Senior WFM Supervisor: Forecasting & Real-Time (Hybrid)

Servinform; Torrejón de Ardoz; Hybrid; EUR 40,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

Teletrabajo 2 días/semana

Convenio de Consultoría

Centro de trabajo en Torrejón de Ardoz

Job summary

Grupo Servinform busca un/a Supervisor/a Senior de WFM para liderar la planificación, forecasting y gestión en tiempo real de operaciones en un entorno de Contact Center/BPO. Será referente del área, apoyando al Gerente de WFM y coordinando a equipos de Planificación, Forecasting y RTA.

Se exige experiencia mínima de 5 años en WFM, conocimiento de Erlang y herramientas de análisis (Excel avanzado, Power BI, SQL). Oferta híbrida con 2 días de teletrabajo y convenio de consultoría.

Qualifications

• Experiencia mínima de 5 años en WFM con al menos 3 años liderando equipo.
• Experiencia en Contact Center o BPO.
• Dominio de Erlang y de herramientas de análisis como Excel avanzado, Power BI y SQL.
• Formación universitaria en Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía o Sistemas.
• Capacidad para liderar equipos y tomar decisiones basadas en datos.

Responsibilities

• Liderar el ciclo completo de WFM: pronóstico, dimensionamiento, mallas horarias y monitoreo en tiempo real.
• Dirigir y apoyar a supervisores de WFM, gestionando escalaciones de RTAs y planificadores.
• Implementar el modelo de WFM en nuevos servicios y clientes y coordinar con TI y Operaciones.
• Garantizar entregas de pronósticos y mallas en plazo (mensuales y semanales).
• Gestionar crisis y contingencias: caídas de sistemas, ausentismo y picos de demanda.
• Controlar KPIs de servicio (SLA, Abandono, ASA, AHT) y la adherencia.
• Elaborar análisis de tendencias, escenarios what-if, business cases e informes ejecutivos.
• Impulsar la automatización de reportes y la mejora continua de modelos.
• Relacionarte con Operaciones, TI, RRHH, Finanzas y clientes; backup del Gerente de WFM.

Skills

Liderazgo de equipos

Planificación y forecasting

Análisis de datos

Gestión de KPIs

Toma de decisiones con datos

Education

Grado universitario en áreas afines (Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas)

Tools

NICE

Verint

Genesys

Calabrio

Aspect

Excel avanzado

Power BI

SQL

Job description

Grupo Servinform busca un/a Supervisor/a Senior de WFM para liderar la planificación, forecasting y gestión en tiempo real de operaciones en un entorno de Contact Center/BPO. Será referente del área, apoyando al Gerente de WFM y coordinando a equipos de Planificación, Forecasting y RTA.

Se exige experiencia mínima de 5 años en WFM, conocimiento de Erlang y herramientas de análisis (Excel avanzado, Power BI, SQL). Oferta híbrida con 2 días de teletrabajo y convenio de consultoría.