Líder de Atendimento Multicanal e Experiência do Cliente

QUESTOR SISTEMAS S.A; Galicia; Presencial; EUR 23.000 - 34.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Vale Alimentação

Vale Transporte

Descontos exclusivos em produtos

Wellhub

Frutas para o dia a dia

Descripción de la vacante

Questor Sistemas S.A. busca um Coordenador de Atendimento ao Cliente com visão estratégica e foco na experiência do cliente.

Você liderará a operação multicanal, conectando a voz do cliente às decisões do negócio, aprimorando a jornada e a eficiência operacional. O candidato ideal tem conclusão de ensino superior, forte experiência em liderança, domínio do Zendesk, gestão de BPO e habilidade analítica para tratar dados em dashboards e relatórios gerenciais.

Formación

• Ensino superior completo.
• Experiência comprovada em liderança de times de atendimento.
• Domínio avançado do Zendesk.
• Experiência em gestão de BPO.
• Domínio de indicadores operacionais e de Customer Experience.
• Excel ou Google Sheets em nível intermediário a avançado.
• Experiência com relatórios e apresentações gerenciais.
• Perfil analítico, comunicação assertiva, organização e capacidade de resolução de problemas complexos.

Responsabilidades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat.
• Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs.
• Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT.
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM.
• Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance.
• Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão.
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria.
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor.
• Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação.
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.

Conocimientos

Liderança de times de atendimento

Indicadores operacionais

Comunicação assertiva

Organização

Análise de dados

Educación

Graduação completa

Herramientas

Zendesk

Excel/Google Sheets

Descripción del empleo

Questor Sistemas S.A. busca um Coordenador de Atendimento ao Cliente com visão estratégica e foco na experiência do cliente.

Você liderará a operação multicanal, conectando a voz do cliente às decisões do negócio, aprimorando a jornada e a eficiência operacional. O candidato ideal tem conclusão de ensino superior, forte experiência em liderança, domínio do Zendesk, gestão de BPO e habilidade analítica para tratar dados em dashboards e relatórios gerenciais.