Customer Experience & Journey Standards Manager

OK Mobility; Palma; On-site; EUR 50,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Horario flexible

Formación continua

Seguro privado de salud

Job summary

OK Mobility busca un/a profesional para liderar el diseño y gobernanza de la experiencia de cliente a lo largo de la red (propia y franquiciada). El objetivo es garantizar una experiencia homogénea, eficiente y alineada con la marca, pensando en cada punto de contacto y en la mejora continua.

La posición se sitúa en Palma de Mallorca, con liderazgo de iniciativas transversales y monitorización de KPIs como NPS y CSAT.

Qualifications

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Capacidad para liderar proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.

Responsibilities

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Diseñar procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir estándares de atención al cliente y protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en stores propias y franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar KPIs de experiencia (NPS, CSAT, tiempos de espera, resolución de incidencias).
• Liderar proyectos transversales de mejora del customer journey junto a Operaciones, Calidad y otras áreas.
• Coordinar iniciativas con equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas para implantar mejoras.
• Transformar feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales.

Skills

Experiencia en CX

Customer Journey

Diseño de servicio

Gestión de stakeholders

Education

Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería o Psicología

Tools

Excel

Job description

¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales?

Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto.

Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización.

¿Qué estamos buscando?

Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca.

¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.
• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

¿Qué necesitas para unirte al equipo?

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.
• Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.
• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.
• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.
• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.
• Nivel alto de inglés.

¿Qué te ofrecemos?

• Un proyecto estable, con contratación indefinida.
• Horario flexible de entrada/salida y flexibilidad de jornada de trabajo de lunes a jueves.
• Flexibilidad para cobrar tu salario devengado en cualquier momento.
• Plan de retribución flexible (seguro privado de salud para ti y tus familiares, formación, tickets guardería, restaurante...).
• Acceso a una plataforma de formación personalizada, con una amplia oferta de cursos para impulsar tu desarrollo profesional.
• Siendo parte de OKTeam, podrás beneficiarte de ventajas como descuentos en el alquiler de vehículos y hoteles.

Trabajamos en un ambiente desafiante y dinámico, formado por un gran equipo que cree que con esfuerzo, voluntad y constancia seguiremos consiguiendo cosas extraordinarias. ¡Te esperamos!