Program Manager Genesys Cloud

Extia Group; Barcelona; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro Médico

Ticket Restaurante

Transporte

Job summary

Extia Group, con sede en Barcelona, busca un/a Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX) para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala.

Trabajarás con Salesforce Service eCARE, gestión de riesgos, presupuesto y gobernanza, garantizando adopción operativa y valor medible en múltiples países, con viajes de negocio.

Qualifications

• Experiencia liderando programas de tecnología para Contact Center / CCaaS complejos y de gran escala (mobilización hasta la transición operativa).
• Liderazgo técnico/práctico en migración o despliegue de Genesys Cloud CX.

Responsibilities

• Liderar el programa y gobernanza, plan integrado y controles del programa.
• Gestionar migración a Genesys Cloud CX con incorporación de descubrimiento, diseño, configuración y pruebas.
• Dirigir migraciones por país y gestionar planes de rollback, hypercare y transición a operaciones.
• Preparar el negocio y garantizar adopción operativa, entrenamiento y soporte en cada release.

Skills

Liderazgo CCaaS

Genesys Cloud CX

Gestión de cambios

Gestión internacional

Relación con stakeholders

Tools

Salesforce Service eCARE

Job description

Ubicación: Barcelona, España (con disponibilidad para viajes de negocios)

Idioma: Español + Inglés fluido (entorno multicultural y multinacional)

¿Tienes amplia experiencia liderando programas complejos de transformación tecnológica en Contact Centers y te apasiona conectar la estrategia de negocio con la excelencia operativa?

En Extia, nuestro lema es “First who, then what” (Primero la persona, después el proyecto). Priorizamos a las personas, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional para construir proyectos globales de gran impacto.

Sobre el proyecto y el rol

Buscamos un/a Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX) para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala. Te incorporarás a un entorno tecnológico basado principalmente en Genesys Cloud CX integrado con ecosistemas de Salesforce Service eCARE, CRM, sistemas de identidad, datos y reporte.

La persona seleccionada tendrá un papel clave liderando el programa desde la movilización y diseño hasta el despliegue por olas en múltiples países, garantizando la adopción operativa, la preparación del negocio y la consecución de valor medible.

El reto combina liderazgo ejecutivo, gobernanza rigurosa de programas (planificación, riesgos, presupuesto, proveedores), gestión de dependencias complejas entre países y una profunda comprensión de las operaciones de atención al cliente.

Misiones principales

• Liderazgo de programa y gobernanza:
• Desarrollar y gestionar el plan integrado del programa, la cadencia de gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.
• Traducir objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada que cubra plataforma, migraciones, integraciones, releases y cambio operativo.
• Gestionar alcance, hitos, dependencias, ruta crítica, recursos, presupuesto, matriz RAID (riesgos, problemas, asunciones, decisiones), vendors y compras.
• Proporcionar informes claros y basados en datos para patrocinadores ejecutivos y comités de dirección.
• Migración Genesys y entrega CCaaS:
• Liderar la migración a Genesys Cloud CX garantizando la integración de descubrimiento, diseño, configuración, pruebas, cutover y adopción.
• Dirigir las olas de migración por país/sede (criterios de entrada/salida, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones).
• Racionalizar y optimizar (sin replicar a ciegas) el enrutamiento legado, IVR, colas, habilidades, grabaciones y reglas de negocio.
• Gestión de hoja de ruta internacional y dependencias:
• Mantener la hoja de ruta global coordinando múltiples países, líneas de negocio y equipos técnicos/funcionales.
• Identificar dependencias entre mercados, impulsar la estandarización donde aporte valor y gestionar excepciones locales de forma transparente.
• Crear una vista única del despliegue involucrando producto, IT, operaciones, CX, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.
• Preparación del negocio, cambio operativo y valor:
• Colaborar con los líderes operativos para rediseñar los viajes de clientes y agentes, adaptando el modelo operativo habilitado por CCaaS.
• Garantizar que la formación, comunicación, preparación de la fuerza de trabajo y modelos de soporte estén integrados en cada release.
• Definir y medir resultados de impacto (experiencia de cliente/agente, adopción digital, rendimiento operativo y eficiencia).

1) Competencias esenciales:

• Experiencia demostrable liderando programas de tecnología para Contact Center / CCaaS complejos y de gran escala (desde la movilización hasta la transición operativa).
• Liderazgo técnico/práctico en proyectos de migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorable origen desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas enterprise).
• Sólido conocimiento en capacidades de Contact Center: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y por habilidades, gestión de colas, grabación, Quality Management, WFM, analítica y canales digitales.
• Experiencia integrando la plataforma de Contact Center con CRM (Salesforce Service eCARE), gestión de casos, identidad, reporting y sistemas operacionales.
• Capacidad probada para gestionar hojas de ruta complejas e interdependientes en entornos internacionales y multiculturales (múltiples países o sedes).
• Dominio integral de la gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, matriz RAID, resourcing, procurement, gestión de proveedores y garantía de calidad.
• Credibilidad con stakeholders ejecutivos de negocio y tecnología, con capacidad para desafiar constructivamente, simplificar la complejidad y asegurar decisiones oportunas.
• Experiencia en gestión del cambio, preparación del negocio (business readiness), procesos de cutover, hypercare y transición a soporte.
• Inglés profesional excelente (imprescindible para el entorno global).
• Disponibilidad para viajes de negocios requeridos por el programa.

2) Será valorable:

• Certificación en Genesys Cloud CX o prueba equivalente de conocimiento profundo de la plataforma.
• Experiencia incorporando capacidades impulsadas por IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, enrutamiento inteligente, etc.).
• Experiencia en sectores regulados, seguros, asistencia o servicios financieros.
• Experiencia en diseño de modelos operativos de Contact Center, gestión de servicios y transición de proveedores.
• Conocimiento de idiomas europeos adicionales.

3) Perfil de liderazgo y soft skills:

• Orientación a la entrega: Genera impulso, hace seguimiento riguroso y mantiene el control del detalle sin perder de vista los objetivos estratégicos.
• Estructura en la ambigüedad: Transforma inputs inciertos o contradictorios en decisiones claras, planes y asignación de responsabilidades.
• Visión comercial y pragmática: Equilibra calidad, riesgo, velocidad, coste y restricciones operativas.
• Influencia y comunicación: Alinea a stakeholders directivos y equipos multidisciplinares de distintos países y áreas.
• Enfoque al cliente y a las operaciones: Entiende que el éxito tecnológicos requiere el rediseño de procesos, adopción real y valor medible.
• Resiliencia y transparencia: Saca a la luz los problemas de forma temprana, se comunica con claridad y lidera la recuperación cuando surgen desviaciones.

En Extia creemos firmemente en nuestro lema: “Who first, then what.” Primero la persona, después el proyecto.

Flexibilidad real – Modelo adaptado a tu proyecto y equilibrio vida personal/profesional.

Triple Seguimiento – Un Coach, un Manager y un HR siempre a tu lado.

Paquete de beneficios competitivo – Seguro Médico (incl. Fisioterapia y Psicología) + Ticket Restaurante + Transporte.

Entorno internacional – Más de 3.000 colaboradores en Europa y Canadá.

Great Place to Work – Cultura basada en cercanía, transparencia y acompañamiento real.

Eventos, afterworks y comunidad activa – Team buildings, acciones solidarias, meetups, celebraciones internas… ¡Nos gusta compartir más allá del trabajo!