Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente

Soluciona Mi Deuda; Sevilla; Presencial; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Soluciona Mi Deuda busca un/a Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente para liderar y hacer crecer un equipo de gestores dedicado a optimizar la experiencia del cliente en Sevilla.

La persona seleccionada reportará a mandos intermedios, garantizará el cumplimiento de SLA, AHT y CSAT, y liderará iniciativas de mejora operativa junto a otras áreas de la compañía.

Formación

• Más de 3 años de experiencia en gestión integral de servicios de Atención al Cliente/ Contact Center (in-house o BPO).
• Gestión de equipos de 5-10 personas de forma directa o indirecta durante 2+ años.
• Experiencia trabajando con KPIs operativos y de calidad (SLA, AHT, abandono, ocupación, QA, CSAT/NPS y FCR).
• Experiencia en Excel avanzado.
• Experiencia con CRM, preferiblemente Salesforce.
• Experiencia en herramientas de Contact Center (Genesys, Avaya, NICE o similares).

Responsabilidades

• Gestión operativa de los KPIs del área e implementación de buenas prácticas y planes de mejora.
• Liderazgo y desarrollo del equipo de Gestores para cumplir objetivos y mejorar desempeño.
• Análisis de KPIs de servicio, productividad y calidad y puesta en marcha de mejoras.
• Planificación de recursos y dimensionamiento según demanda del servicio y del equipo.
• Gestión económica: supervisar presupuesto, costes y eficiencia operativa.
• Coordinación transversal con otras áreas para resolver incidencias y optimizar procesos.

Conocimientos

Liderazgo

Excel avanzado

CRM (Salesforce)

Herramientas de Contact Center

Herramientas

Salesforce

Genesys

Avaya

NICE

Descripción del empleo

En Soluciona Mi Deuda estamos buscamos incorporar un/a Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente que contribuya a seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes y la eficiencia de nuestras operaciones.

Buscamos a una persona con orientación a los datos y experiencia liderando equipos de Contact Center, capaz de convertir los indicadores en decisiones y de impulsar el desarrollo de nuestros equipos.

Si disfrutas de entornos dinámicos y te gusta convertir los retos operativos en oportunidades de mejora, queremos conocerte.

Tu misión

Serás la persona responsable de asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio, productividad y calidad de un Equipo de Atención al Cliente.

Trabajarás de forma cercana con los equipos de Gestores, reportando a mandos intermedios para contribuir en la toma decisiones y poner en marcha planes de mejora.

Funciones

• Gestión operativa del servicio: Garantizar el cumplimiento de los KPIs del área (SLA/Service Level, AHT/ATT, tasa de abandono, ocupación/productividad, QA, CSAT/NPS, FCR, entre otros) implementando buenas prácticas, procesos y medidas correctoras.
• Liderazgo de equipos: Dirigir, desarrollar y acompañar al equipo de Gestores, impulsando el cumplimiento de objetivos y la mejora del desempeño.
• Gestión de la operación: Analizar KPIs de servicio, productividad y calidad, identificando desviaciones y poniendo en marcha planes de mejora.
• Planificación y capacidad: Garantizar el dimensionamiento y la planificación adecuada de recursos según las necesidades y demanda del servicio y equipo.
• Gestión económica: Supervisar presupuesto, costes y eficiencia de la operación, realizando seguimiento de desviaciones y rentabilidad.
• Coordinación transversal: Colaborar con las diferentes áreas de la compañía para resolver incidencias, gestionar escalados y optimizar procesos.

Requisitos

• + 3 años de experiencia en gestión integral de servicios de Atención al Cliente/ Contact Center (in-house o BPO), gestionando servicio de forma integral (no solo soporte puntual).
• +2 años gestionando y supervisando equipos de entre 5-10 personas de forma directa o indirecta.
• Experiencia trabajando con KPIs operativos y de calidad (indicadores como SLA, AHT/ATT, abandono, ocupación, productividad, QA, CSAT/NPS y FCR, entre otros).
• Experiencia en Excel avanzado.
• Experiencia con CRM, preferiblemente Salesforce.
• Experiencia en herramientas de Contact Center (Genesys, Avaya, NICE o similares).

¿Te unes al reto?

Queremos contar con una persona que no solo gestione el presente, sino que nos ayude a construir y mejorar la Atención al Cliente del futuro.