Coordenador de Atendimento ao Cliente

VAGAS; Vitoria; Presencial; EUR 42.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A VAGAS está buscando um Coordenador de Atendimento ao Cliente para liderar a operação multicanal, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e elevando a experiência do consumidor. Você garantirá qualidade, produtividade e o cumprimento dos SLAs, além de gerenciar a equipe e a governança do CRM.

O profissional atuará em estratégias de melhoria contínua, com foco em dados, dashboards e apresentações executivas para tomada de decisão.

Formación

• Experiência em liderança de equipe de atendimento multicanal.
• Fortes habilidades de gestão de CRM e governança de dados.
• Capacidade de analisar indicadores (SLA, CSAT, backlog) e tomar ações.

Responsabilidades

• Coordenar atendimento multicanal (telefone, email, WhatsApp, redes sociais e chat).
• Gerir a operação e a estratégia, mantendo qualidade, produtividade e SLAs.
• Gerenciar distribuição de demandas, alocação de recursos e indicadores (SLA, TMA, TME, backlog, CSAT).
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, relatórios e dashboards no CRM.
• Desenvolver a equipe via feedbacks, planos de ação e rituais de performance.
• Elaborar análises, relatórios e apresentações com insights para decisões.
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, monitorando metas e melhorias.
• Identificar oportunidades de evolução da jornada do cliente, reduzindo retrabalho e insatisfação.
• Ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas.
• Iniciativas de melhoria contínua para satisfação e eficiência.
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial e evolução dos indicadores de reputação.

Conocimientos

Liderança

Experiência do cliente

Gestão de CRM

Análise de indicadores

Gestão de equipe

Herramientas

CRM

Dashboards

Descripción del empleo

Estamos em busca de um profissional com visão estratégica, liderança e forte orientação à experiência do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente.

Essa pessoa será responsável por liderar a operação multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e promovendo a evolução da jornada, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência. Também atuará na gestão de indicadores, desenvolvimento do time, governança do CRM, relacionamento com BPOs e condução de iniciativas estratégicas de Customer Experience.

Principais atividades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat;
• Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs;
• Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT;
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM;
• Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance;
• Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão;
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria;
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor;
• Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas;
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação;
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.