Responsable Servicedesk

Teknei; Bilbao; Presencial; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Modalidad de trabajo flexible

Desarrollo profesional y plan de carr

Entorno colaborativo e innovador

Proyectos de gran relevancia

Descripción de la vacante

Teknei busca un Responsable de Service Desk para liderar la gestión integral del servicio de soporte a usuarios en el sector público de alta criticidad. Serás el interlocutor principal con el cliente, garantizando SLA, KPI y mejoras continuas, así como la organización del equipo y la operación diaria de llamadas, tickets e incidencias.

Se valorará experiencia en marcos ITSM, capacidad analítica y habilidades de reporting para impulsar iniciativas de optimización y transformación de procesos en

Formación

• Experiencia en gestión de equipos de Service Desk y atención a usuarios.
• Conocimiento práctico de marcos ITSM y gestión de servicios TI.
• Experiencia en seguimiento y gestión de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elevada orientación al cliente y capacidad de interlocución con diferentes niveles organizativos.
• Capacidad analítica para interpretar indicadores, identificar desviaciones y proponer planes de acción.
• Experiencia en elaboración de informes ejecutivos y presentación de resultados.

Responsabilidades

• Gestión integral del servicio de Service Desk y seguimiento de su correcto funcionamiento.
• Actuar como principal interlocutor/a con el cliente para todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio.
• Organización y planificación de recursos, turnos, vacaciones, coberturas y necesidades de refuerzo.
• Seguimiento diario de la actividad del servicio: llamadas, tickets, incidencias, peticiones, backlog.
• Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elaboración, análisis y presentación de informes periódicos de servicio.
• Preparación y participación en reuniones operativas y de servicio con cliente.
• Coordinación con otros niveles de soporte, áreas técnicas, proveedores y terceros implicados.
• Gestión de Incidencias, Peticiones, Problemas, Cambios y Conocimiento.
• Identificación y propuesta de acciones de mejora continua y automatización.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de Service Desk

Orientación al cliente

Análisis de indicadores

Elaboración de informes

Gestión de SLA/KPI

Herramientas

ServiceNow

JIRA Service Management

BMC Remedy

EasyVista

Ivanti

Descripción del empleo

En Teknei seguimos creciendo

En Teknei creemos que la tecnología tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Somos una compañía especializada en soluciones y servicios tecnológicos con una fuerte orientación a la innovación, la excelencia operativa y el desarrollo profesional de nuestros equipos.

Actualmente buscamos incorporar un/a Responsable de Service Desk que lidere la gestión integral de un servicio de soporte a usuarios en el sector público de alta criticidad, actuando como principal interlocutor con cliente y garantizando la calidad, eficiencia y evolución continua del servicio.

Si te apasiona la gestión de servicios IT, la mejora continua y el liderazgo de equipos en entornos exigentes, queremos conocerte.

¿Cuál será tu misión?

Serás la persona responsable de la gestión global del servicio de Service Desk, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, la correcta organización del equipo, el seguimiento de indicadores clave y la identificación de oportunidades de optimización y mejora.

Buscamos una persona con experiencia real gestionando servicios de soporte a usuarios, con una visión tanto operativa como estratégica, capaz de anticiparse a posibles incidencias, analizar información y proponer iniciativas que aporten valor al cliente.

Funciones principales

• Gestión integral del servicio de Service Desk y seguimiento de su correcto funcionamiento.
• Actuar como principal interlocutor/a con el cliente para todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio.
• Organización y planificación de recursos, turnos, vacaciones, coberturas y necesidades de refuerzo.
• Seguimiento diario de la actividad del servicio:
• Llamadas.
• Tickets.
• Incidencias.
• Peticiones.
• Backlog.
• Niveles de atención y resolución.
• Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elaboración, análisis y presentación de informes periódicos de servicio.
• Preparación y participación en reuniones operativas, comités de seguimiento y reuniones de servicio con cliente.
• Coordinación con otros niveles de soporte, áreas técnicas, proveedores y terceros implicados.
• Supervisión de los principales procesos ITSM:
• Gestión de Incidencias.
• Gestión de Peticiones.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión del Conocimiento.
• Seguimiento de la calidad del servicio y de los niveles de satisfacción de usuario.
• Identificación, propuesta e implantación de acciones de mejora continua.
• Detección de oportunidades de automatización, autoservicio, estrategias Shift-Left y optimización de procesos.
• Análisis de tendencias, desviaciones y riesgos operativos, proponiendo acciones preventivas y correctivas.

Requisitos mínimos

• Experiencia en gestión de equipos de Service Desk y servicios de atención a usuarios.
• Conocimiento práctico de marcos ITSM y gestión de servicios TI.
• Experiencia en seguimiento y gestión de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elevada orientación al cliente y capacidad de interlocución con diferentes niveles organizativos.
• Capacidad analítica para interpretar indicadores, identificar desviaciones y proponer planes de acción.
• Experiencia en elaboración de informes ejecutivos y presentación de resultados.

Valoraremos especialmente

• Certificaciones ITIL Foundation o superiores.
• Experiencia en proyectos de transformación, evolución o mejora de Service Desk.
• Conocimientos de metodologías de mejora continua.
• Experiencia en herramientas ITSM (ServiceNow, JIRA Service Management, BMC Remedy, EasyVista, Ivanti o similares).
• Experiencia en procesos de automatización, autoservicio y optimización operativa.
• Conocimientos de gestión de proveedores y contratos de servicio.

¿Qué ofrecemos?

• Incorporación a una compañía tecnológica sólida, en crecimiento y con proyectos de gran relevancia.
• Participación en servicios estratégicos y entornos tecnológicos complejos.
• Desarrollo profesional y plan de carrera.
• Entorno colaborativo, innovador y orientado a la mejora continua.
• Modalidad de trabajo flexible.

En Teknei apostamos por el talento

Trabajamos para crear entornos inclusivos donde las personas puedan desarrollarse profesionalmente aportando todo su potencial. Valoramos la diversidad y promovemos la igualdad de oportunidades en todos nuestros procesos de selección.