Técnico/a Workforce Management – Contact Center

NTT DATA Europe & Latam; Comunidad de Madrid; On-site; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Plan de carrera profesional

Formación desde el primer día

Horarios flexibles

Job summary

NTT DATA busca incorporar un/a Workforce para la planificación, seguimiento y control de la operación del Contact Center de una entidad financiera de primer nivel. Será responsable de asegurar la correcta planificación de recursos, el seguimiento de la actividad y la optimización de la capacidad operativa para cumplir KPI y objetivos.

Se valorará experiencia en Workforce Management y herramientas como Genesys.

Qualifications

• Experiencia en Workforce Management y planificación operativa.
• Conocimiento de modelos de dimensionamiento y forecasting.
• Buen manejo de Excel y análisis de datos.
• Español fluido y nivel de inglés suficiente para entornos profesionales.

Responsibilities

• Planificación y dimensionamiento de recursos del Contact Center en función de volúmenes y niveles de servicio.
• Elaboración y seguimiento de forecast de actividad y necesidades de capacidad.
• Seguimiento de la planificación y análisis de desviaciones entre previsión y actividad real.
• Monitoreo de KPIs operativos y apoyo en la gestión de turnos y cobertura.

Skills

Forecasting

Workforce Management

Excel

Data analysis

Inglés

Tools

Genesys

Job description

¿Estás buscando dar un nuevo paso en tu carrera? ¿Te consideras una persona proactiva capaz de liderar cambios en tu entorno? ¿Te interesa adentrarte en el mundo de la consultoría y trabajar para clientes en el ámbito nacional e internacional?

NTT Data somos todas las personas que la formamos, una empresa multinacional líder en el mercado de las nuevas tecnologías. Un equipo de más de 139.000 profesionales, donde tan diverso cómo diversos son los 50 países en los que estamos presentes y los diferentes sectores en los que desarrollamos nuestra actividad; telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y sanidad.

¿Nuestra misión? Ofrecer soluciones tecnológicas, de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, siendo un referente en consultoría. Todo gracias a la colaboración entre equipos, la calidad humana de nuestra gente y a que no nos conformamos con lo establecido, buscamos siempre la innovación que nos acerca al futuro.

Nuestra esencia nos ha llevado a la vanguardia de la tecnología, a romper paradigmas y a brindar las soluciones que realmente se corresponden a las necesidades de cada cliente. Nuestro talento nos ha hecho poder decir con orgullo que somos una de las 6 empresas TOP de tecnologías en el mundo.

Buscamos incorporar un/a Workforce para participar en la planificación, seguimiento y control de la operación de Contact Center de una entidad financiera de primer nivel. La persona seleccionada será responsable de asegurar la correcta planificación de recursos, el seguimiento de la actividad y la optimización de la capacidad operativa, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y objetivos del negocio.

Tus funciones serán:

• Planificación y dimensionamiento de recursos del Contact Center en función de volúmenes, cargas de trabajo y niveles de servicio.
• Elaboración y seguimiento de forecast de actividad y necesidades de capacidad.
• Seguimiento de la planificación y análisis de desviaciones entre previsión y actividad real.
• Monitorización de los principales KPIs operativos del Contact Center: nivel de servicio, ocupación, productividad, adherencia, absentismo...
• Apoyo en la gestión de turnos, calendarios y necesidades de cobertura.
• Control y seguimiento de la facturación asociada al servicio, validando su coherencia con la capacidad y actividad prestada.
• Elaboración de reporting periódico y análisis para facilitar la toma de decisiones.
• Identificación de desviaciones y propuesta de ajustes para optimizar capacidad, servicio y coste.
• Experiencia previa en Workforce Management, planificación operativa, control de tráfico o gestión de capacidad.
• Conocimiento de modelos de dimensionamiento, forecasting y seguimiento de capacidad.
• Buen manejo de Excel y análisis de datos.
• Capacidad para trabajar con indicadores operativos y económicos.
• Español fluido y nivel de inglés suficiente para desenvolverse en un entorno profesional.
• Perfil analítico, estructurado y con autonomía para trabajar con información operativa.

Se valorará especialmente

• Experiencia en Contact Center del sector financiero/bancario o en operaciones de elevada complejidad.
• Conocimiento de Genesys y/o herramientas específicas de Workforce Management.
• Experiencia trabajando con grandes volúmenes de datos y reporting operacional.

Te ofrecemos formar parte del equipo de profesionales de NTT DATA , lo que significa que desde el primer día ponemos todos los mecanismos necesarios en funcionamiento para que tengas un plan de carrera y formación especializada para el desempeño de tus funciones profesionales:

• Contrato Indefinido.
• Plan de Carrera profesional en función de la formación, experiencia, potencial profesional y expectativas del candidato.
• Formación desde el primer día dirigida a la especialización técnica y de transformación digital.
• Salario en función de la experiencia del candidato.
• Horario Lunes a Viernes en jornada flexible.
• Integrarte en una compañía multinacional líder (Una de las 10 compañías más grandes del sector a nivel mundial), joven y dinámica.
• Formar parte de un ambiente creativo y colaborador donde puedes disfrutar de la experiencia del trabajo en equipo para lograr el máximo valor para nuestros clientes.
• Trabajar en una empresa en constante evolución y crecimiento, realizando un trabajo enriquecedor con grandes oportunidades de desarrollo profesional.
• Participación en proyectos innovadores y punteros para grandes clientes de primer nivel en distintos sectores de mercado.

En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.