Service Desk Manager (m/w/d)

Getronics; Berlin; Hybrid; EUR 68,000 - 104,000; Full time

Benefits offered by this job

Unbefristeter Arbeitsvertrag

betriebliche Altersvorsorge

JobRad-Leasing

Deutschlandticket (Jobticket) Bezuschü

attraktive Corporate Benefits

Job summary

Getronics in Berlin sucht eine/n Team Manager Service Desk zur Führung und Weiterentwicklung des Service-Desk-Teams. Sie stellen sicher, dass Services zuverlässig, effizient und kundenorientiert erbracht werden, und koordinieren operative Abläufe sowie Eskalationen in Abstimmung mit Stakeholdern.

Sie fördern eine offene Kommunikationskultur, treiben kontinuierliche Verbesserungen voran und entwickeln Mitarbeitende durch Coaching, Feedback und individuelle Weiterbildungsangebote.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung oder Studium, idealerweise im IT- oder kaufmännischen Umfeld oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung im Service Desk-, IT-Support- oder Managed-Services-Umfeld
• Mindestens 2–3 Jahre Erfahrung in der disziplinarischen Führung, Motivation und Entwicklung von Mitarbeitenden
• Ausgeprägte Führungskompetenz sowie Erfahrung in Coaching, Feedback- und Konfliktmanagement
• Erfahrung in der operativen Teamsteuerung, Ressourcenplanung und im Performance Management
• Gutes Verständnis von Service-Desk-Prozessen sowie Incident-, Request- und Eskalationsmanagement
• Erfahrung in der Steuerung von Teams anhand von KPIs, SLAs und relevanten Leistungskennzahlen
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Kundenorientierung und Entscheidungsstärke
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Erfahrung in Veränderungsprozessen sowie ITIL-Kenntnisse von Vorteil
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens C1) sowie gute Englischkenntnisse (mindestens B2)

Responsibilities

• Disziplinarische und fachliche Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Service-Desk-Teams
• Durchführung regelmäßiger Mitarbeiter-, Feedback- und Entwicklungsgespräche sowie aktives Performance Management
• Förderung einer positiven Teamkultur, eigenverantwortlichen Arbeitsweise und konstruktiven Zusammenarbeit
• Steuerung und Priorisierung des Tagesgeschäfts sowie Sicherstellung einer effizienten Ressourcen-, Kapazitäts- und Einsatzplanung
• Sicherstellung vereinbarter Service Levels, KPIs sowie Qualitäts- und Produktivitätsziele
• Überwachung der Teamperformance, Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten und Backlogs sowie Einleitung geeigneter Maßnahmen bei Abweichungen
• Verantwortung für die Koordination operativer und kundenbezogener Eskalationen in Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachbereichen
• Identifikation und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen zur Optimierung von Teamstrukturen, Prozessen und Arbeitsabläufen
• Sicherstellung einer transparenten Kommunikation sowie enge Zusammenarbeit mit Kunden, Service Management und weiteren internen Schnittstellen
• Begleitung organisatorischer Veränderungen sowie Unterstützung bei Recruiting-, Onboarding- und Personalentwicklungsmaßnahmen
• Sicherstellung der Einhaltung relevanter Qualitäts-, Governance- und Compliance-Anforderungen

Skills

Führungserfahrung

Kundenorientierung

Kommunikationsfähigkeit

ITIL-Kenntnisse

Deutschkenntnisse C1

Englischkenntnisse B2

Education

Abgeschlossene Berufsausbildung oder Studium im IT-/kaufmännischen Umfeld

Job description

Getronics verbindet über 135 Jahre Technologieerfahrung mit innovativen IT-Lösungen von morgen. Als internationaler IT-Dienstleister unterstützen wir Unternehmen in mehr als 185 Ländern – von Digital Workplace und Cloud über Cybersecurity bis hin zu modernen IT-Services.

Was uns ausmacht? Globale Stärke, lokale Expertise und Menschen, die Verantwortung übernehmen, Ideen einbringen und gemeinsam etwas bewegen.

Werde Teil von Getronics und gestalte mit uns die digitale Zukunft!

Als Team Manager Service Desk übernimmst du die Verantwortung für die erfolgreiche Führung, Steuerung und Weiterentwicklung unseres Service-Desk-Teams. Du sorgst für eine motivierende, leistungsorientierte Arbeitsumgebung und stellst sicher, dass unsere IT-Services zuverlässig, effizient und kundenorientiert erbracht werden.

Dein Schwerpunkt liegt auf der Führung und Entwicklung deiner Mitarbeitenden, der operativen Teamorganisation sowie der Sicherstellung vereinbarter Service Levels und Qualitätsstandards.

Dabei agierst du als zentrale Schnittstelle zwischen deinem Team, dem Service Management, Kunden und internen Stakeholdern. Du förderst eine offene Kommunikation, begleitest Veränderungen und treibst gemeinsam mit deinem Team kontinuierliche Verbesserungen voran.

Das bieten wir Dir:

• Sicher & attraktiv: Unbefristeter Arbeitsvertrag, betriebliche Altersvorsorge, JobRad-Leasing, bezuschusstes Deutschlandticket (Jobticket) und attraktive Corporate Benefits.
• Faire Vergütung: Über Deine Gehaltsvorstellungen und unsere Möglichkeiten sprechen wir transparent bereits im ersten Kennenlerngespräch.
• Flexibel arbeiten: Hybrides Arbeitsmodell mit Homeoffice und einem zentral gelegenen Office direkt am Spittelmarkt in Berlin-Mitte.
• Zeit für Dich: 30 Tage Urlaub plus den 24. und 31. Dezember zusätzlich frei.
• Deine Entwicklung: Umfangreiche digitale Lernangebote, individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und internationale Karriereperspektiven.
• Gemeinsam mehr erreichen: Flache Hierarchien, kurze Entscheidungswege, ein starkes Team und Raum für Deine Ideen.
• Verantwortung übernehmen: Spannende Aufgaben in einem internationalen Unternehmen, das Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung lebt.

Deine Aufgaben

• Disziplinarische und fachliche Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Service-Desk-Teams
• Durchführung regelmäßiger Mitarbeiter-, Feedback- und Entwicklungsgespräche sowie aktives Performance Management
• Förderung einer positiven Teamkultur, eigenverantwortlichen Arbeitsweise und konstruktiven Zusammenarbeit
• Steuerung und Priorisierung des Tagesgeschäfts sowie Sicherstellung einer effizienten Ressourcen-, Kapazitäts- und Einsatzplanung
• Sicherstellung vereinbarter Service Levels, KPIs sowie Qualitäts- und Produktivitätsziele
• Überwachung der Teamperformance, Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten und Backlogs sowie Einleitung geeigneter Maßnahmen bei Abweichungen
• Verantwortung für die Koordination operativer und kundenbezogener Eskalationen in Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachbereichen
• Identifikation und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen zur Optimierung von Teamstrukturen, Prozessen und Arbeitsabläufen
• Sicherstellung einer transparenten Kommunikation sowie enge Zusammenarbeit mit Kunden, Service Management und weiteren internen Schnittstellen
• Begleitung organisatorischer Veränderungen sowie Unterstützung bei Recruiting-, Onboarding- und Personalentwicklungsmaßnahmen
• Sicherstellung der Einhaltung relevanter Qualitäts-, Governance- und Compliance-Anforderungen

Dein Profil

• Abgeschlossene Berufsausbildung oder Studium, idealerweise im IT- oder kaufmännischen Umfeld oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung im Service Desk-, IT-Support- oder Managed-Services-Umfeld
• Mindestens 2–3 Jahre Erfahrung in der disziplinarischen Führung, Motivation und Entwicklung von Mitarbeitenden
• Ausgeprägte Führungskompetenz sowie Erfahrung in Coaching, Feedback- und Konfliktmanagement
• Erfahrung in der operativen Teamsteuerung, Ressourcenplanung und im Performance Management
• Gutes Verständnis von Service-Desk-Prozessen sowie Incident-, Request- und Eskalationsmanagement
• Erfahrung in der Steuerung von Teams anhand von KPIs, SLAs und relevanten Leistungskennzahlen
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Kundenorientierung und Entscheidungsstärke
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Erfahrung in Veränderungsprozessen sowie ITIL-Kenntnisse von Vorteil
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens C1) sowie gute Englischkenntnisse (mindestens B2)

Deine Schlüsselkompetenzen

• Mitarbeiterentwicklung & Coaching
• Kommunikations- und Konfliktfähigkeit
• Performance- und Ergebnisorientierung
• Organisation, Planung und Priorisierung
• Entscheidungsstärke und Verantwortungsbewusstsein
• Stakeholder- und Kundenmanagement
• Kontinuierliche Verbesserung und Veränderungsbereitschaft