CRM de planificación

Descripción del empleo

Overview

Control y seguimiento de la plataforma de atención al cliente tanto a nivel cuantitativo como relativo a la productividad de los agentes. Aseguramiento de que los niveles de servicio establecidos se cumplan (KPI), cumpliendo con los resultados previstos en función de las demandas de nuestros Partners, cumplimientos de los estándares establecidos por la Compañía.

Responsibilities

1. Supervisión en tiempo real de la actividad para asegurar el mantenimiento del nivel de servicio y reacción/ planes de contingencia ante cambios de la planificación o incidencias.
2. Gestión del modelo de atención telefónica y gestión de lo referente a los gestores: - Dimensionamiento del número de gestores por cliente para cumplir las condiciones de servicio pactadas con cada uno de ellos en todo momento. Análisis del dimensionamiento de las plataformas. - Creación de los calendarios y cuadros horarios de las plataformas telefónicas, consultas y resolución de incidencias en materia de horarios, fichajes, recuperación de horas (Etempo).
3. Definición y mantenimiento de perfiles de llamada (Skills) de cada gestor así como revisión periódica de los criterios de asignación de llamadas a gestores.
4. Generación de informes y reporting tanto al área de prestaciones como al resto de áreas del negocio: - Extracción, tratamiento y participación en el análisis de datos (a nivel diario, como a nivel de previsión).
5. Participación y testeo en la realización de proyectos asociados al dpto. de telefonía destinados a aumentar la calidad en la atención telefónica, optimización de los los niveles de servicio, mejora de productividad y reducción de costes, ayudando a conseguir un mayor grado de supervisión e información de la plataforma.

Requisitos y perfil

• Experiencia al menos 2 años en Contact Center en dimensionamientos de plantillas, vectorización de telefonía, conducción on line de la plataforma, informes y análisis de la actividad.
• Necesarios conocimientos de:
• CRM de planificación.
• Conocimientos de gestión de calidad y en gestión por procesos. Valorables conocimientos en BBDD , SQL e inteligent ruting.
• Horario: 10:00-19:00.
• Beneficios sociales.
• Medidas de conciliación.
• Centro de trabajo: La finca (Pozuelo de Alarcón).

Desde HomeServe apostamos por las personas y su talento, siendo nuestro compromiso como empleador ofrecer igualdad de oportunidades en el empleo. Es por ello que evaluamos todas las candidaturas sin tener en cuenta factores relacionados con el género, origen, etnia, religión, edad, orientación sexual, identidad, capacidad o cualquier otra característica individual.