Customer Experience Lead

AdQualis Human Results; Granollers; Hybrid; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico

Vacaciones 25 días

Teletrabajo híbrido (hasta 2 días/sem)

Día de cumpleaños libre

Días festivos locales

Job summary

AdQualis Human Results busca incorporar a su equipo de Estrategia y Desarrollo de Negocio en Granollers una persona para liderar la definición e implementación de la experiencia de cliente a través de canales omnicanal: teléfono, digital, presencial y redes sociales.

La persona seleccionada coordinará iniciativas de mejora, analizará la satisfacción, y trabajará de forma transversal con Ventas y Marketing, con un enfoque de negocio y autonomía.

Qualifications

• 4–5 años de experiencia en Customer Experience o Customer Journey.
• Experiencia en CRM y fidelización; Salesforce valorado.
• Capacidad analítica para interpretar datos y convertir insights en acción.

Responsibilities

• Definir e implementar iniciativas para mejorar la experiencia de cliente.
• Analizar la satisfacción en todos los puntos de contacto y proponer planes de acción.
• Desarrollar y ejecutar el plan de transformación de la experiencia de cliente.
• Definir sistemas de medición y seguimiento de la experiencia (NPS, satisfacción, fidelización).
• Colaborar con ventas, marketing y otras áreas para una experiencia coherente a lo largo del funnel.
• Apoyar a las áreas de negocio en argumentos comerciales y atención al cliente.

Skills

Customer Experience

CRM

Analytical thinking

Business acumen

Tools

Salesforce

Job description

Empresa referente del sector energético, con una clara apuesta por la innovación, la sostenibilidad y la calidad de servicio, busca incorporar a su equipo de Estrategia y Desarrollo de Negocio en su delegación de Granollers a a un/a:

La persona seleccionada tendrá como misión liderar la definición e implementación de la experiencia de cliente en las diferentes empresas del Grupo, garantizando una experiencia omnicanal, coherente y excelente a lo largo de todos los puntos de contacto: telefónico, digital, presencial y redes sociales.

Funciones

• Definir e implementar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente, identificando sus necesidades y expectativas y trasladándolas a acciones concretas dentro de la organización.
• Analizar la satisfacción del cliente en los diferentes puntos de contacto, identificando oportunidades de mejora y definiendo planes de acción conjuntamente con los responsables de las distintas áreas.
• Desarrollar y ejecutar el plan de transformación de la experiencia de cliente, impulsando su implementación de manera transversal en toda la organización.
• Definir e implantar sistemas de medición, seguimiento y control de la experiencia de cliente, trabajando en la mejora continua de indicadores como el NPS.
• Detectar y analizar insights de clientes que permitan identificar oportunidades de mejora y contribuir a la definición de los planes de Marketing y de negocio.
• Participar en la definición y ejecución de acciones de fidelización, retención, upselling y cross-selling sobre la cartera de clientes.
• Dar soporte a las áreas de negocio en la elaboración de argumentarios comerciales y de atención al cliente.
• Coordinarse con las áreas de Ventas, Marketing y el resto de equipos implicados para garantizar una experiencia coherente a lo largo de todo el funnel, desde la captación y la venta hasta la postventa.
• Actuar como interlocutor/a entre las diferentes áreas de la compañía, acompañándolas en la implementación de mejoras y promoviendo una visión de cliente transversal en la organización.
• Preferiblemente, 4-5 años de experiencia en posiciones vinculadas a Customer Experience, Customer Journey, CRM, fidelización o ámbitos similares.
• Experiencia preferentemente en empresa final B2C, idealmente en sectores de servicios, energía, utilities o entornos con una relación directa y recurrente con el cliente.
• Experiencia en la definición e implementación de proyectos de mejora de la experiencia de cliente, más allá de la gestión operativa de la atención al cliente.
• Conocimiento de metodologías e indicadores de Customer Experience: NPS, satisfacción, fidelización, retención, customer insights, etc.
• Experiencia trabajando con CRM; se valorará especialmente el conocimiento de Salesforce.
• Perfil analítico, con capacidad para interpretar datos, identificar oportunidades de mejora y transformarlas en planes de acción.
• Visión global de negocio y capacidad para entender el impacto de la experiencia de cliente en las diferentes áreas de la organización.
• Catalán: no es imprescindible hablarlo, pero sí tener un buen nivel de comprensión.
• Modelo híbrido, hasta 2 días de teletrabajo a la semana.
• Contrato indefinido e incorporación a una empresa sólida y con un proyecto de transformación y crecimiento.
• Posición estratégica, con un alto grado de autonomía y transversalidad, y contacto directo con diferentes áreas de negocio.
• Horario flexible y jornada intensiva durante tres meses en verano.
• 25 días laborables de vacaciones, 2 días de festivo local y día libre por cumpleaños.
• Seguro médico cubierto por la empresa y condiciones especiales para familiares.
• Beneficios adicionales vinculados a una mejor conciliación