Senior Manager KI-Transformation Kundenservice (gn)

WGB GmbH; Hamburg; Vor Ort; Vertraulich; Vollzeit

Zusammenfassung

Unser Kunde, ein großer deutscher Dienstleistungskonzern mit starkem Serviceaufkommen, transformiert den telefonischen Kundenservice zu einem KI-gestützten Contact Center. Sie bauen die Lösung von Grund auf auf, formen ein eigenes Team und geben der Transformation die Richtung.

Sie leiten die Transformation von der Konzeption bis in den Betrieb, verantworten Budget und KPIs und sorgen für eine nahtlose Integration von Voice-, Chat- und CRM-Komponenten in einer modernen Plattform.

Qualifikationen

• Du kommst aus dem telefonischen Kundenservice oder Contact Center und hast dort mehrjährig Verantwortung getragen.
• Du hast Automatisierungs-, Voicebot- oder KI-Projekte im Service vorangetrieben, von der Idee bis in den Betrieb.
• Du hast ein sehr gutes technisches Verständnis für Conversational AI, Telefonie und CRM und Beurteilungskompetenz.
• Du hast Projekte an der Schnittstelle von Business und IT gesteuert und arbeitest agil.
• Du beherrschst Deutsch verhandlungssicher (mindestens C1).

Aufgaben

• Du findest die stärksten KI-Use-Cases im Kundenservice und bringst sie von der Idee bis in den Produktivbetrieb.
• Du übersetzt die Anforderungen aus dem Servicebetrieb in klare User Stories für Voice- und Chatbots und verantwortest den Backlog.
• Du steuerst die Umsetzung Ende zu Ende und baust den Bereich mit eigenem Budget und eigenem interdisziplinären, agilen Team auf.
• Du führst Telefonie, CRM und Bots gemeinsam mit der IT zu einer Plattform zusammen.
• Du hast den Markt im Blick, entscheidest über den Einsatz neuer Technologien und verantwortest Qualität und Effizienz im Kundenkontakt.

Kenntnisse

Kundenservice-Erfahrung

KI-Projekte im Service

Conversational AI

Agile Arbeitsweise

Budgetverantwortung

Teamführung

Tools

Voicebot-Technologie

CRM-Systeme

IT-Plattform-Integration

Jobbeschreibung

Ein großer deutscher Dienstleistungskonzern mit hohem Serviceaufkommen baut seinen telefonischen Kundenservice zu einem KI-gestützten Contact Center um. Einfache Anliegen übernimmt künftig die Technologie, damit die Mitarbeitenden Zeit für das Komplexe gewinnen. Für unseren Kunden suchen wir den Kopf, der diese Transformation verantwortet: der die KI-gestützte Contact-Center-Lösung von Grund auf aufbaut, ein eigenes Team dafür formt und dem Ganzen die Richtung gibt.

Deine Aufgaben

Mit direkter Berichtslinie zur Bereichsleitung Kundenservice verantwortest Du die Transformation des telefonischen Service zu einem KI-gestützten Contact Center, von der Konzeption bis in den Betrieb, und baust den Bereich mitsamt Team von Grund auf auf. Das beinhaltet im Detail:

• Du findest die stärksten KI-Use-Cases im Kundenservice und bringst sie von der Idee bis in den Produktivbetrieb.
• Du übersetzt die Anforderungen aus dem Servicebetrieb in klare User Stories für Voice- und Chatbots und verantwortest den Backlog.
• Du steuerst die Umsetzung Ende zu Ende und baust den Bereich mit eigenem Budget und eigenem interdisziplinären, agilen Team auf.
• Du führst Telefonie, CRM und Bots gemeinsam mit der IT zu einer Plattform zusammen.
• Du hast den Markt im Blick, entscheidest über den Einsatz neuer Technologien und verantwortest Qualität und Effizienz im Kundenkontakt.

Dein Profil

• Du kommst aus dem telefonischen Kundenservice oder Contact Center und hast dort mehrjährig Verantwortung getragen.
• Du hast Automatisierungs-, Voicebot- oder KI-Projekte im Service vorangetrieben, von der Idee bis in den Betrieb.
• Du hast ein sehr gutes technisches Verständnis für Conversational AI, Telefonie und CRM und Beurteilungskompetenz.
• Du hast Projekte an der Schnittstelle von Business und IT gesteuert und arbeitest agil.
• Du beherrschst Deutsch verhandlungssicher (mindestens C1).

Wir bieten

• Eine Plattform, die Du gestaltest, nicht ein bestehendes System, das Du verwaltest.
• Verantwortung im Aufbau, mit eigenem Team, eigenem Budget und direktem Draht zur Bereichsleitung Kundenservice.
• Eine exponierte Rolle, die Service, Produkt und KI verbindet und Dich für die nächste Führungsaufgabe aufstellt.
• Ein attraktives, der Verantwortung entsprechendes Vergütungspaket

Noch ein paar Worte zum Schluss

Der Prozess läuft komplett vertraulich. Vorab bekommst Du von uns einen ehrlichen Einblick in Unternehmen, Aufgabe und Rahmenbedingungen, und erst nach Deiner ausdrücklichen Freigabe gehen Unterlagen an unseren Kunden. Wir freuen uns auf den Austausch.