ESPECIALISTA EN VOZ DEL CLIENTE Y EXPERIENCIA DIGITAL

Aquaservice España; Paterna; Remote; EUR 55,000 - 85,000; Full time

Job summary

Aquaservice busca una persona para liderar el área de Voz del Cliente y Experiencia Digital para España y Portugal, reportando a la Directora de Customer Experience. Dirige un equipo enfocado en escuchar a los clientes y optimizar su experiencia en la app móvil y el área privada de la web.

La posición combina investigación, insights, analítica digital y coordinación con Producto e IT, con flexibilidad y teletrabajo. Se valorará iniciativa y propuestas de mejora.

Qualifications

• Titulación en ADE, Marketing, Ingeniería, Psicología, Sociología, Estadística, Diseño de Interacción o similar.
• Entre 4 y 6 años en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX.
• Gestión de programas de Voz del Cliente: diseño de cuestionarios, recogida multicanal, análisis y reporting.
• Trabajo sobre productos digitales de cara al cliente (app o web transaccional).
• Mínimo 2 años gestionando equipos pequeños.
• Experiencia en la gestión de proveedores externos.
• Castellano nativo o bilingüe. Inglés profesional (B2-C1).

Responsibilities

• Diseñar cuestionarios y decidir los canales de recogida.
• Operar la recogida en app, WhatsApp y email y cuidar la calidad de los datos.
• Analizar resultados y comentarios abiertos y elaborar el cuadro de mando.
• Cerrar el bucle con el cliente y trasladar planes de mejora a áreas.
• Ser referencia interna de cómo se usan la app y el área privada.
• Investigar con usuarios y analizar el comportamiento para detectar fricciones.
• Proponer y defender mejoras ante Producto e IT, medir su efecto.
• Organizar, formar y desarrollar al equipo.
• Asegurar la calidad y homogeneidad del trabajo de contacto con detractores.
• Dirigir a proveedores externos: briefing, selección, seguimiento y cierre.

Skills

Voz del Cliente

Experiencia digital

Metodologías UX

Análisis de datos

Gestión de proveedores

Liderazgo de equipo

Education

Licenciatura en ADE/Marketing/Ingeniería/Psicología/Sociología/Estadística/Diseño de Interacción o similar

Tools

WhatsApp Business API

Job description

En AQUASERVICE iniciamos la búsqueda de un-a Responsable para nuestra área de “Voz del cliente y Experiencia digital” para España y Portugal.

Esta posición tendrá la responsabilidad de liderar un equipo especializado en la escucha activa de nuestros clientes, con el objetivo de conocer y comprender sus necesidades, identificar oportunidades de mejora y promover iniciativas que permitan optimizar su experiencia digital, tanto en nuestra aplicación móvil como en el área privada de nuestra página web; siempre de la mano de la Directora de Customer Experience.

Sus funciones principales serán

Programa de Voz del Cliente

• Diseñar los cuestionarios y decidir los canales donde trabajarlos.

• Operar la recogida en app, WhatsApp y email, y cuidar la calidad del dato.

• Analizar resultados y comentarios abiertos, y elaborar el cuadro de mando.

• Cerrar el bucle con el cliente y trasladar los planes de mejora a las áreas.

Experiencia digital de cliente

• Será la referencia interna de cómo se usan realmente la app y el área privada.

• Investigar con usuarios y analizar el comportamiento para detectar fricciones.

• Proponer y defender las mejoras ante Producto e IT, además de medir su efecto.

Dirección de equipo y partners

• Organizar, formar y desarrollar al equipo.

• Asegurar la calidad y homogeneidad del trabajo de contacto con detractores.

• Dirigir a los proveedores externos: briefing, selección, seguimiento y cierre.

Buscamos una persona con un enfoque 100% al cliente, que haya trabajado en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX; con un mínimo 4 años de experiencia en alguna de estas áreas. Alguien con iniciativa, que pueda aportar nuevas ideas y pueda proponer mejoras.

Requisitos

• Titulación en ADE, Marketing, Ingeniería, Psicología, Sociología, Estadística, Diseño de Interacción o similar.

• Entre 4 y 6 años en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX.

• Gestión de programas de Voz del Cliente: diseño de cuestionarios, recogida multicanal, análisis y reporting.

• Trabajo sobre productos digitales de cara al cliente (app o web transaccional).

• Mínimo 2 años gestionando equipos pequeños.

• Experiencia en la gestión de proveedores externos.

• Castellano nativo o bilingüe. Inglés profesional (B2-C1).

Vamos a valorar, si tienes conocimientos de portugués, experiencia en entornos multipaís, experiencia en coordinación de equipos de contact center, si has implantado una plataforma de VoC o has trabajado con Canales conversacionales (WhatsApp Business API, chatbots).

Te ofrecemos:

• Contrato estable, indefinido y jornada laboral completa.

• Flexibilidad y teletrabajo.

• Salario fijo + variable en función de los objetivos.

• Desarrollo profesional real y beneficios sociales.