Supervisor Senior/Responsable Call Center, Sector Financiero

Etalentum; Madrid; On-site; EUR 55,000 - 65,000; Full time

Job summary

Etalentum en Madrid busca un Supervisor Senior/Responsable para el Dpt. de Venta Cruzada en una compañía líder en servicios de financiación de consumo.

Su misión es asegurar que el área funcione con enfoque en optimización de resultados, coordinación transversal y mejora continua del negocio. Se requieren experiencia en call center de venta, gestión de equipos grandes y conocimiento de herramientas de contact center (Genesys o similar), Power BI/Excel, y capacidad analítica para tracking de KPIs

Qualifications

• Experiencia en entorno call center de venta, gestionando equipos grandes.
• Experiencia en venta cruzada, televenta o recobro con venta.
• Conocimientos de herramientas de contact center (Genesys o alternativas) y analítica (Power BI/Excel).
• Capacidad analítica y orientación a resultados.
• Capacidad de estructuración y organización.
• Liderazgo transversal y toma de decisiones.
• Comunicación clara y exigente.
• Resiliencia y gestión de presión.

Responsibilities

• Gestión de desempeño y KPIs: definir, consolidar y analizar KPIs.
• Ejecución del plan de negocio: traducir la estrategia en planes operativos y acciones comerciales.
• Coordinación transversal del área: alinear a supervisores de estructura y procesos.
• Mejora continua y optimización de procesos.
• Desarrollo comercial y formación: identificar necesidades y ajustar procesos de venta.
• Participar en proyectos clave: implantación de Génesys, IA en auditorías.
• Reporting y soporte a Dirección: preparar información y análisis para el Head.
• Gestión del cambio en la transformación organizativa.

Job description

Buscamos un Supervisor Senior/Responsable para el Dpt. de Venta Cruzada de una compañía líder en servicios de financiación de consumo, con un enfoque innovador en soluciones de pago aplazado y financiación personalizada. Su misión asegurar que el área de Venta Cruzada funcione de manera eficiente, con foco principal: optimización de resultados, la coordinación transversal y la mejora continua del negocio.

Funciones del puesto

• Gestión de desempeño y KPIs: definir, consolidar y analizar KPIs: conversión, ticket medio, volumen de ventas, productividad (ventas/FTE), calidad de venta, analizar desviaciones y proponer acciones correctivas, seguimiento de resultados.
• Ejecución del plan de negocio: traducir la estrategia en planes operativos, objetivos, acciones comerciales, asegurar la ejecución en todos los canales (tradicional + ecommerce), coordinar la implantación de campañas e iniciativas.
• Coordinación transversal del área: alinear a todos los supervisores de estructura: Producción, Formación, Selección, Ecommerce, garantizar coherencia y consistencia en procesos, objetivos, metodología comercial.
• Mejora continua y optimización: identificar áreas de mejora a partir de: auditorías, análisis de resultados, feedback de equipos, impulsar planes de acción, medir impacto de las acciones implantadas.
• Desarrollo comercial y formación: detectar necesidades formativas, ajustar argumentarios y procesos de venta.
• Transformación y desarrollo del modelo: participar en proyectos clave: implantación de Génesys, uso de IA en auditorías de llamadas, evolución del modelo de riesgos y negocio.
• Reporting y soporte a Dirección: preparar información y análisis para el Head, participar en comités de seguimiento, dar visibilidad del estado real del negocio.
• Gestión del cambio: apoyar la transformación organizativa del área.

Se requiere

• Experiencia en entorno call center de venta, gestionando equipos grandes, supervisores/mandos intermedios.
• Experiencia en entornos de venta cruzada, televenta, recobro con venta (muy valorable).
• Conocimientos técnicos:
  • Herramientas de contact center: uso de herramientas con marcación predictiva, preferiblemente Genesys, en caso contrario Altitude, demostrando capacidad de establecer estrategias de negocio en función de seguimiento de los KPI´s y cambiando reglas de marcación en función de necesidades de contactación y producción.
  • Herramientas de análisis: Power BI o Excel (nivel avanzado/intermedio alto)
  • Gestión de KPIs y modelos de negocio
  • Conocimiento de operativa comercial call center
  • Experiencia real con la aplicación de la IA en procesos de televenta, recepción y/o emisión.
• Alta capacidad analítica y orientación a resultados.
• Capacidad de estructuración y organización.
• Liderazgo transversal (sin jerarquía directa) y capacidad de toma de decisiones.
• Comunicación clara y exigente.
• Resiliencia y gestión de presión, adaptación al cambio.

Se ofrece

• Salario, en función de valía, en torno a 55.000€ b/a + variable.