COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

QUESTOR SISTEMAS S.A; Galicia; Presencial; EUR 23.000 - 34.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Vale Alimentação

Vale Transporte

Descontos exclusivos em produtos

Wellhub

Frutas para o dia a dia

Descripción de la vacante

Questor Sistemas S.A. busca um Coordenador de Atendimento ao Cliente com visão estratégica e foco na experiência do cliente.

Você liderará a operação multicanal, conectando a voz do cliente às decisões do negócio, aprimorando a jornada e a eficiência operacional. O candidato ideal tem conclusão de ensino superior, forte experiência em liderança, domínio do Zendesk, gestão de BPO e habilidade analítica para tratar dados em dashboards e relatórios gerenciais.

Formación

• Ensino superior completo.
• Experiência comprovada em liderança de times de atendimento.
• Domínio avançado do Zendesk.
• Experiência em gestão de BPO.
• Domínio de indicadores operacionais e de Customer Experience.
• Excel ou Google Sheets em nível intermediário a avançado.
• Experiência com relatórios e apresentações gerenciais.
• Perfil analítico, comunicação assertiva, organização e capacidade de resolução de problemas complexos.

Responsabilidades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat.
• Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs.
• Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT.
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM.
• Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance.
• Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão.
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria.
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor.
• Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação.
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.

Conocimientos

Liderança de times de atendimento

Indicadores operacionais

Comunicação assertiva

Organização

Análise de dados

Educación

Graduação completa

Herramientas

Zendesk

Excel/Google Sheets

Descripción del empleo

Estamos em busca de um profissional com visão estratégica, liderança e forte orientação à experiência do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente.

Essa pessoa será responsável por liderar a operação multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e promovendo a evolução da jornada, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência. Também atuará na gestão de indicadores, desenvolvimento do time, governança do CRM, relacionamento com BPOs e condução de iniciativas estratégicas de Customer Experience.

Principais atividades

• Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat;
• Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs;
• Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT;
• Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM;
• Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance;
• Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão;
• Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria;
• Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor;
• Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas;
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação;
• Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.

Requisitos Indispensáveis

• Ensino superior completo;
• Experiência comprovada em liderança de times de atendimento;
• Domínio avançado do Zendesk;
• Experiência em gestão de BPO;
• Domínio de indicadores operacionais e de Customer Experience;
• Excel ou Google Sheets em nível intermediário a avançado;
• Experiência com relatórios e apresentações gerenciais;
• Perfil analítico, comunicação assertiva, organização e capacidade de resolução de problemas complexos.

Regime de Contratação

CLT

Benefícios

• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Seguro de Vida
• Vale Alimentação
• Vale Transporte
• Descontos exclusivos em produtos
• Wellhub
• Frutas para o dia a dia

Local do Trabalho

Viana - ES

Horário de Trabalho

Segunda a quinta, das 07h às 17h | Sexta-feira, das 07h às 16h

- Ensino superior completo; - Experiência comprovada em liderança de times de atendimento; - Domínio avançado do Zendesk; - Experiência em gestão de BPO; - Domínio de indicadores operacionais e de Customer Experience; - Excel ou Google Sheets em nível intermediário a avançado; - Experiência com relatórios e apresentações gerenciais; - Perfil analítico, comunicação assertiva, organização e capacidade de resolução de problemas complexos.