Team Lead Customer Care (w/m/d)

Hero Software; Hannover; Remote; EUR 75,000 - 105,000; Full time

Benefits offered by this job

Deutschlandticket 29€

30 Urlaubstage

Volunteering Day

Betriebliche Krankenversicherung

Massage im Büro

Job summary

HERO Software sucht eine Führungskraft für das Customer Care Team, die remote arbeitet und klare Qualitätsstandards setzt, um das Serviceerlebnis zu prägen. Sie verantworten die Zusammenführung zweier Service-Bereiche, steuern Support über Hotline, Chatbot und E-Mail und coachen das Team in einer Wachstums- und Transformationsphase.

Sie arbeiten datenbasiert, setzen KPIs wie CSAT und Erstlösungsquote um und treiben den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung voran.

Qualifications

• Führungserfahrung im Customer-Care-Team.
• Hohe Qualitätsansprüche im Kundenservice.
• Erfahrung im Multichannel-Support (Telefon, Chatbot, E-Mail).
• Datengetriebenes Arbeiten mit Kennzahlen (CSAT, Erstlösungsquote).
• Bereitschaft, Hands-on in Queues zu arbeiten.

Responsibilities

• Führen eines achtköpfigen Customer-Care-Teams mit klaren Prioritäten.
• Vereinigung von zwei Service-Bereichen zu einer Einheit.
• Steuerung des operativen Supports über Hotline, Chatbot und E-Mail.
• Team coaching, Feedback geben und Umfeld für Zusammenarbeit schaffen.
• Sicherstellen hoher Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
• Hands-on-Unterstützung in komplexen Fällen und Backlog-Phasen.
• Steuerung von KPIs wie CSAT und Erstlösungsquote.
• Vorantreiben von KI- und Automatisierungsansätzen im Department.

Skills

Empathische Führung

Qualitätsstandards

Multichannel-Support

Datengetrieben arbeiten

Ownership im Tagesgeschäft

KI-Einsatz im Support

Tools

CRM-Systeme

Job description

Deine Karrierechance (ab 01.12.2026)

Hast Du Lust, ein Customer Care Team remote zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein Serviceerlebnis zu prägen, das Kund*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran operative Exzellenz , Hands-on-Support und den sinnvollen Einsatz von KI im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!

Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden Wachstums- und Transformationsphase : Du strukturierst Prozesse neu, schaffst skalierbare Standards und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker*innen auf ein neues Level.

Deine Mission

• Du führst ein derzeit achtköpfiges Customer-Care-Team und sorgst für klare Prioritäten im Tagesgeschäft.
• Du vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit – mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen Leistungsanspruch.
• Du steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive Hotline , Chatbot und E-Mail — und stellst sicher, dass Anfragen effizient , empathisch und in hoher Qualität bearbeitet werden.
• Du inspirierst , coachst und entwickelst Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werden.
• Du setzt hohe Qualitätsstandards im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erleben.
• Wenn es darauf ankommt bist Du mittendrin – Du gehst selbst hands-on in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem Backlog.
• Du behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung im Department aktiv voran.
• Du steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und Erstlösequote.

Requirements

Deine Superkräfte

• Du führst empathisch , hörst aktiv zu und sorgst mit echter Fürsorge für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passt.
• Du hast einen kompromisslosen Qualitätsanspruch und den Ehrgeiz, Kund*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bieten.
• Du begreifst exzellenten Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil – nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund*innen nachhaltig von HERO zu begeistern.
• Du verstehst, wie exzellenter Multichannel-Support funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unseren Kund*innen bestmöglich weitergeholfen wird.
• Du gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst Ownership auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem Ticketaufkommen.
• Du arbeitest datengetrieben , behältst Customer-Care-Kennzahlen und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
• Du bringst Kenntnisse über CRM-Systeme , KI-Einsatz und digitale Tools mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlieren.
• Du bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen – zum Beispiel für Workshops und Teamevents .

Benefits

Unser Versprechen

Flexibilität & Mobilität

• Zeitlich flexibel und ortsungebundenes mobiles Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes Deutschlandticket
• 30 Urlaubstage (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt)
• Ein Volunteering Day für ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt

Gesundheit & Vorsorge

• Fit bleiben mit dem Jobrad und den Sportangeboten von Hansefit oder EGYM Wellpass
• Zugang zum vollen Angebot unseres Mental-Health Partners Bloom
• Du profitierst außerdem von einer zusätzlichen betrieblichen Krankenversicherung der Allianz
• Monatliche professionelle Schulter- und Nackenmassage im Hannoveraner Office

Karriere & Weiterentwicklung

• Ein jährliches Weiterbildungsbudget von aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder Coachings
• Regelmäßige Feedback- und Entwicklungsgespräche , um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützen
• Ein klarer HERO-Karriereplan , um intern wachsen zu können

Teamspirit

• Sensationelle Sommer- und Weihnachtspartys sowie regelmäßige Teamevents
• Jährliche Co-Workations mit dem HERO-Team innerhalb der EU

Neugierig geworden?

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