Responsable Servicedesk

Teknei; Bilbao; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Modalidad de trabajo flexible

Descripción de la vacante

Teknei busca un/a Responsable de Service Desk para liderar la gestión integral del servicio de soporte a usuarios en el sector público de alta criticidad, estableciendo contacto con el cliente y garantizando calidad y evolución continua del servicio.

Se requiere experiencia real gestionando servicios de soporte, visión operativa y estratégica, y capacidad para anticiparse a incidencias, analizando información y proponiendo iniciativas de valor para el cliente.

Formación

• Experiencia en gestión de equipos de Service Desk y atención a usuarios.
• Conocimiento práctico de marcos ITSM y gestión de servicios TI.
• Experiencia en seguimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Alta orientación al cliente y capacidad de interlocución con diferentes niveles.
• Capacidad analítica para interpretar indicadores y proponer acciones.
• Experiencia en elaboración de informes ejecutivos y presentaciones de resultados.

Responsabilidades

• Gestión integral del Service Desk y supervisión de su funcionamiento.
• Interlocutor principal con el cliente para la prestación del servicio.
• Organización de recursos, turnos, vacaciones y refuerzos.
• Seguimiento diario de llamadas, incidencias, peticiones y resolución.
• Gestión de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elaboración de informes periódicos y participación en reuniones de servicio.
• Coordinación con otros niveles de soporte, proveedores y áreas técnicas.
• Gestión de procesos ITSM: incidencias, peticiones, problemas, cambios, conocimiento.
• Identificación de mejoras continuas y acciones de automatización.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de Service Desk

Enfoque al cliente

Análisis de KPI

Educación

ITIL Foundation

Herramientas

ServiceNow

JIRA Service Management

BMC Remedy

EasyVista

Ivanti

Descripción del empleo

En Teknei creemos que la tecnología tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Somos una compañía especializada en soluciones y servicios tecnológicos con una fuerte orientación a la innovación, la excelencia operativa y el desarrollo profesional de nuestros equipos.

Actualmente buscamos incorporar un/a Responsable de Service Desk que lidere la gestión integral de un servicio de soporte a usuarios en el sector público de alta criticidad, actuando como principal interlocutor con cliente y garantizando la calidad, eficiencia y evolución continua del servicio.

Si te apasiona la gestión de servicios IT, la mejora continua y el liderazgo de equipos en entornos exigentes, queremos conocerte.

¿Cuál será tu misión?

Serás la persona responsable de la gestión global del servicio de Service Desk, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, la correcta organización del equipo, el seguimiento de indicadores clave y la identificación de oportunidades de optimización y mejora.

Buscamos una persona con experiencia real gestionando servicios de soporte a usuarios, con una visión tanto operativa como estratégica, capaz de anticiparse a posibles incidencias, analizar información y proponer iniciativas que aporten valor al cliente.

Funciones principales

• Gestión integral del servicio de Service Desk y seguimiento de su correcto funcionamiento.
• Actuar como principal interlocutor/a con el cliente para todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio.
• Organización y planificación de recursos, turnos, vacaciones, coberturas y necesidades de refuerzo.
• Seguimiento diario de la actividad del servicio:
• Llamadas.
• Incidencias.
• Peticiones.
• Niveles de atención y resolución.
• Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elaboración, análisis y presentación de informes periódicos de servicio.
• Preparación y participación en reuniones operativas, comités de seguimiento y reuniones de servicio con cliente.
• Coordinación con otros niveles de soporte, áreas técnicas, proveedores y terceros implicados.
• Supervisión de los principales procesos ITSM:
• Gestión de Incidencias.
• Gestión de Peticiones.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión del Conocimiento.
• Seguimiento de la calidad del servicio y de los niveles de satisfacción de usuario.
• Identificación, propuesta e implantación de acciones de mejora continua.
• Detección de oportunidades de automatización, autoservicio, estrategias Shift-Left y optimización de procesos.
• Análisis de tendencias, desviaciones y riesgos operativos, proponiendo acciones preventivas y correctivas.

Requisitos mínimos

• Experiencia en gestión de equipos de Service Desk y servicios de atención a usuarios.
• Conocimiento práctico de marcos ITSM y gestión de servicios TI.
• Experiencia en seguimiento y gestión de SLA, KPI y compromisos contractuales.
• Elevada orientación al cliente y capacidad de interlocución con diferentes niveles organizativos.
• Capacidad analítica para interpretar indicadores, identificar desviaciones y proponer planes de acción.
• Experiencia en elaboración de informes ejecutivos y presentación de resultados.

Valoraremos especialmente

• Certificaciones ITIL Foundation o superiores.
• Experiencia en proyectos de transformación, evolución o mejora de Service Desk.
• Conocimientos de metodologías de mejora continua.
• Experiencia en herramientas ITSM (ServiceNow, JIRA Service Management, BMC Remedy, EasyVista, Ivanti o similares).
• Experiencia en procesos de automatización, autoservicio y optimización operativa.
• Conocimientos de gestión de proveedores y contratos de servicio.
• Incorporación a una compañía tecnológica sólida, en crecimiento y con proyectos de gran relevancia.
• Participación en servicios estratégicos y entornos tecnológicos complejos.
• Desarrollo profesional y plan de carrera.
• Entorno colaborativo, innovador y orientado a la mejora continua.
• Modalidad de trabajo flexible.

En Teknei apostamos por el talento

Trabajamos para crear entornos inclusivos donde las personas puedan desarrollarse profesionalmente aportando todo su potencial. Valoramos la diversidad y promovemos la igualdad de oportunidades en todos nuestros procesos de selección.