Analista Workforce Management (WFM) – Contact Center

Servinform; Madrid; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Convenio de Contact Center

Job summary

Grupo Servinform ofrece una oportunidad como Analista de Planificación y Workforce Management (WFM) en Madrid, en entornos de Contact Center. Serás responsable de convertir previsiones en planes de recursos y turnos que optimicen servicio y costes.

Entre tus tareas estarán el forecasting de demanda, dimensionamiento de recursos, planificación de turnos y seguimiento de resultados, preparando informes y escenarios para adaptar recursos a la actividad real.

Qualifications

• Al menos 2 años de experiencia en planificación WFM o dimensionamiento de plantillas en Contact Center.
• Conocimiento de indicadores operativos: nivel de servicio, abandono, TMO/AHT, ocupación, adherencia y absentismo.
• Conocimientos del modelo Erlang C para cálculo de necesidades de personal.
• Nivel avanzado de Excel, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas y tratamiento de datos.
• Experiencia con herramientas WFM, como Genesys, NICE, Verint o Calabrio.
• Se valorará formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería, ADE o Economía.
• Conocimientos de Power BI, Power Query o SQL.
• Experiencia en entornos multiskill, multicanal o con cobertura 24/7.

Responsibilities

• Forecasting y análisis de demanda: elaborar previsiones de volumen de contactos a corto y medio plazo.
• Dimensionamiento de recursos: calcular las necesidades de personal por servicio, franja horaria y perfil de habilidad.
• Planificación de turnos: transformar las necesidades de dimensionamiento en propuestas de horarios, descansos y coberturas que optimicen la disponibilidad de los equipos.
• Seguimiento y control: comparar la planificación con la actividad real, analizar desviaciones y proponer ajustes para anticipar posibles incidencias operativas.
• Análisis de escenarios: realizar simulaciones ante cambios en volúmenes, horarios, tiempos medios de operación (TMO) o condiciones del servicio.
• Reporting y mejora continua: elaborar cuadros de seguimiento e informes de planificación, analizar indicadores y actualizar los modelos e hipótesis de trabajo.
• Soporte al negocio: colaborar con Operaciones en la optimización de recursos y participar en el dimensionamiento de nuevos servicios, ofertas comerciales y revisiones de capacidad.
• Flexibilidad horaria: de 08:00 - 17:00 o de 09:00 - 18:00
• Convenio de Contact Center
• Contrato temporal de 3 - 6 meses
• Centro de trabajo ubicado en Madrid

Skills

Forecasting de demanda

Dimensionamiento de recursos

Planificación de turnos

Análisis de datos

Excel avanzado

Power BI

SQL

Erlang C

Education

Estudios en Estadística, Matemáticas, Ingeniería, ADE o Economía

Tools

Genesys

NICE

Verint

Calabrio

Excel

Power BI

Power Query

SQL

Job description

Grupo Servinform: somos una compañía especializada en la prestación de servicios profesionales, con más de 6.000 profesionales y más de 1.500 clientes. Trabajamos en ámbitos como la atención al cliente, la gestión administrativa, el marketing digital, la tecnología y la transformación de procesos.

Actualmente, para Diagonal Company buscamos incorporar un/a Analista de Planificación y Workforce Management (WFM), con experiencia en entornos de Contact Center y capacidad analítica para transformar los datos de actividad en decisiones de planificación.

Su misión será garantizar una adecuada planificación de los recursos, anticipándose a las necesidades de cada servicio y optimizando la relación entre dimensionamiento, costes operativos y niveles de atención. Para ello, trabajará sobre previsiones de demanda, modelos de dimensionamiento y planificación de turnos, realizando un seguimiento continuo de los resultados y proponiendo mejoras que permitan adaptar los recursos a la actividad real.

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Forecasting y análisis de demanda: elaborar previsiones de volumen de contactos a corto y medio plazo, identificando tendencias y patrones de comportamiento.


• Dimensionamiento de recursos: calcular las necesidades de personal por servicio, franja horaria y perfil de habilidad, teniendo en cuenta los objetivos de nivel de servicio y ocupación.


• Planificación de turnos: transformar las necesidades de dimensionamiento en propuestas de horarios, descansos y coberturas que optimicen la disponibilidad de los equipos.


• Seguimiento y control: comparar la planificación con la actividad real, analizar desviaciones y proponer ajustes para anticipar posibles incidencias operativas.


• Análisis de escenarios: realizar simulaciones ante cambios en volúmenes, horarios, tiempos medios de operación (TMO) o condiciones del servicio.


• Reporting y mejora continua: elaborar cuadros de seguimiento e informes de planificación, analizar indicadores y actualizar los modelos e hipótesis de trabajo.


• Soporte al negocio: colaborar con Operaciones en la optimización de recursos y participar en el dimensionamiento de nuevos servicios, ofertas comerciales y revisiones de capacidad.


• Flexibilidad horaria: de 08:00 - 17:00 o de 09:00 - 18:00


• Condiciones salariales según aporte de candidato


• Convenio de Contact Center


• Contrato temporal de 3 - 6 meses


• Centro de trabajo ubicado en Madrid

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

Requisitos mínimos:

- Al menos 2 años de experiencia en planificación WFM o dimensionamiento de plantillas en Contact Center.

- Conocimiento de los principales indicadores operativos: nivel de servicio, abandono, TMO/AHT, ocupación, adherencia y absentismo.

- Conocimientos del modelo Erlang C para el cálculo de necesidades de personal.

- Nivel avanzado de Excel, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas y tratamiento de datos.

- Experiencia con herramientas WFM, como Genesys, NICE, Verint o Calabrio.

Se valorará:

- Formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería, ADE, Economía o disciplinas similares.

- Conocimientos de Power BI, Power Query o SQL.

- Experiencia en entornos multiskill, multicanal o con cobertura 24/7.