Service / Incident Manager

IT Partner; Madrid; Híbrido; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

IT Partner en Madrid busca un/una Service / Incident Manager con experiencia en IT Service Management para liderar la gobernanza de incidentes, problemas, cambios y el nivel de servicio en un entorno TI orientado a mejora continua.

Se requiere más de 2 años de experiencia en ITSM, certificación ITIL, inglés avanzado y capacidad analítica y de coordinación. Modelo híbrido con 2 días presenciales y guardias 24x7. Residencia en Madrid.

Formación

• Más de 2 años de experiencia en ITSM.
• Experiencia gestionando incidencias, problemas, cambios y SLAs.
• Formación tecnológica; ITIL deseable.
• Residencia en Madrid o alrededores por el modelo híbrido.

Responsabilidades

• Gestionar el Soporte a la Producción TI, priorizando, escalando y controlando incidencias.
• Liderar Task Forces en situaciones críticas coordinando equipos.
• Analizar informes de Nivel de Servicio y definir acciones de mejora.
• Gestionar Cambios del Servicio y CABs internos/globais.
• Comunicación y coordinación con proveedores, clientes y dirección.
• Realizar RCA y promover iniciativas de mejora continua.
• Realizar seguimiento de SLAs y asegurar niveles de servicio.

Conocimientos

ITSM

Gestión de incidencias

Gestión de problemas

Gestión de cambios

Nivel de servicio

Comunicación

Trabajo en equipo

Autonomía

Inglés B2/C1

Herramientas

ITIL

Descripción del empleo

Service / Incident Manager

Madrid, España | Modelo híbrido

2 días presenciales por semana en Ciudad Financiera

Guardias 24x7: 1–2 semanas al mes

¿Qué buscamos?

Buscamos incorporar un/a Service / Incident Manager con experiencia en IT Service Management para formar parte de un entorno tecnológico dinámico y orientado a la mejora continua.

Tu principal objetivo será liderar el gobierno de la operación de los procesos de Gestión de Incidencias, Problemas, Cambios y Nivel de Servicio, asegurando la calidad y continuidad del servicio de Producción TI e identificando oportunidades de mejora.

Buscamos una persona con más de 2 años de experiencia en ITSM, capacidad de gestión en entornos exigentes y excelentes habilidades de comunicación y coordinación.

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Gestionar el Soporte a la Producción TI, asegurando la correcta priorización, escalado, seguimiento y control de las incidencias.
• Organizar y liderar Task Forces en situaciones críticas, coordinando a los diferentes equipos involucrados.
• Elaborar, analizar e interpretar informes de Nivel de Servicio, definiendo estrategias y acciones de mejora en función de los resultados y objetivos establecidos.
• Gestionar los Cambios del Servicio, gobernando el CAB Interno y coordinando la relación con los CABs Globales y Locales.
• Gestionar la comunicación y coordinación con los principales stakeholders del servicio: proveedores, clientes, usuarios, propietarios del servicio y dirección.
• Realizar análisis de causa raíz (RCA) y participar activamente en iniciativas de mejora continua.
• Realizar el seguimiento y gestión de SLAs, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.

¿Qué necesitamos?

• +2 años de experiencia en IT Service Management / ITSM.
• Experiencia en gestión de Incidencias, Problemas, Cambios y Nivel de Servicio.
• Formación tecnológica.
• Conocimientos y/o certificación ITIL.
• Capacidad de análisis, organización y toma de decisiones.
• Excelentes habilidades de comunicación y trabajo en equipo.
• Autonomía y capacidad para desenvolverse en entornos dinámicos y cambiantes.
• Inglés B2/C1, ya que trabajarás con proveedores internacionales de habla inglesa.
• Residencia en Madrid o alrededores, debido al modelo híbrido.

¿Qué esperamos de ti?

Buscamos una persona proactiva, organizada y orientada al servicio, con capacidad para mantener el control en situaciones críticas, coordinar diferentes equipos y comunicarse eficazmente con todo tipo de interlocutores, desde equipos técnicos hasta dirección.

Si te apasiona la gestión de servicios TI, la resolución de incidencias y la mejora continua, ¡nos encantará conocerte!