Customer Experience (CX) Specialist

Grupo Planeta; Madrid; On-site; EUR 32,000 - 52,000; Full time

Job summary

Grupo Planeta busca un/a Customer Experience (CX) Specialist para EAE Business School Madrid, dentro de Planeta Formación y Universidades. La misión es optimizar canales de comunicación, gestionar herramientas de ticketing y transformar la atención al estudiante en un proceso medible y centrado en la excelencia.

Trabajarás en la experiencia del estudiante en el campus de Madrid, colaborando con equipos académicos, admisiones y tecnología para resolver incidencias con rapidez y datos como motor

Qualifications

• Analítico orientado al cliente y a resultados.
• Experiencia en experiencia del estudiante o servicio al cliente similar.
• Capacidad para interpretar KPIs (CSAT, NPS) y convertirlos en mejoras.

Responsibilities

• Ejecutar y supervisar el plan de experiencia y atención al estudiante en Madrid.
• Administrar herramientas de ticketing y CRM para trazabilidad de incidencias.
• Analizar datos, generar informes y convertirlos en acciones de mejora.
• Optimizar flujos de trabajo y procesos de atención al cliente.
• Colaborar con departamentos académicos y admisiones para resolver incidencias.

Skills

CX strategy

Data analysis

Ticketing systems

CRM platforms

Tools

CRM platforms

Job description

EnGrupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Customer Experience (CX) Specialistpara EAE Business School Madrid de nuestra divisiónPlaneta Formación y Universidades.

Buscamos un/a especilaista en CX altamente analítico/a y orientado/a cliente y resultados, para trabajar en la experiencia del estudiante en nuestro campus de Madrid. El rol está enfocado en optimizar los canales de comunicación, gestionar e implementar herramientas de ticketing, encuestas y transformar la atención al cliente/alumno en un proceso medible, eficiente y centrado en la excelencia siempre con visión de negocio.

¿En qué consistirá tu día a día?

• Ejecución de la Estrategia: implementar y supervisar el plan estratégico de experiencia y atención al estudiante en el campus de Madrid, asegurando los estándares de calidad de la institución.
• Gestión de Herramientas y Sistemas de Ticketing: Administrar, configurar y optimizar las plataformas de y CRM para garantizar una trazabilidad impecable de las incidencias y consultas de los estudiantes.
• Análisis de Datos y Reporting: Monitorear KPIs clave de satisfacción (CSAT, NPS), tiempos de primera respuesta, tiempos de resolución y volúmenes de incidencias. Transformar los datos en insights accionables para la toma de decisiones.
• Optimización de Procesos: Analizar los flujos de trabajo actuales (workflows) del departamento de atención al cliente para identificar cuellos de botella, automatizar tareas repetitivas y escalar la eficiencia operativa.
• Coordinación Transversal: Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos académicos, secretaria admisiones, tecnología para garantizar una resolución rápida y fluida de las incidencias del alumnado.
• Liderazgo y Gestión de Equipo: Guiar, formar y motivar al equipo de soporte y atención al estudiante, fomentando una cultura de resolución basada en datos y orientación al servicio.