Teamlead Customer Success (m/w/d)

Instaff Jobs; Berlin; Hybrid; EUR 70.000 - 90.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Leistungsorientierte Bezahlung

30 Tage Urlaub

Karrierepfade

Helles Büro Berlin

Flexible Home-Office-Regelung

MacBook Pro + Monitor

Home-Office Budget 500€

Mittagessen im Büro

Unterstützung bei Einarbeitung

Arbeit in jungem, wachsendem Team

Zusammenfassung

Instaff Jobs sucht eine/n Teamlead Customer Success (m/w/d) in Berlin. Sie führen fachlich und disziplinarisch ein achtköpfiges Team und arbeiten eng mit Accounts sowie dem Sales-Team zusammen, um exzellente Kundenbetreuung sicherzustellen.

Sie übernehmen Schichtplanung, Eskalationen und KPI-Verantwortung, bauen Strukturen weiter aus und fördern Mitarbeitende durch Coaching und Training. Deutsch C2, Englisch B2 erforderlich; Home-Office-Regelung vorhanden.

Qualifikationen

• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success/Support oder ähnlicher Rolle.
• Nachweisbare Erfolge in Kundenzufriedenheit und Servicequalität anhand KPIs.
• Ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Ownership.
• Gutes Verständnis von Team- und Schichtplanung sowie Recruiting.
• Sehr gutes Deutsch (C2) und gutes Englisch (B2).

Aufgaben

• Führung des 8-köpfigen Customer-Success-Teams fachlich und disziplinarisch.
• Eigenständige Bearbeitung von Kundenanliegen und Accounts; Vertretung bei Engpässen.
• Erste Eskalationsinstanz bei komplexen Fällen; zentrale KPIs verantworten.
• Sicherung der Servicequalität durch Reviews, Coaching und Training.
• Schichtplanung und Erreichbarkeit von 8 bis 22 Uhr an 7 Tagen.
• Geringe Reibungsverluste durch enge Abstimmung mit Account Management und Sales.
• Einarbeitung, Coaching und Weiterentwicklung des Teams; Mitarbeit bei Recruiting.
• Ziele definieren, Fortschritt berichten, Risiken managen.

Kenntnisse

Teamführung

Kundenservice

KPI-Steuerung

Datenanalyse

Deutsch C2

Englisch B2

Jobbeschreibung

Als Teamlead Customer Success (m/w/d) führst du das Customer-Success-Team bei InStaff fachlich und disziplinarisch und sorgst gemeinsam mit deinem Team für exzellente Kundenbetreuung sowie hohe Kundenzufriedenheit und -bindung. Dafür bist du eng ins operative Geschäft eingebunden, kennst die Kundenprozesse aus erster Hand und entwickelst Strukturen und Standards kontinuierlich aus der Praxis heraus weiter.

Das sind deine Aufgaben

• Du führst das 8-köpfige Team aus Junior, Mid-Level und Senior Customer Success Managern sowie Backoffice fachlich und disziplinarisch – mit engem, täglichem Draht zum Team.
• Du bist aktiv ins Tagesgeschäft eingebunden, übernimmst eigenständig Kundenanliegen und Accounts und springst bei Engpässen wie hohem Aufkommen, Krankheitsfällen oder Wochenend- und Feiertagsschichten im Team mit ein.
• Du bist erste Eskalationsinstanz für komplexe und kritische Kundenfälle und verantwortest die zentralen KPIs des Teams.
• Du sicherst die Servicequalität laufend durch regelmäßige Ticket-/Call-Reviews, Stichproben und gezieltes Coaching bei Qualitätsabweichungen.
• Du verantwortest die Schichtplanung und -organisation des Teams und stellst die Erreichbarkeit von 8 bis 22 Uhr an 7 Tagen die Woche inklusive Wochenend- und Feiertagsdiensten sicher.
• Du steuerst die Kundensegmentierung und Account-Zuteilung im Team und stimmst dich eng mit Account Management und Sales für eine nahtlose Customer Experience ab.
• Du verantwortest Einarbeitung, Coaching und fachliche Weiterentwicklung des Teams und wirkst bei Recruiting und Personalplanung mit.
• Du definierst gemeinsam mit der Geschäftsführung konkrete Ziele für das Team und einzelne Teammitglieder, stellst deren Erreichung sicher und berichtest regelmäßig zu Fortschritt, Risiken und operativen Herausforderungen.

Das bringst du mit

• Du bringst mehrjährige Erfahrung im Customer Success/Support, Account Management oder in der Kundenbetreuung mit.
• Du hast Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung von Teams und in der Entwicklung von Mitarbeitenden.
• Du hast nachweisbare Erfolge in der Steuerung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Servicequalität anhand klarer KPIs.
• Du denkst unternehmerisch, übernimmst Ownership für die Ergebnisse deines Teams und kannst auch in einem dynamischen Umfeld klare Entscheidungen treffen und Themen konsequent umsetzen.
• Du hast eine ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Freude daran, nah am Tagesgeschäft zu bleiben und gleichzeitig Strukturen und Prozesse strukturiert und nachhaltig weiterzuentwickeln.
• Du arbeitest datenbasiert und hast Erfahrung mit KPI-Steuerung sowie der Ableitung konkreter Maßnahmen aus operativen Kennzahlen.
• Du kommunizierst souverän mit Mitarbeitenden, Kunden und Geschäftsführung und handelst auch in kritischen Situationen klar und lösungsorientiert.
• Du verfügst über muttersprachliche bzw. verhandlungssichere Deutschkenntnisse (mind. C2) und gute Englischkenntnisse (mind. B2)

Was wir dir bieten

• Eine leistungsorientierte Bezahlung mit unmittelbarer Beteiligung am Erfolg deiner Arbeit
• 30 Tage Urlaub im Jahr
• Individuelle Karrierepfade mit klaren Fortbildungs- und Aufstiegschancen
• Ein helles, geräumiges Büro im Herzen Berlins (in der Nähe des Moritzplatz)
• Eine flexible Home-Office-Regelung
• Ein aktuelles MacBook Pro und modernes Equipment (inkl. externem Monitor, Tastatur, Laptopständer, etc.) - für Home-Office UND Büro
• Zusätzlich 500 EUR Budget, um dir dein Home Office so einzurichten, dass du produktiv arbeiten kannst
• Gratis Mittagessen 2x pro Woche und frisches Obst im Büro für das ganze Team
• Eine professionelle Anleitung, Einblicke und Einarbeitung in die verschiedenen Themen- und Aufgabenbereiche sowie in die internen Prozesse unseres Unternehmens
• Die Mitarbeit im jungen Team eines schnell wachsenden B2B Online-Unternehmens im Herzen von Berlin
• Kurze Dienstwege, schnelle Entscheidungen und viel Verantwortung
• Ein sehr fokussiertes Unternehmen mit hoher Kunden- und Arbeitnehmerzufriedenheit
• Eine entspannte, aber doch fordernde und fördernde Arbeitsatmosphäre