Team Lead Customer Care (w/m/d)

HERO Software GmbH; Berlin; À distance; EUR 48 000 - 63 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Deutschlandticket 29€

30 Urlaubstage

Volunteering Day

Mentale Gesundheit – Bloom-Angebot

Résumé du poste

HERO Software GmbH sucht eine Leitung des Customer Care-Teams. Du führst remote ein achtköpfiges Team, setzt klare Standards und bringst KI-basierte Tools sinnvoll in den Support-Alltag ein.

Du strukturierst Prozesse, schaffst skalierbare Standards und steigerst das Serviceerlebnis für Kund*innen. Du arbeitest hands-on in anspruchsvollen Phasen, misst Erfolge über CSAT und Erstlösungsquote und entwickelst das Team durch regelmäßiges Feedback weiter.

Qualifications

• Führungserfahrung im Customer Care oder vergleichbar.
• Hohes Qualitätsbewusstsein und exzellente Serviceorientierung.
• Souveräner Umgang mit digitalen Tools und KI-gestütztem Support.

Responsabilités

• Führen eines achtköpfigen Customer-Care-Teams mit klaren Prioritäten.
• Vereinigung zweier Servicebereiche zu einer leistungsstarken Einheit.
• Überwachung des operativen Supports über Hotline, Chatbot und E-Mail.
• Inspiration, Coaching und Entwicklung des Teams.
• Setzen von hohen Qualitätsstandards im Kundenservice.
• Hands-on-Unterstützung bei komplexen Fällen oder hohem Backlog.
• Datengetriebene Optimierung basierend auf Care-KPIs.
• Kenntnisse von CRM-Systemen, KI-Einsatz und digitalen Tools einsetzen.

Connaissances

Teamführung

Empathie

Multichannel-Support

Qualitätsmanagement

Ownership

Datengetriebenes Arbeiten

KI-Einsatz im Support

Kommunikation

Outils

CRM-Systeme

Description du poste

Deine Karrierechance (ab 01.12.2026)

Hast Du Lust, ein Customer Care Team remote zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein Serviceerlebnis zu prägen, das Kund*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran operative Exzellenz, Hands-on-Support und den sinnvollen Einsatz von KI im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!

Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden Wachstums- und Transformationsphase: Du strukturierst Prozesse neu, schaffst skalierbare Standards und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker*innen auf ein neues Level.

Deine Mission

• Du führst ein derzeit achtköpfiges Customer-Care-Team und sorgst für klare Prioritäten im Tagesgeschäft.
• Du vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit – mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen Leistungsanspruch.
• Du steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive Hotline, Chatbot und E-Mail — und stellst sicher, dass Anfragen effizient, empathisch und in hoher Qualität bearbeitet werden.
• Du inspirierst, coachst und entwickelst Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werden.
• Du setzt hohe Qualitätsstandards im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erleben.
• Wenn es darauf ankommt bist Du mittendrin – Du gehst selbst hands-on in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem Backlog.
• Du behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung im Department aktiv voran.
• Du steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und Erstlösequote.

Deine Superkräfte

• Du führst empathisch, hörst aktiv zu und sorgst mit echter Fürsorge für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passt.
• Du hast einen kompromisslosen Qualitätsanspruch und den Ehrgeiz, Kund*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bieten.
• Du begreifst exzellenten Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil – nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund*innen nachhaltig von HERO zu begeistern.
• Du verstehst, wie exzellenter Multichannel-Support funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unserem Kund*innen bestmöglich weitergeholfen wird.
• Du gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst Ownership auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem Ticketaufkommen.
• Du arbeitest datengetrieben, behältst Customer-Care-Kennzahlen und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
• Du bringst Kenntnisse über CRM-Systeme, KI-Einsatz und digitale Tools mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlieren.
• Du bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen – zum Beispiel für Workshops und Teamevents.

Unser Versprechen

Flexibilität & Mobilität

• Zeitlich flexibel und ortsungebundenes mobiles Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes Deutschlandticket
• 30 Urlaubstage (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt)
• EinVolunteering Dayfür ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt

Gesundheit & Vorsorge

• Fit bleiben mit demJobradund den Sportangeboten von Hansfit oder EGYM Wellpass
• Zugang zum vollen Angebot unseres Mental-Health Partners Bloom
• Du profitierst außerdem von einer zusätzlichen betrieblichen Krankenversicherung der Allianz
• Monatliche professionelle Schulter- und Nackenmassage im Hannoveraner Office

Karriere & Weiterentwicklung

• Ein jährlichesWeiterbildungsbudgetvon aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder Coachings
• RegelmäßigeFeedback- und Entwicklungsgespräche, um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützen
• Ein klarerHERO-Karriereplan, um intern wachsen zu können

Teamspirit

• Sensationelle Sommer- und Weihnachtspartys sowie regelmäßige Teamevents
• Jährliche Co-Workations mit dem HERO-Team innerhalb der EU

Neugierig geworden?

Hier findest Du weitere Infos und Eindrücke zu uns:

• Schaue Dir gerne unseren Bewerbungsprozessauf unserer Karriereseite an
• Verschaffe Dir anhand der Bewertungen auf unserem Kununu-Profil einen noch besseren Eindruck von uns
• @weare_herosoftware auf Instagram und HERO Software auf LinkedIn!

Salary Range: 48.000 - 63.000 Euro/Jahr