Team Lead Customer Care (w/m/d)

HERO Software GmbH; Hannover; Hybride; CAD 77 000 - 101 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Deutschlandticket

30 Urlaubstage

Volunteering Day

Betriebliche Krankenversicherung

Weiterbildungsbudget

Résumé du poste

HERO Software GmbH in Hannover sucht eine Führungskraft im Customer Care, die ein achtköpfiges Team leitet, Prozesse neu strukturiert und skalierbare Standards etabliert. Ziel ist ein hervorragendes Serviceerlebnis.

Sie arbeiten hands-on, steuern den operativen Support über Hotline, Chatbot und E-Mail, setzen KI und Automatisierung gezielt ein und messen CSAT sowie Erstlöserate, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Qualifications

• Führung eines Customers-Care-Teams in dynamischem Umfeld.
• Hohe Qualitätsstandards und exzellentes Kundenerlebnis.
• Hands-on-Support bei komplexen Fällen und Backlog-Phasen.
• Kooperation und klare Kommunikation im Team.

Responsabilités

• Führung eines achtköpfigen Customer-Care-Teams und Priorisierung des Tagesgeschäfts.
• Vereinigung zweier Servicebereiche zu einer schlagkräftigen Einheit.
• Operativer Support über Hotline, Chatbot und E-Mail steuern und Qualität sicherstellen.
• Team entwickeln, regelmäßiges Feedback geben und Ownership übernehmen.

Connaissances

Teamführung

Multichannel-Support

Qualitätsanspruch

Datengetrieben

KI im Support

CRM-Systeme

Eigenverantwortung

Outils

CRM-Systeme

KI-Einsatz

Automatisierung

Office 365

Description du poste

Deine Karrierechance (ab 01.12.2026)

Hast Du Lust, ein Customer Care Team remote zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein Serviceerlebnis zu prägen, das Kund*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran operative Exzellenz, Hands-on-Support und den sinnvollen Einsatz von KI im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!

Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden Wachstums- und Transformationsphase: Du strukturierst Prozesse neu, schaffst skalierbare Standards und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker*innen auf ein neues Level.

Deine Mission

• Du führst ein derzeit achtköpfiges Customer-Care-Team und sorgst für klare Prioritäten im Tagesgeschäft.
• Du vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit – mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen Leistungsanspruch.
• Du steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive Hotline, Chatbot und E-Mail — und stellst sicher, dass Anfragen effizient, empathisch und in hoher Qualität bearbeitet werden.
• Du inspirierst, coachst und entwickelst Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werden.
• Du setzt hohe Qualitätsstandards im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erleben.
• Wenn es darauf ankommt bist Du mittendrin – Du gehst selbst hands-on in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem Backlog.
• Du behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung im Department aktiv voran.
• Du steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und Erstlösequote.

Deine Superkräfte

• Du führst empathisch, hörst aktiv zu und sorgst mit echter Fürsorge für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passt.
• Du hast einen kompromisslosen Qualitätsanspruch und den Ehrgeiz, Kund*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bieten.
• Du begreifst exzellenten Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil – nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund*innen nachhaltig von HERO zu begeistern.
• Du verstehst, wie exzellenter Multichannel-Support funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unserem Kund*innen bestmöglich weitergeholfen wird.
• Du gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst Ownership auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem Ticketaufkommen.
• Du arbeitest datengetrieben, behältst Customer-Care-Kennzahlen und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
• Du bringst Kenntnisse über CRM-Systeme, KI-Einsatz und digitale Tools mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlieren.
• Du bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen – zum Beispiel für Workshops und Teamevents.

Unser Versprechen

Flexibilität & Mobilität

• Zeitlich flexibel und ortsungebundenes mobiles Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes Deutschlandticket
• 30 Urlaubstage (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt)
• EinVolunteering Dayfür ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt

Gesundheit & Vorsorge

• Fit bleiben mit demJobradund den Sportangeboten von Hansfit oder EGYM Wellpass
• Zugang zum vollen Angebot unseres Mental-Health Partners Bloom
• Du profitierst außerdem von einer zusätzlichen betrieblichen Krankenversicherung der Allianz
• Monatliche professionelle Schulter- und Nackenmassage im Hannoveraner Office

Karriere & Weiterentwicklung

• Ein jährlichesWeiterbildungsbudgetvon aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder Coachings
• RegelmäßigeFeedback- und Entwicklungsgespräche, um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützen
• Ein klarerHERO-Karriereplan, um intern wachsen zu können

Teamspirit

• Sensationelle Sommer- und Weihnachtspartys sowie regelmäßige Teamevents
• Jährliche Co-Workations mit dem HERO-Team innerhalb der EU

Neugierig geworden?

Hier findest Du weitere Infos und Eindrücke zu uns:

• Schaue Dir gerne unseren Bewerbungsprozessauf unserer Karriereseite an
• Verschaffe Dir anhand der Bewertungen auf unserem Kununu-Profil einen noch besseren Eindruck von uns
• @weare_herosoftware auf Instagram und HERO Software auf LinkedIn!

Salary Range: 48.000 - 63.000 Euro/Jahr