Spezialist Kundenservice Reporting & Analyse (m/w/d)

Edeka Group; Hamburg; On-site; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Sicherer Arbeitsplatz

30 Tage Urlaub

Individuelle Weiterbildung

Frisch gekochtes Mittagessen

Leistungsgerechtes Vergütungspaket

Gesundheitsmanagement

Job summary

EDEKA Group in Hamburg sucht einen Spezialisten Kundenservice Reporting & Analyse (m/w/d) zur Elternzeitvertretung. Sie bauen ein aussagekräftiges Reporting auf und nutzen Kennzahlen, um Handlungsbedarfe abzuleiten und Maßnahmen zu begleiten.

Sie analysieren Leistung, Qualität, Mengen, Kapazitäten und Kosten, arbeiten eng mit internen Fachbereichen und externen Partnern zusammen und tragen zur Weiterentwicklung von Prozessen, Standards und unserer Software bei.

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium in Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder vergleichbare Qualifikation.
• Mindestens drei Jahre relevante Berufserfahrung.
• Kenntnisse in Kundenservice sowie der Auswertung und Steuerung von Leistungs-, Qualitäts- und Kostenkennzahlen.
• Erfahrung im Aufbau aussagekräftiger Reportings und Dashboards, in Qualitätssicherung und Prozessoptimierung.
• Kenntnisse im Umsetzen von externen Leistungsumfängen und Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.
• Sicherheit im Umgang mit Kundenservice- und Ticketsystemen, Power BI und MS Office.
• Grundverständnis für Automatisierung und KI-Module.

Responsibilities

• Aufbau eines aussagekräftigen Kundenservice-Reportings inkl. Dashboard, das Leistung, Kundenzufriedenheit, Qualität, Mengen, Kapazitäten und Kosten abbildet.
• Kontinuierliche Analyse der Ergebnisse, frühzeitige Aufdeckung von Abweichungen und Ableitung konkreter Maßnahmen.
• Nachhaltung vereinbarter Maßnahmen und Transparenz über Umsetzungsstände schaffen.
• Analyse externer Leistungsumfänge und Kostenstrukturen; Identifikation von Einsparpotenzialen und Begleitung der Umsetzung.
• Prüfung, welche externen Leistungen durch optimierte Prozesse entfallen können.
• Entwicklung klarer Zuständigkeiten, effizienter Personaleinsatz und Reduzierung manueller Tätigkeiten.
• Weiterentwicklung der Qualitätssicherung durch Standards, regelmäßige Auswertungen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen.
• Dokumentation zentraler Prozesse, Bearbeitungsrichtlinien und Wissensinhalte; Mitwirkung an der Weiterentwicklung von Software, Automatisierung und KI.

Skills

Analytische Fähigkeiten

Dashboards & Reporting

KPI-Analysen

Prozessoptimierung

Team- und Stakeholder-Kommunikation

Education

Bachelor- oder Masterstudium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder vergleichbare Qualifikation

Tools

Power BI

Microsoft Excel

Microsoft Office

Job description

Kennzahlen schaffen für Dich nicht nur Transparenz, sondern bilden die Grundlage für konkrete Verbesserungen? Du möchtest Leistung, Qualität und Kosten im Kundenservice analysieren, Handlungsbedarf frühzeitig erkennen und daraus wirksame Maßnahmen ableiten?

Dann gestalte gemeinsam mit uns die Weiterentwicklung unseres zentralen Kundenservice bei EDEKA. Für das Team Kundenservice im Bereich Digitales Marketing, CRM & Analytik suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Spezialisten Kundenservice Reporting & Analyse (m/w/d). Die Position ist im Rahmen einer Elternzeitvertretung zunächst auf zwei Jahre befristet.

In dieser Rolle baust Du ein aussagekräftiges Kundenservice-Reporting auf und etablierst es als verlässliche Grundlage für Entscheidungen. Du analysierst Leistung, Qualität, Mengen, Kapazitäten und Kosten, zeigst Abweichungen sowie Handlungsbedarfe auf und hältst die Umsetzung vereinbarter Maßnahmen nach. Darüber hinaus identifizierst Du Einsparpotenziale und entwickelst gemeinsam mit internen Fachbereichen und externen Partnern unsere Prozesse und Qualitätsstandards weiter.

Deine Aufgaben

• Du baust ein aussagekräftiges Kundenservice-Dashboard auf, welches Leistung, Kundenzufriedenheit, Qualität, Bearbeitungsmengen, Kapazitäten sowie Kosten transparent abbildet und etablierst es dauerhaft als verlässliche Entscheidungsgrundlage
• Du analysierst die Ergebnisse kontinuierlich, zeigst Abweichungen und Handlungsbedarf frühzeitig auf und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab
• Du hältst vereinbarte Maßnahmen konsequent nach und schaffst Transparenz über den jeweiligen Umsetzungsstand
• Du analysierst externe Leistungsumfänge und Kostenstrukturen, identifizierst konkrete Einsparpotenziale und begleitest deren Umsetzung
• Du prüfst, welche bisher extern erbrachten Leistungen durch optimierte Prozesse, Automatisierung oder andere effizientere Bearbeitungswege entfallen können
• Du entwickelst Abläufe mit Blick auf klare Zuständigkeiten, einen zielgerichteten Personaleinsatz und die Reduzierung manueller Tätigkeiten
• Du entwickelst die Qualitätssicherung durch einheitliche Standards, regelmäßige Auswertungen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen weiter
• Du vereinheitlichst und dokumentierst zentrale Kundenservice-Prozesse, Bearbeitungsrichtlinien und Wissensinhalte
• Du wirkst an der fachlichen Weiterentwicklung unserer Kundenservice-Software sowie beim Einsatz von Automatisierung und KI mit

Dein Profil

Fachliche Qualifikationen

• Du hast ein Bachelor- oder Masterstudium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder eine vergleichbare Qualifikation erfolgreich abgeschlossen
• Du bringst mindestens drei Jahre Berufserfahrung in einer für die Position relevanten Funktion mit
• Du verfügst über Kenntnisse im Kundenservice sowie in der Auswertung und Steuerung von Leistungs-, Qualitäts- und Kostenkennzahlen
• Du hast Erfahrung im Aufbau aussagekräftiger Reportings und Dashboards, in der Qualitätssicherung und in der Optimierung von Prozessen
• Du kennst die wirtschaftlichen Zusammenhänge bei der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und kannst externe Leistungsumfänge bewerten
• Du arbeitest sicher mit Kundenservice- und Ticketsystemen, Microsoft Office und Power BI
• Du besitzt ein Grundverständnis für Automatisierung und den Einsatz von KI-Modulen

Arbeitsweise

• Du denkst analytisch und erkennst Zusammenhänge zwischen Leistung, Qualität, Kapazitäten und Kosten
• Du bereitest komplexe Sachverhalte strukturiert auf und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab
• Du arbeitest sorgfältig, eigenverantwortlich und mit einem ausgeprägten Qualitäts- und Kostenbewusstsein
• Du behältst den Umsetzungsstand vereinbarter Maßnahmen im Blick und hältst diese verbindlich nach
  Kommunikation & Zusammenarbeit
• Du vermittelst Kennzahlen, Analyseergebnisse und Handlungsempfehlungen verständlich und adressatengerecht
• Du arbeitest gerne mit unterschiedlichen internen Fachbereichen und externen Partnern zusammen
• Du hinterfragst bestehende Abläufe konstruktiv und bringst geeignete Lösungsansätze ein
• Du überzeugst durch Eigeninitiative, Verbindlichkeit und eine ausgeprägte Serviceorientierung

Unser Angebot

• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem sehr erfolgreichen Handelsunternehmen mit Sitz in Hamburg, City Nord
• Wir bieten flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum anteiligen mobilen Arbeiten und 30 Tage Urlaub
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen sind durch unsere internen Entwicklungsprogramme gewährleistet
• Es erwartet dich täglich ein frisch gekochtes Mittagessen in unserer Kantine zu attraktiven Preisen
• Ein leistungsgerechtes Vergütungspaket und vielfältige weitere Benefits, wie z.B. Fitnessstudio, Concierge-Service, Zuschuss zum Deutschlandticket, Dienstfahrrad, Vorteile bei zahlreichen Partnerunternehmen oder betriebliche Altersvorsorge sind für uns selbstverständlich
• Daneben bieten wir auch ein umfangreiches und prämiertes Gesundheitsmanagement